いざ顧客満足度（CS）を上げようと思っても、
- 何のためにやるんだっけ？
- 何をどう取り組めば良いか分からない
- そもそも取り組んで本当に上がるの？
など、悩んでしまって動き出せないという方も多いのではないでしょうか？
この記事では、顧客満足度（CS）を上げる活動の中でも「接客」に注目し、取り組みのポイントと成功事例をご紹介します。
顧客満足度（CS）が向上する接客とは？
いきなりですが、顧客満足度（CS）が向上する接客と言っても、すべての企業に共通する「これをやれば100%向上する」ものは残念ながら存在しません。
接客の満足度と言っても要素は様々。
- お客様への挨拶
- 接客スタッフの表情
- 接客スタッフの身だしなみ
- メニュー提供時の説明
- 入店時などの細かな対応
- 商品やサービス提供時の説明
など、商品やサービス、お店の現状に合わせて行うべき対策が異なるからです。
顧客満足度（CS）が高い企業の3つの共通点
対策はお店や商品、サービスの状態により異なる一方で、接客により顧客満足度（CS）が高い企業には共通点があります。
- 社員もアルバイトも接客の基本ができている
- 自社のお客様が求めているポイントを抑えている
- 1つでも自社のお客様の期待を超える接客を提供している
基本を抑えて、自分たちのお客様の声を拾い上げ、お客様の期待を超える。
一見すると接客における「あたりまえ」な内容に見えますが、3つのポイントをきっちり実行できている企業ならすでに顧客満足度（CS）は高いはずです。
顧客満足度（CS）の向上は売上の向上に直結する
そもそもなぜ顧客満足度（CS)を上げる必要があるのか？
理由は明白で、顧客満足度（CS）を向上させると企業やお店の売上が向上するからです。
本当に向上するのか？疑問があるかもしれませんが、顧客満足度（CS）が高いと売上が向上する理由は簡単です。
顧客満足度（CS）が高いと、商品やサービスに
- リピーターの獲得：自社商品やサービスへのリピーターが増加
- ファン化：質の高い接客を提供し続けることでリピーターの心を掴んでファン化
- 集客への貢献：ファン化したお客様は知り合いを連れてくる
- 従業員満足度の向上：お客様の反応を直に見る接客スタッフのモチベーションも上がる
と、売上が上がるポジティブなサイクルを生み出すことができます。
企業やお店の売上が向上し、ポジティブなお客様の反応を直接見ることで、スタッフの業務へのモチベーションも上がりより良い接客を提供できる。
このような「業務改善や質の向上」まで繋がるポジティブなサイクルを生むことができ、売り上げの向上に繋がります。
顧客満足度向上のために接客でできること
接客の顧客満足度（CS）を向上させるためにすぐにでも始めたいできることとしては下記6つのポイントが上げられます。
- 身だしなみ、挨拶、言葉遣いなど基本は徹底する
- どこを改善すべきかは、お客様に聞こう
- 接客マニュアルには「顧客満足度が高い行動」をまとめる
- 従業員の満足度が上がる仕組みを整える
- SNSなどメディアを使った情報配信
- 顧客満足度を上げる目的と数値指標は社内共有して全社で取り組む
それぞれ大事なポイントとなりますので、一つずつ詳細に見て行きましょう。
身だしなみ、挨拶、言葉遣いなど基本は徹底する
「接客」である以上、基本の徹底はまずスタートラインに立つためにも必須です。
特に接客スタッフの
- ユニフォームなど身だしなみは清潔か？気崩していないか？
- お客様の入店時、呼び出し時、退店時など挨拶はできているか？
- お客様に対する言葉遣いは適切か？
など、基本ができているかどうかは大切です。
自社や自店舗のスタッフを見て、まだ上手くできていないと思う場合は、他のことに手を付けるまえにまずこの基本を正すことから取り組みましょう。
どこを改善すべきかは、お客様に聞こう
顧客満足度（CS）を向上させるにはお客様が期待していたより良い商品やサービスを提供することが大切になってきます。
また、同時に大切なのがお客様に不快な思いをさせて「減点される」ケースをできるだけ減らすこと。
この二軸を持って取り組むことが大切ですが、
- どこまでやれば期待以上なのか？
- どこに不快さを感じたり、不満を持ったのか？
がなかなか分からず難しいもの。
そこで大切なのが、実際に商品やサービスを体験したお客様に聞いてしまうことです。
今では顧客満足度（CS）調査やアンケート調査、覆面調査などを用いてお客様の声を拾い上げる方法はたくさんあります。
