顧客満足度（CS）を大切にしないといけないことは分かっている。
でも、顧客満足度（CS）が高いからと言って売上があがるとは限らないんじゃないか？という疑問をお持ちではありませんか？
実際そういった考えから、顧客満足度（CS）を上げることに取り組むよりも先にやるべきことがあるはずと取り組みを先延ばしにされていたり、いまいち大事なことが腑に落ちていないと言ったケースも良く伺います。
確かに、売上向上に繋がる要素は顧客満足度（CS）が高いことだけではありません。
立地など顧客満足度（CS）よりも大事な要素もあるでしょう。
ですが、顧客満足度（CS）が高いことで売上が上がることもまた確か。
この記事ではファンくるのお客様の事例や調査の結果を元に、顧客満足度（CS）が売上に関係することをお話していきます。
【結論】顧客満足度（CS）は売り上げと関係する
顧客満足度（CS）を上げることで、売上も向上するか？
結論から言うと向上します。
当然と言えば当然ですが、顧客満足度（CS）が高い商品やお店はそれだけ
- リピーターの獲得：自社商品やサービスへのリピーターが増加
- ファン化：質の高い接客を提供し続けることでリピーターの心を掴んでファン化
- 集客への貢献：ファン化したお客様は知り合いを連れてくる
- 従業員満足度の向上：お客様の反応を直に見る接客スタッフのモチベーションも上がる
と、売上が上がるポジティブなサイクルを生み出すことができます。
企業やお店の売上の向上に伴うお客様のポジティブな反応を直接見ることで、スタッフの業務へのモチベーションも上がりより良い接客を提供できる。
このようなポジティブなサイクルにより、売り上げの向上が期待できるのです。
顧客満足度（CS）が高かった店舗は売上回復が顕著だった
実際、顧客満足度（CS）調査のファンくるのお客様の同一ブランド（提供商品、客単価も同じ）、同一立地条件のお店でも、
- 【顧客満足度が高い】A店：売上回復のスピードが早く、すぐに前年度比を超えることができた
- 【顧客満足度が低い】B店：売上回復のスピードが遅く、売上が伸び悩んだ
と顧客満足度（CS）の高さにより異なる傾向が見られ、似たお店の条件であれば顧客満足度（CS）が高いお店の方が多くのお客様が来店してくれる結果となりました。
特に連れ立っての来店が多かったようで、顧客満足度（CS）が高い＝顧客推奨指数（NPS）も高い＝イレギュラーなタイミングでも集客に困り辛く、売上回復も早い。と言えます。
当然と言えば当然の結果ですね。
飲食店は料理だけでなく接客も求められている
顧客満足度（CS）が売り上げに繋がる理由はもう一つ。
2019年より2020年以後に於いて、お客様が飲食店に「接客」をより求めるように変化しました。
こちらの原文は「コロナ前とコロナ禍で変化する居酒屋リピート意向 – 株式会社ROI」で見ることができます。
以前は正直「接客や清潔感は微妙だけど、めちゃくちゃ美味しい焼肉屋」みたいなところも十分話題になりお客様も多かったかと思います。
しかし現在ではお料理が美味しいのは前提として当たり前で、その上で接客のレベルの高さ、清潔感・安心感などをより求めるように変化しています。
その理由として、
- 長引く休業などによる飲食店の接客の質の低下（人材不足、休業によるブランク、業務量の増加などが理由であっても）
- 外食の機会が減ったからこそ、行ったときは満足したいという気持ち
が表れていると言えます。
入店時と退店時の対応と呼ばれたときのスムーズな対応と笑顔が大事
具体的にお客様が、このお店の接客は微妙だなと感じてしまう点としては下記3つが上げられます。
- 入店時と退店時の対応
- お客様の呼び出しへのスムーズな対応
- 対応時の笑顔の有無
特に客単価が低めの業態ほど、入店時と退店時の対応と笑顔が大切な傾向が出ています。
人との対面でのコミュニケーション機会が減った今だからこそ、お客様も接客、特にその中でも気持ちの良い挨拶や、笑顔での対応を求めているということでしょう。
また、入店時、退店（会計）時、呼び出し時に長く待たされたり、疲れた感じなどで対応してしまうと、当然お客様は不満を持ってしまいます。
人手不足などで大変な状態でもありますが、要所を抑えた接客でお客様の満足度を高めていきましょう。
まずは顧客満足度（CS）調査で接客ができているかを確認しよう
