飲食店のアンケートは、顧客満足度を向上させ、売上を伸ばすための重要なツールです。
しかし、効果的なアンケートの作り方が分からなかったり、回答の回収率が低かったりといった課題を抱える店舗も少なくありません。
この記事では、飲食店向けアンケートの目的から、すぐに使える質問項目の例、そして回答率を高めるコツまでを網羅的に解説します。
参考にしながら、自店に最適なアンケートを作成し、店舗運営の改善に役立てましょう。
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なぜ飲食店にアンケートが必要？顧客満足度を高める3つの理由
飲食店がアンケートを実施する目的は、単にお客様の声を集めるだけではありません。
その最大の意味は、集まった声を分析し、店舗運営の改善に活かすことで顧客満足度を高め、最終的に売上向上につなげる点にあります。
アンケートは、感覚的になりがちな店舗評価を客観的なデータで可視化し、具体的な改善アクションを導き出すための羅針盤となるのです。
ここでは、アンケートがもたらす3つの具体的なメリットを解説します。
店舗の強みと弱みを客観的に把握できる
運営側が良かれと思って提供しているサービスが、必ずしもお客様に評価されているとは限りません。
アンケートを実施することで、お客様がどこに魅力を感じ、どこに不満を抱いているのかを客観的なデータとして把握できます。
日々の接客だけでは得られない網羅的なリサーチにより、自店の本当の強みと、改善すべき課題が明確になります。
例えば、料理の味には満足していても、提供スピードが遅いという意見が多ければ、そこが改善すべき弱みだと特定でき、具体的な対策を講じることが可能になります。
お客様の隠れたニーズや不満を発見できる
お客様は、店舗に対して多少の不満があっても、直接スタッフに伝えることは少ないものです。
多くの場合、何も言わずに再来店しなくなってしまいます。
アンケートは、こうした直接は言いづらい「隠れたニーズ」や「声なき不満」を吸い上げるための有効な手段です。
例えば、「子ども用の椅子や食器があると嬉しい」「BGMの音量が少し大きい」といった細かな悩みや要望を発見するきっかけになります。
これらの小さな声に耳を傾け改善することで、顧客満足度は大きく向上し、他店との差別化につながります。
良い口コミやリピーターの増加につながる
アンケートに回答するという行為は、お客様がその店舗に対して「もっと良くなってほしい」という期待を持っている証拠です。
アンケートで得られた意見や要望を真摯に受け止め、メニューやサービス改善に反映させる姿勢を見せることで、お客様は「自分の声が届いた」と感じ、店舗への信頼感や愛着を深めます。
こうしたポジティブな体験は、好意的な口コミの拡散や、再来店を促す強い動機付けとなります。
アンケートは、お客様との良好な関係を築き、長期的なファンを育てるための重要なコミュニケーションツールなのです。
飲食店アンケートに必ず含めたい基本の質問項目5選
効果的なアンケート調査を行うためには、まず基本となる質問項目を押さえることが重要です。
ここでは、どのような業態の飲食店でも活用できる、基本的な質問内容を5つのカテゴリーに分けて紹介します。
これらの項目をベースにすることで、顧客層の把握からサービス全般の評価まで、バランスの取れたアンケートを作成できます。
自店の状況に合わせて、これらをカスタマイズして活用してください。
お客様の属性に関する質問（年代・性別・来店頻度など）
お客様の属性を把握することは、ターゲット層の分析や販促戦略を立てる上で不可欠です。
年代、性別、来店回数（初めて、2回目、3回以上など）は基本的な項目として必ず含めましょう。
さらに、お住まいのエリア（市区町村まで）を質問項目に加えることで、どの地域からお客様が来ているのかという商圏分析にも役立ちます。
ただし、個人情報の取得には慎重さが求められるため、住所などの詳細な情報は任意回答にするか、質問自体を避ける配慮が必要です。