実際に出てきた不満点から解消していくなど、商品やサービスの改善に活用することでより効率的な顧客満足度（CS）の向上に繋がります。
まだ調査したことがないという方は、まずは簡単に無料でできるアンケート調査などからでも実施してみることをおすすめします。
また、ファンくるでは顧客満足度（CS）調査に関して無料でご相談を受けております。
- 気になっているけどどう取り組めば良いか分からない
- コストをあまりかけずに取り組みたい
- 人手が足りない中でも上手く取り組む方法はないか？
など、疑問や不安に豊富な経験を持つスタッフがお答えいたしますので、気になる方は下記リンクよりご相談ください。
ファンくるに顧客満足度（CS）調査について無料で相談してみる
接客マニュアルには「顧客満足度が高い行動」をまとめる
接客のイロハをまとめたマニュアルをお持ちの企業も多いと思います。
しかし、その内容は果たして顧客満足度が高い状態のノウハウがまとまっているものになっているでしょうか？
共通の接客マニュアルと言いつつ
- 創業期にまとめたまま更新していない
- 一部スタッフや店舗では自分たちで最適化している
- 商品毎、お店毎などで独自にマニュアルが作られている
などなど、
- コストが掛かるので更新やメンテナンスを放置している
- 作れるスタッフに依存しており適当にまとめてもらっているが内容を把握していない
というケースもよく聞きます。
残念ながらこれではマニュアルを遵守して接客を行っても、なかなか顧客満足度（CS）は向上しません。
接客マニュアルを作成する際は必ず、
- 顧客満足度が高いお店や接客スタッフの行動を参考に全体のマニュアルを作成
- 地域やブランドなど現場に合わせた最適化
- 日々最新の情報に更新
を行いましょう。
いきなり全ては当然難しいので、まずは全体のマニュアルを整備することから始め、同時にマニュアルが常に更新される仕組みも構築できると良いでしょう。
従業員の満足度が上がる仕組みを整える
顧客満足度（CS）を上げていくにあたって、お客様の満足度と同様に大切なのが従業員の満足度です。
従業員満足度（ES）とは、企業で働く従業員のやりがいやストレスなどを満足度として数値化した指標となります。
以前は顧客満足度（CS）の向上を優先させるあまり、従業員満足度を無視してしまうケースも少なくなかったものの、現在では顧客満足度（CS）の向上に、現場で働く従業員の満足は必須と認識が変わっており、従業員満足度を大切にする企業も増えています。
お客様と直接接する機会の多い従業員の満足度が低いと、どれだけ正しいやり方で取り組みを行ったとしてもその精度が低く、満足な結果を得ることに繋がり辛くなります。
従業員満足度（ES）は直接の売り上げや雇用、コストや作業効率など幅広い要素に影響を与えるので、従業員満足度の高い職場づくりは、顧客満足度を上げるためにも必要です。
SNSなどメディアを使った情報配信
スマートフォンの普及によりSNS（twitterやfacebook、LINE、Tiktokなど。ファンくるのfacebookページもあり、ウェビナーや調査結果など役立つ情報を配信していますのでぜひフォローください！）は、若年層からご年配の方まで当たり前のように使用しています。
また、お店や商品とお客様を繋ぐための媒体としても、メルマガやスタンプカード、はがきDMなどの代わりとして導入が広がっています。
SNSでは売れ筋です！などの人気を訴えるだけでなく、今日はお客さん少なくて暇なので、今ならビール1杯無料です！など弱み＋お得を組み合わせたりと、集客や、特別感（あのお店は常連で仲がいい、自分は知っている情報）の醸成に活用でき、ファン化に繋がりやすい特徴があります。
来店時以外でも接客に近い対応が必要となるので、SNSへの理解や運用の手間など新たに考えなくてはいけない問題も出ては来ますが、有用な手段の一つですので必要に応じて導入は柔軟に検討しましょう。
顧客満足度を上げる目的と数値指標は社内共有して全社で取り組む
顧客満足度（CS）は、一部のスタッフやお店だけで取り組んでも効率的には上がりません。
複数のお店や商品をお持ちの場合は、必ず全社で目的、取り組み、指標、結果を共有し取り組みましょう。
また、特定の取り組みで良い結果が出たスタッフやお店にはインセンティブを渡すなど従業員満足度とモチベーションを上げつつノウハウを共有してもらうことで、マニュアルの精度向上や他の上手く行っていない取り組みの改善など、効率的改善していくことに繋がります。
