ホテルの無人運営は、人手不足の解消や運営コストの削減を実現する有効な方法として注目されています。
無人チェックインを実現するためには、セルフチェックインシステムやスマートロックといった専用のシステム導入が不可欠です。
この記事では、無人チェックインホテルの仕組みから、導入によるメリット・デメリット、運営に必須のシステム、関連法規、さらには具体的な成功事例までを網羅的に解説し、ホテル運営の新しい形を考えます。
そもそも無人チェックインホテルとは？フロント業務を自動化する仕組み
無人チェックインホテルとは、従来フロントスタッフが対面で行っていたチェックイン・アウト手続きを、ITシステムによって自動化・省人化した宿泊施設のことです。
宿泊客は、施設に設置されたタブレット端末や自身のスマートフォンを利用して、予約情報の確認、宿泊者情報の入力、本人確認、決済までの一連の手続きを自分自身で行います。
手続き完了後は、スマートロックと連携して発行される暗証番号やQRコードを使って客室に入室する仕組みが一般的です。
この無人チェックインの導入により、ホテル側は24時間対応のフロントスタッフを配置する必要がなくなり、大幅なコスト削減と業務効率化を図ることが可能になります。
ホテル運営を無人化する5つのメリット
ホテル運営を無人化・省人化することは、単なるコスト削減にとどまらず、多岐にわたるメリットをもたらします。
フロント業務をシステムで自動化することで、人件費の抑制はもちろん、人為的なミスを防ぎ、業務の正確性を向上させることが可能です。
また、宿泊客にとってはチェックイン・アウトの待ち時間が解消され、よりスムーズで快適な滞在が実現し、顧客満足度の向上につながります。
さらに、非対面での対応は感染症対策としても有効であり、現代のニーズに応える運営形態といえます。
こうした効率化は、最終的に宿泊料金へ反映させることもでき、顧客満足度を底上げし、集客力の強化にもつながる可能性があります。
スタッフの人件費や採用コストを大幅に削減できる
ホテル運営における最大のメリットは、人件費と採用・教育コストの大幅な削減です。
24時間体制でフロントスタッフを配置する場合、複数名のスタッフを雇用する必要があり、人件費は運営コストの大部分を占めます。
無人化により、フロントにスタッフを常駐させる必要がなくなるため、この固定費を大きく圧縮できます。
また、人材の採用活動や新人スタッフへのトレーニングにかかる時間と費用も不要になります。
特に、人材確保が困難な地域や時間帯においても安定したホテル運営が可能となり、持続可能なビジネスモデルを構築する上で非常に大きな利点となります。
予約や会計における人為的なミスを防ぐ
システムによるフロント業務の自動化は、人為的なミスを効果的に防止します。
手作業による予約情報の入力間違い、宿泊料金の計算ミス、宿泊者情報の登録漏れといったヒューマンエラーは、顧客からのクレームやトラブルに直結する可能性があります。
セルフチェックインシステムやPMS（宿泊管理システム）を導入することで、予約から決済までのデータが一元管理され、自動で処理されます。
これにより、情報の正確性が担保され、スタッフの業務負担が軽減されるだけでなく、ホテル全体の運営品質と信頼性の向上に寄与します。
お客様のチェックイン・アウトの待ち時間を短縮する
宿泊客にとって、フロントでの長い待ち時間は大きなストレスです。
特に観光シーズンやチェックインが集中する時間帯には、フロント前に行列ができてしまうことも少なくありません。
無人チェックインシステムを導入すれば、宿泊客は自分のペースでスムーズに手続きを進めることができます。
複数の端末を設置したり、スマートフォンによる事前チェックイン機能を活用したりすることで、混雑を緩和し、待ち時間をほぼゼロにすることも可能です。
これにより、ホテルに到着してすぐに客室でくつろぐことができ、顧客満足度の向上に直結します。
非対面・非接触で感染症リスクを低減できる
スタッフと宿泊客が直接対面する機会をなくすことは、感染症の拡大防止に非常に有効な対策となります。
新型コロナウイルスの流行以降、多くの人が衛生面への意識を高めており、非対面・非接触サービスへの需要は依然として高い水準にあります。
無人チェックインは、宿泊客とスタッフ双方の安全を確保し、安心して施設を利用してもらうための強力なアピールポイントです。
特にインバウンド観光客の回復が見込まれる中、国際的な衛生基準への配慮を示すことにもなり、ホテルのイメージアップと集客力強化に貢献します。
運営コスト削減分を宿泊料金に還元できる
フロント業務の無人化によって削減された人件費などの運営コストは、ホテルの価格競争力を高めるための原資として活用できます。
例えば、削減分を宿泊料金に還元し、周辺の競合ホテルよりも魅力的な価格設定にすることが可能です。
これにより、価格に敏感な顧客層を取り込み、稼働率の向上を目指せます。
また、料金は据え置きのまま、削減したコストを客室のアメニティ充実や設備のアップグレードといったサービスの質の向上に再投資する選択肢もあります。
どちらの方法も、ホテルの魅力を高め、収益を最大化するための有効な戦略です。
