顧客満足度（CS）調査や覆面調査を導入を検討する際、結局どの会社やサービスを選ぶべきなのでしょうか。
- 価格で選ぶ？
- 得意なことで選ぶ？
- そもそも違いってあるの？
複数のサービスの選択肢の中で迷ってしまったら、この記事で紹介するポイントを参考に比較検討してみてください。
ここでは、顧客満足度（CS）調査、覆面調査を導入する際に比較すべき5つのポイントをご紹介します。
顧客満足度（CS）調査、覆面調査導入で考えられる失敗とは？
顧客満足度（CS）調査、覆面調査（ミステリーショッパー）共に最近は多くの調査会社がサービスを提供し、選択肢が増えてきました。
しかし、選択肢の多いことで返ってどこを選べばいいのか分からない、違いが良く分からないなど顧客満足度を調査する習慣化の障害となっているケースも少なくありません。
そんな中で、とりあえず顧客満足度（CS）調査ってうたっているから。覆面調査ができるらしい。営業が来たから。と言って安易に導入してしまうと、
- ランニングコストが高く、予算の調整範囲を超えており導入できなかった
- 導入したが機能が複雑すぎて現場で使いこなせなかった
- サービスのサポートがなく、1回調査したけど知りたいことが分からず終わってしまった
- 自社の既存の仕組みと相性が悪く現場の手間が増えてしまい誰も使わなかった
などのミスマッチ、失敗したケースを多く聞きます。
顧客満足度（CS）調査、覆面調査（ミステリーショッパー）を導入する際は、これからご紹介する5つのポイントに注目して比較・検討を行うことをおすすめします。
調査サービス導入時に比較すべき5つのポイント
多くの調査会社が提供している顧客満足度（CS）調査、覆面調査のサービス。
御社にとって最適な調査会社を選ぶために、サービス選定時に見ておきたいのは下記5つのポイントはこちらです。
- 顧客満足度（CS）調査・覆面調査の費用はいくら掛かるのか？
- 調査会社ごとの機能・得意なことは何か？
- 顧客満足度（CS）調査・覆面調査を実施する上でのサポート体制はどうなってる？
- 調査結果を元にしたコンサルティングはあるのか？
- 顧客満足度（CS）調査・覆面調査の導入実績
それぞれもう少し詳細に見て行きましょう。
費用はいくら掛かるのか？
顧客満足度（CS）調査・覆面調査の多くは、
- 導入時に発生する「初期費用」
- 契約中毎月発生する「月額費用」
の2つの要素で構成させれています。
初期費用、月額費用共に無料～100万円以上など金額には幅がありますので、一つの会社の費用を確認するだけでなく、複数の会社の費用を確認して比較しましょう。
ただ、ファンくるもそうですが、顧客満足度（CS）調査や覆面調査のサービスでは具体的な価格を公表していないケースが多くあります。
理由は様々ですが、
- 実施する調査の内容・規模により価格が大きく変わってしまう
- オプションも様々あり、最低導入価格なども伝え辛い
- 明確にプラン化してしまうと、かえって細かいご要望に対応できずプラン化し辛い
などが主な理由のようです。
そのため、調査費用を確認する際には一度お見積りを取ることをおすすめします。
ファンくるはお見積りも無料で行っております。資料請求はこちら
機能・得意なこと
多くの顧客満足度（CS）調査・覆面調査サービスは、単に調査を行うだけでなく
- 得意なジャンルや企業と対応できないジャンルや企業
- 管理画面で結果が閲覧できる集計・分析機能
- 外部のサービスと連携するサービス連携機能
などを持っています。
ジャンルと言う切り口で見て行くと、
- サービス業（飲食店、美容室・美容院、エステサロン、ホテル・宿泊施設、レジャー施設など）が全般的に得意な企業やサービス
- メーカー（飲料品、加工食品など）などに特化している企業やサービス
- 両方共に活用することができる企業やサービス
などでしょう。
また機能面の切り口で見て行くと、
- コンサルティングが得意な企業やサービス
- 調査のプロによる詳細な調査が得意な企業やサービス
- 一般人の意見を集めるのが得意な企業やサービス
- 集めることより集計・分析が得意な企業やサービス
- 広く多くの調査レポートを集めるのが得意な企業やサービス
など様々な切り口が出てきます。
御社が求める切り口に沿って各企業やサービスを比較することで、やってほしい調査と求める結果とのズレを少なく抑えることができます。
顧客満足度（CS）調査・覆面調査を実施する上でのサポート体制