スピードと質を大事にするからこそ一部で実施するのではなく、積極的に全体で取り組みましょう。
ファンくるご利用のお客様の顧客満足度が向上した3つの事例
顧客満足度（CS）を向上させることが、商品やサービスにとって大切なのはわかったし、必要な取り組みも理解したけど、本当に取り組んだら顧客満足度は上がるのか？
と言う疑問にお答えするために、ここでは顧客満足度向上にファンくるの顧客満足度（CS）調査を活用いただいて、実際に満足度の向上に繋がっている3つの事例をご紹介します。
事例1：株式会社Globridgeのケース
Cheese Cheers Cafeや蔵よし、酒蔵ゴエモンなど業態・客単価の異なる複数（数十店舗）の飲食店を展開している株式会社Globridgeでは、顧客満足度（CS）調査で集めたアンケート結果を下記4つの軸で仕分けし 、「お客様の再来店に繋がる、本当の要因は何か？」を分析されています。
- 店舗
- 業態
- 客単価
- 利用シーン
また、すべての店舗の売上や客数のデータと、アンケートの結果を比較しながら繰り返し検証を行い、そこから導き出された「再来店に繋がりやすいポイント」を重視した上でサービスや商品開発を行うことで、リピーターの獲得に繋げられています。
アンケート結果は、スタッフの教育や従業員満足度の向上など、お客様の満足度の高いお店となりやすい仕組みの構築にもご活用いただいています。
事例2：株式会社NATTY SWANKYのケース
肉汁餃子製作所ダンダダン酒場を展開している株式会社NATTY SWANKYでは、アンケート結果から上がってくるお客様が「不快」と捉えたことを重点項目として、改善に取り組まれています。
たとえばスタッフ間の「私語」。
実際にスタッフ同士が私語をしているわけではなく、あくまで「今から休憩に入ります」や「在庫の相談」と言った業務上の必要な会話だったとしても、
- お客様の席の位置
- その時のスタッフの声やトーン
- スタッフ同士の雰囲気
などその場の状況によってはお客様に「私語」として捉えられてしまうこともあります。
何に気を付けることでお客様に「不快」な思いをさせないか？
顧客満足度（CS）調査から上がってきた「不快さ」をお客様が繰り返し感じることがないよう取り組み、美味しいお料理や行き届いたサービスから減点されないように改善することも、顧客満足度を上げるために必要な行動となります。
株式会社NATTY SWANKYのファンくる導入事例はこちら
事例3：株式会社subLimeのケース
ひもの屋、カドクラ商店、牛タン大衆酒場 べコタンなど数十店舗以上の飲食店を展開する株式会社subLimeでは、アンケート結果を使ってお客様視点を基準とした顧客満足度（CS）向上の仕組みを構築されています。
初めてのファンくる導入後に上がってきたアンケート結果には
- 挨拶ができていない
- 店頭やトイレが汚れている
- おすすめメニューを紹介されなかった
など、お店の現状に対して厳しいご意見をいただいたそうです。
当時はお店を出店することに意識が向いており、サービスや商品の品質の基準が属人的になっていた中で、お客様によるアンケートの結果を「お客様視点」での品質の基準として採用するために導入いただきました。
導入後、全社的に顧客満足度向上の仕組みづくりと改善に取り組まれた結果として、
- サービスや商品の品質基準の脱属人化
- アルバイトスタッフまで意識を共有、統一
- スタッフがモチベーション高くサービス向上に取り組む
と顧客満足度を向上させる取り組みを仕組み化することができ、その後のアンケートによるお客様の評価は安定して高い状態を保てているようです。
自己流でやるより正しい努力とサポートで効率よく取り組もう
顧客満足度（CS）の向上が大切なのは理解しているし、取り組みたいけど取り組めない理由もあるでしょう。
- 自社に合った正しい方法が分からない
- 取り組みを進められる人材がいない
- 以前自己流で取り組んだが上手く行かず、後回しになっている
実際、とりあえずはじめて挫折するケースや、うまく活用できていないと言った声も多く聞いており、大切なのは理解しているものの優先度が下がっている方も多いかと思います。
もしそのような場合、まずは一度無料でファンくるの顧客満足度（CS）調査へご相談ください。
ファンくるでは豊富な知識を持ったスタッフが無料でのご相談から、御社のみで運用できるまでのサポートまで行っております。