実際に自社のお店やサービスで接客がうまくできているか？を確認するには、自分達でのチェックだけでは難しいので顧客満足度（CS）調査を行いましょう。
- 自分達が接客を受けているわけではない
- 客観的に見るのも難しい
- どうしても気が緩んでしまうタイミングもある
これらを意識するあまりサービスの提供がおろそかになっては意味がありません。
顧客満足度（CS）調査でお客様に実際に聞くことで、本当にお客様が気にしていることは何なのか？が分かり、これまでよりも効率的・効果的に顧客満足度（CS）を高めることができます。
Googleフォームを使ったアンケートでも大丈夫
顧客満足度（CS）調査は無料のサービスを利用したアンケートでも問題ありません。
簡単に使えておすすめなのはGoogleフォームです。
ただし、無料のアンケートツールで行う場合には注意すべきこともあります。
特に注意すべきは下記5つ。
- 個人情報の取り扱いに注意する
- 1回のアンケートでの質問項目数はできるだけ少なく。多くても30問くらい
- 項目1つに対して問いは1つに。同じことを何度も聞かない
- 自由記述はできるだけ使わず選択式に
- 評価と実態は明確に分けて、回答者を迷わせない
個人情報の取り扱いをおろそかにすると、商品はおろか企業への信頼を大きく失うこととなります。
情報管理のリスクを負いたくない場合、調査・リサーチ会社へ依頼することをおすすめします。
アンケート作りにも注意点はあります。
聞きたいことがたくさんあり、できれば一度に多くのことに答えて欲しいという気持ちは分かりますが、残念ながら多くの方はあまりにも設問が多いと最後まで回答してくれません。
必ず聞く内容に優先度をつけて、質問数は絞って実施しましょう。
また、できるだけ選択式のアンケートで調査を行うことで、回答者の手間のみならず分析の手間も減るので意識して設計しましょう。
調査のポイントなどは下記記事にまとめていますので、自分達でやってみようと思われている方は無駄な失敗を避けるためにも事前にご覧ください。
顧客満足度とは？調査のやり方、アンケートのポイント、注意点を解説
設計や集計、アンケート集めの手間を省くならファンくるへご相談ください
アンケートで顧客満足度（CS）調査をやってみたい、やってみたけど
- アンケートで何をどう聞けばいいのか分からない・相談できる人もいない
- アンケートを回答してくれるお客様が少なくて回答が集まらなかった
- アンケートはできたけど集計・分析ができず、結局活かせなかった
と言った場合には、ファンくるまでご相談ください。
豊富な経験を持つスタッフが、アンケートでの顧客満足度（CS）調査をトータルでサポートいたします。
ご相談・お問い合せ・資料請求は無料ですので、お気軽にご連絡ください。
まとめ
顧客満足度（CS）を上げることで、売上も向上するか？
結論から言うと向上します。
実際、ファンくるの顧客満足度（CS）調査のお客様のお店でも、同一ブランド（提供商品、客単価も同じ）、同一立地条件のお店で、
- 【顧客満足度が高い】A店：売上回復のスピードが早く、すぐに前年度比を超えることができた
- 【顧客満足度が低い】B店：売上回復のスピードが遅く、売上が伸び悩んだ
と言う傾向がみられ、似たようなお店の条件であれば顧客満足度（CS）が高いお店の方が多くのお客様が来店してくれる結果となりました。
連れ立っての来店が多かったようで、顧客満足度（CS）が高い＝NPS（顧客推奨指数）も高い＝イレギュラーなタイミングでも集客に困り辛いということが言えます。
また、顧客満足度（CS）が高くともNPS（顧客推奨指数）が低いというケースでは、誰にでも紹介はしない自分の秘密のお店として扱いたいというお客様の傾向もみられ、より集客に困ることがないと言えます。
結果として顧客満足度（CS）を向上させることで、
- お客様が友人や家族、仕事仲間と来店してくれる可能性が高くなる
- 自分の特別なお店として、継続的に来店してくれる可能性が高くなる
と言うことができるでしょう。
これらは何も飲食店に限った話ではありません。
美容院・美容室、エステ、ネイルサロン、不動産仲介業などなど、サービス業であれば様々な業種・業態で同じことが言えます。
そのためにも、まずは自社の顧客満足度（CS）の現状をしっかりと把握して、一つずつ改善に努め、顧客満足度（CS）を向上させることが大切です。