無人ホテル運営で注意すべきデメリットと対策方法
無人ホテルの運営は多くのメリットがある一方で、導入前に検討すべきデメリットも存在します。
完全にシステムに依存するため、対面ならではの温かみある接客が難しくなり、顧客層によっては満足度が低下する可能性があります。
また、IT機器の操作に不慣れな宿泊客へのサポート体制や、システム障害といった予期せぬトラブルへの緊急対応策を事前に整備しておくことが不可欠です。
これらの課題に適切に対処しなければ、かえって顧客満足度を損なうことになりかねません。
対面ならではの温かみある接客が難しくなる
フロントスタッフによる人的なサービスを完全に排除すると、画一的で冷たい印象を与えてしまう可能性があります。
特に、スタッフとのコミュニケーションや細やかなおもてなしを期待する宿泊客にとっては、物足りなさを感じるかもしれません。
このデメリットを補うためには、いくつかの工夫が考えられます。
例えば、
- チェックイン端末にビデオ通話機能を搭載し、必要な時に遠隔でスタッフが対応できるようにする
- デジタルサイネージで周辺の観光情報やおすすめの飲食店を積極的に案内する
- 清掃スタッフが巡回時に笑顔で挨拶をする
といった、人の温もりを感じさせる代替策を講じることが重要です。
IT機器の操作が苦手な顧客へのサポート体制が必要
セルフチェックインシステムは利便性が高い一方で、スマートフォンやタブレットの操作に不慣れな高齢者層や一部の顧客にとっては、手続きが困難に感じられる場合があります。
操作方法が分からずにチェックインが進まないと、宿泊客は強い不安や不満を抱くことになります。
こうした事態を防ぐため、システムのUI（ユーザーインターフェース）は誰にとっても直感的で分かりやすいものを選ぶことが大前提です。
その上で、24時間対応のコールセンターを設置し、電話やビデオ通話で操作方法を丁寧に案内できる体制を整えるなど、万全のサポート体制を構築しておく必要があります。
システムトラブル発生時の緊急対応が求められる
無人運営はシステムへの依存度が高いため、通信障害やサーバーダウン、機器の故障といったシステムトラブルが発生すると、ホテルの機能が完全に停止してしまうリスクを伴います。
例えば、チェックインができなくなったり、スマートロックが作動せず客室に入れなくなったりする事態は、宿泊客からの信頼を大きく損ないます。
このような緊急事態に備え、24時間365日対応の保守サポートが付いた信頼性の高いシステムを選ぶことが不可欠です。
また、トラブル発生時に現地へ迅速に駆けつけられるスタッフを確保しておくことや、緊急用の物理キーを用意しておくなど、多層的なバックアップ体制を構築しておくことが求められます。
無人ホテルの運営に不可欠な3つの主要システム
無人ホテルのスムーズな運営を実現するためには、個別の機能を持つ複数のシステムが連携して機能することが不可欠です。
中心となるのは、
- 宿泊客自身が手続きを行う「セルフチェックインシステム」
- 物理的な鍵の受け渡しを不要にする「スマートロック」
- ホテル全体の情報を一元管理する「PMS（宿泊管理システム）」
の3つです。
これらのシステムが相互にデータをやり取りし、予約からチェックアウトまでの一連の流れをシームレスに自動化することで、効率的かつ安定した無人運営が初めて可能となります。
宿泊者自身で手続きが完結するセルフチェックインシステム
セルフチェックインシステムは、無人ホテルの顔ともいえる中核的なシステムです。
ホテルに設置されたタブレットなどの専用端末を通じて、宿泊客が自らチェックイン手続きを行います。
主な機能としては、予約情報の照会、宿泊者名簿への情報入力、パスポートリーダーによる本人確認、クレジットカードやQRコードによる決済などが挙げられます。
近年では、宿泊客のスマートフォンで事前に手続きを済ませられる事前チェックイン機能も普及しており、当日の手続きをさらに簡略化できます。
多言語対応機能も搭載されているため、インバウンド顧客への対応もスムーズです。
鍵の受け渡しが不要になるスマートロック
スマートロックは物理的な鍵の受け渡しというフロントの重要業務をなくし、無人運営を可能にするための必須アイテムです。
セルフチェックインシステムやPMSと連携し、チェックインが完了した時点でその予約に対してのみ有効な暗証番号やQRコードを自動で発行します。
宿泊客はその情報を利用して客室のドアを解錠するため、フロントで鍵を受け取る必要がありません。
これにより鍵の紛失や不正コピーといったリスクを低減でき、セキュリティが向上します。
またチェックアウト時刻を過ぎると暗証番号が無効になるよう設定できるため、鍵の返却管理も不要になります。
予約から顧客情報までを一元管理するPMS（宿泊管理システム）
PMS（Property Management System）は、ホテル運営の頭脳ともいえる基幹システムです。
各旅行予約サイト（OTA）からの予約情報、客室の在庫状況、顧客情報、料金設定、売上データなど、運営に関わるあらゆる情報を一元的に管理します。