ウェブサイト上では掲載していな事例のご紹介なども可能ですので、気になる方は下記リンクよりお問合せください。
ファンくるの顧客満足度（CS）調査について無料で相談・話を聞いてみる
まとめ
顧客満足度（CS）を上げる接客に、一つの正解はありません。
接客の顧客満足度には、
- お客様への挨拶
- 接客スタッフの表情
- 接客スタッフの身だしなみ
- メニュー提供時の説明
- 入店時などの細かな対応
- 商品やサービス提供時の説明
など、複数の要素が絡み、商品やサービス、お店の現状に合わせて行うべき対策が異なるからです。
一方で接客による顧客満足度（CS）が高い企業には3つの共通点があります。
- 社員もアルバイトも接客の基本ができている
- 自社のお客様が求めているポイントを抑えている
- 1つでも自社のお客様の期待を超える接客を提供している
シンプルで「あたりまえ」な内容ですが、3つのポイントをきっちりできている企業なら、すでに顧客満足度（CS）は高いでしょう。
顧客満足度（CS）を上げるのが大切な理由は、
- リピーターの獲得：自社商品やサービスへのリピーターが増加
- ファン化：質の高い接客を提供し続けることでリピーターの心を掴んでファン化
- 集客への貢献：ファン化したお客様は知り合いを連れてくる
- 従業員満足度の向上：お客様の反応を直に見る接客スタッフのモチベーションも上がる
と、お店や商品、サービスの売上向上に繋がるポジティブなサイクルを作ることができるからです。
逆に顧客満足度が低いと、一見さんばかりで集客コストが嵩み、なかなか売上の向上、安定化が難しい状態に陥り勝ち。
まずは一つずつ取り組みを行い、少しずつでも改善することが大切です。
では、実際にどういう取り組みを行えばよいのか？
ポイントは少し多いですが6つあります。
- 身だしなみ、挨拶、言葉遣いなど基本は徹底する
- どこを改善すべきかは、お客様に聞こう
- 接客マニュアルには「顧客満足度が高い行動」をまとめる
- 従業員の満足度が上がる仕組みを整える
- SNSなどメディアを使った情報配信
- 顧客満足度を上げる目的と数値指標は社内共有して全社で取り組む
接客である以上「基本」は存在しますのでその基本はきっちり抑えた上で、さらに向上させるためにはお客様に改善すべきポイントを確認し、改善した結果や良い状態を元に接客マニュアルを作成し、良い活動や結果を出した従業員の満足度も上げ、それらをSNSを使って配信すると言ったことを、一つずつ取り組んで行くのが有効です。
いきなり全部はなかなか難しいので、一つずつで構いません。
全社一丸となって取り組みを実施します！と始めることからスタートさせることが大切です。
また、実際にファンくるを活用いただき、お客様の顧客満足度を向上させた事例として、
- 事例1：株式会社Globridgeのケース
- 事例2：株式会社NATTY SWANKYのケース
- 事例3：株式会社subLimeのケース
がございます。
各企業アンケートの結果をうまく活用し、
- お客様が本当に再来店する気になる要因を重視したサービスや商品開発
- お客様に「不快」な思いをさせる可能性の排除
- お客様視点での品質の基準の作成・仕組み化
など、顧客満足度（CS）の向上のみならず、脱属人化や行動指針の作成、人事評価などにもご活用いただいております。
各事例はこちらのページに掲載されていますので、気になる方はぜひ一度ご覧ください。
ファンくるの導入事例を見てみる
また、ファンくるでは顧客満足度（CS）調査に興味はあるけど、
- 自社に合った正しい方法が分からない
- 取り組みを進められる人材がいない
- 以前取り組んだが上手く行かず、後回しになっている
と言った理由をお持ちの方に対し、無料でご相談いただける窓口を用意しております。
- 顧客満足度（CS）調査が気になる・検討している
- 他の事例も見てみたい
- 詳しく話を聞いてみたい
などございましたら、下記リンクよりお気軽にお問合せください。
豊富な知識を持ったスタッフが、無料でお答えさせていただきます。
ファンくるの顧客満足度（CS）調査について無料で相談・話を聞いてみる
顧客満足度（CS）を上げる取り組みは様々ありますが、今回は「接客」に注目してまとめています。
同時に全てを実行することはなかなか人材的にもコスト的にも厳しいとは思いますので、まずはできることから始めて、効果を体感しつつ徐々に取り組みを深めて行きましょう！
ファンくるはいつでもサポートさせていただきます！