顧客満足度（CS）調査・覆面調査のサポート体制は調査会社により大きく異なります。
- サポートが完全にオプションになっている企業やサービス
- 導入から調査実施まではサポートがある企業やサービス
- 実施後のアンケート結果の活用まで継続的なサポートがある企業やサービス
コンサルティングがメインの企業や、無料で使えるツールなどは1つ目が多いイメージですね。
3つ目は一番良心的に感じると思いますが、その分トータルコストが高くなったりしますので、総合的に検討・判断する必要があるでしょう。
単純に価格面だけで判断したもののサポートがなく活用できずに終わるなどとてももったいないケースも聞きますので、社内の状況や実際に導入した場合に活用できる常態か？などを確認の上、最適な調査会社を選択しましょう。
調査結果を元にしたコンサルティングの有無
初めての顧客満足度（CS）調査や覆面調査を行った際、結果を元に成果に繋がる改善や運用を実現できないケースもよくあります。
これは結局
- 調査結果から読み取れるものはあるけど、重要度が分からない
- 課題は分かったけど何を実施すると改善するかが分からない
- 経営者と現場の温度感に差があり施策が実行されない
などなどさまざまな問題から起きていると言えますが、調査会社によっては調査結果を元にした
- 詳細のレポーティング
- 成果を出すための改善・運用アドバイス
- 改善活動の計画・実施のサポート
などを提供している企業もあります。
追加での費用が発生するケースが多く、レベルの高いサポートを求めるほど価格も高額になっていく傾向にありますが、せっかく実施した調査結果を無駄にしないために必要に応じてサポートプログラムやコンサルティングを活用しましょう。
顧客満足度（CS）調査・覆面調査の導入実績
顧客満足度（CS）調査や覆面調査の成果を見極めるには、自社とビジネスの規模や業界・業種・業態などの条件が近い企業の事例を抱えている企業にお願いするのが良いでしょう。
そこで、導入を検討する際には必ず導入実績を確認しましょう。
- 自社と条件の近い企業が活用しているか？
- どういった課題が解決されているのか？
- どういった施策を実施して成果が出たのか？
- どのくらいの期間利用している企業が多いのか？
と言ったことが確認できた場合、自社でどのように運用すべきか？どうすれば成果に繋がるか？などの相談・判断を行う際に役立てることができます。
また、顧客満足度（CS）調査や覆面調査と言うサービスの性質上、サービスのウェブサイト上では限られた事例しか掲載されていなかったり、企業名や規模を伏せた状態で掲載されているケースが多く見られます。
可能な限り一度資料請求やお問い合せを行い、具体的に事例を聞くことをおすすめします。
顧客満足度（CS）調査・覆面調査を導入するなら無料トライアルを活用しよう
色々な要素で比較・検討を行っても、やはり実際に使ってみないといまいちよく分からない、想像がつかないという方も多いでしょう。
そういう場合には、いずれかのサービスで無料トライアルなど実施できるところで一度試用してみることをおすすめします。
無料トライアルだとどうしてもサポートが弱くなったりすることもありますが、
- 実際に必要なプロセス
- 管理画面や調査結果のデータ
- 調査後のフォローやサポートの質
を確認するには、無料トライアルがある場合は活用しない手はありません。
ちなみに今ならファンくるも無料トライアルやってます
ファンくるでもときどき無料トライアルを実施しています。
長く続くコロナ禍に於いてサービス業においては厳しい状況が続きますが、顧客満足度（CS）、お客様満足度の重要度はますます高まっています。
そんな中人手不足も相まって、
- 常連客に不満を持たれてしまった
- 久しぶりの外食と言うお客様に良いサービスを提供できなかった
- 導入したデジタルでの注文や配膳に対してお客様がどう思っているか分からない
など、問題は分かっているが具体的に何を改善すべきか分からない。人手が足りず全てには対応できないので優先順位をつけて取り組みたい。と言ったお考えの方、ぜひこの機会にお試しいただければと思います。
現在は【飲食店向け】に実施していますので、
- 気になってて一度使ってみたい
- 実際に使ったらどう言う結果が出るのか試してみたい
- 詳しい話を聞きつつ触ってみたい
など、ご希望ございましたらお気軽に資料請求ください。