無人ホテルにおいては、このPMSがセルフチェックインシステムやスマートロックとシームレスに連携することが極めて重要です。
予約情報が自動でPMSに登録され、その情報がチェックインシステムに反映され、チェックイン完了後にはスマートロックの解錠情報が発行されるという一連の流れを自動化することで、初めて効率的な無人運営が実現します。
無人ホテル運営を開始する前に確認すべき法律や条例
無人ホテルを運営するためには、最新のシステムを導入するだけでなく、関連する法律や条例を正しく理解し、遵守することが絶対条件です。
特に重要なのが「旅館業法」で定められているフロント（帳場）の設置義務に関する規定です。
法改正により一定の条件下で無人運営が認められるようになりましたが、その要件を正確に満たす必要があります。
また、国の法律とは別に、自治体によっては独自の条例やガイドラインを設けている場合があるため、開業予定地の行政機関への事前の確認が不可欠です。
旅館業法で定められたフロント設置義務の要件
旅館業法では、従来、宿泊者の本人確認や緊急時の対応拠点としてフロントの設置が義務付けられていました。
しかし、2018年の法改正により、ICTを活用することでフロント設置の代替措置が認められるようになりました。
無人運営を行うためには、具体的に
- 事故発生時など、緊急時に通常10分程度で駆けつけられる体制を確保すること
- 宿泊者の顔及び旅券が画像により鮮明に確認できる設備を有すること
- 宿泊者名簿を適切に管理すること
などの要件を満たす必要があります。
これらの要件を満たしたシステムと運用体制を構築することが、合法的に無人ホテルを運営するための前提となります。
自治体ごとに異なる条例やガイドラインの確認
旅館業法で定められた要件に加えて、事業を行う自治体が独自に設けている条例やガイドラインにも注意が必要です。
例えば、国が「10分程度で駆けつけられる体制」としている緊急時の対応について、一部の自治体では「施設から半径800m以内にスタッフが常駐すること」など、より具体的で厳しい基準を設けている場合があります。
また、防犯カメラの設置基準や近隣住民への配慮に関する指導など、地域の実情に合わせた独自のルールが存在することもあります。
こうした規制は自治体によって大きく異なるため、開業を計画している地域の保健所や関係部署に必ず事前に相談し、必要な許認可や手続きについて詳細を確認することが不可欠です。
【事例紹介】無人チェックインホテルはどのように運営されている？
無人チェックインホテルは、単にフロント業務を省人化するだけでなく、その特性を活かして独自の付加価値を生み出しています。
最新のテクノロジーを駆使して、宿泊そのものをエンターテインメント体験に変えている事例や、効率化によって生まれたリソースを人的なサービスに再配分し、地域との連携を深めている事例など、その運営方法は多岐にわたります。
ここでは、成功している無人チェックインホテルの具体的な運営事例を二つ紹介し、その戦略を探ります。
最新テクノロジーを活用してエンタメ性を高めた事例
あるホテルチェーンでは、無人チェックインの仕組みにエンターテインメント要素を取り入れ、他施設との差別化に成功しています。
フロントには人型ロボットやCGキャラクターのアバターが設置され、宿泊客を非日常的な世界観でお出迎えします。
チェックイン手続き自体がアトラクションのような体験となり、特にファミリー層や若者から高い支持を得ています。
また、客室にもIoT技術を導入し、照明や空調を声で操作できたり、壁一面にプロジェクションマッピングを投影できたりするなど、宿泊体験そのものの価値を高めています。
このように、テクノロジーを単なる効率化の道具ではなく、顧客を楽しませるための演出として活用しています。
省人化と地域密着型のサービス提供を両立させた事例
地方都市に展開するある無人ホテルでは、チェックイン・アウト手続きは完全にシステム化し、省人化を徹底しています。
その一方で、日中の特定の時間帯には「地域コンシェルジュ」と名付けたスタッフがロビーに常駐します。
このスタッフは、地元の観光情報や隠れた名店、文化体験など、インターネットだけでは得られない深い情報を提供することに特化しています。
フロント業務から解放されたスタッフが、より付加価値の高い「おもてなし」に集中することで、宿泊客の満足度を高めています。
省人化による効率性と、人ならではの温かみある地域密着型サービスを両立させた好事例です。
まとめ
無人チェックインホテルは、人件費削減や業務効率化、ヒューマンエラーの防止といった運営側のメリットに加え、待ち時間の短縮や非接触対応など宿泊客にとっても利便性の高い運営形態です。
その実現には、セルフチェックインシステム、スマートロック、PMSという3つの主要システムが連携して機能することが不可欠となります。
導入にあたっては、IT機器の操作が苦手な利用者へのサポート体制や、システムトラブル発生時の緊急対応計画を周到に準備する必要があります。
また、旅館業法や自治体の条例といった法的要件を遵守することも絶対条件です。
自社のコンセプトやターゲット層を明確にし、これらの要素を総合的に検討することが、無人ホテル運営を成功に導きます。