これらのデータは、どの層にどのようなアプローチが有効かを考える際の基礎となります。
来店を知ったきっかけについての質問（SNS・知人の紹介など）
お客様が何を見て、あるいは誰から聞いて来店したのかを知ることは、広告宣伝の効果を測定し、今後の集客戦略を立てる上で非常に重要です。
質問の選択肢には、
- Googleマップなどのインターネット検索
- InstagramやX（旧Twitter）などのSNS
- グルメサイト
- 知人・友人からの紹介
- 通りがかり
などを具体的に列挙しましょう。
これにより、どの媒体に広告費を投下すべきか、あるいは口コミを促進するためにどのような施策が有効か、といった具体的なマーケティング施策の判断材料を得ることができます。
料理やドリンクの満足度を問う質問（味・見た目・価格）
飲食店の評価の核となるのが、提供する料理やドリンクです。
満足度を多角的に評価するために、
- 味
- 見た目の美しさ
- 価格の妥当性
- 提供スピード
- メニューの豊富さ
などの項目について、5段階評価などで回答してもらうのが効果的です。
特に看板メニューや新メニューがある場合は、個別の評価項目を設けると良いでしょう。
自由記述欄を設け、「特に美味しかったメニュー」や「改善してほしい点」を具体的に書いてもらうことで、味付けや香り、盛り付けの改善につながる貴重なヒントが得られます。
スタッフの接客サービスに関する質問（対応の速さ・丁寧さ）
料理の味が良くても、接客サービスの質が低いと顧客満足度は大きく下がってしまいます。
スタッフのサービスレベルを客観的に評価するため、具体的な行動に関する質問を用意しましょう。
例えば、
- 入店時の挨拶や席への案内のスムーズさ
- 注文時の対応の丁寧さ
- 料理提供時の説明
- 呼びかけへの対応の速さ
といった項目が挙げられます。
これらの具体的な例文を元に、5段階評価や「はい・いいえ」で答えられる質問を作成することで、店舗全体の接客レベルの現状把握と、個々のスタッフへのフィードバックに活用できます。
店舗の雰囲気や清潔感についての質問（居心地・清掃状況）
お客様が快適に過ごせる空間を提供できているかを確認することも重要です。
店舗の雰囲気については、
- BGMの音量や選曲
- 照明の明るさ
- 座席の座り心地
といった項目で居心地の良さを評価してもらいましょう。
また、清潔感は飲食店の信頼性に直結するため、「テーブルや床の清掃状況」「トイレの清潔さ」について、徹底的にチェックされているかを確認する質問も不可欠です。
変わった内装の店舗であれば、コンセプトが面白いと感じるかといったユニークな質問も、お店の魅力が伝わっているかを知る手がかりになります。
【目的別】さらに改善点が見つかる飲食店アンケートの質問例
基本的なアンケート項目に加えて、店舗が抱える特定の課題や目的に沿った質問を追加することで、より具体的な改善策を見つけ出せます。
例えば、新メニュー開発、リピーター育成、客単価向上など、目指す方向性によって質問の選び方は変わってきます。
ここでは、それぞれの目的に合わせた質問例を紹介し、自店の状況に最適なアンケートを設計するためのヒントを提供します。
目的に応じて質問を戦略的に選び、より深い顧客インサイトを探りましょう。
新メニュー開発のヒントを得るための質問
お客様のニーズに合った新メニューを開発するためには、直接的な要望を聞くのが最も効果的です。
例えば、「今後、当店で食べてみたい料理のジャンルや具体的なメニューはありますか？」といった自由記述形式の質問は、思いがけないアイデアの源泉となります。
また、「〇〇（食材名）を使ったメニューに興味はありますか？」や「ランチセットに追加してほしいサイドメニューはどれですか？」のように、具体的な選択肢を提示する選び方の質問も有効です。
価格設定の参考にするため、希望する価格帯を尋ねることも重要なヒントになります。
リピーターを増やすための質問
お客様が再来店したいと思う理由を深掘りすることで、リピーター育成のヒントが見えてきます。
「今回のご来店で最も満足された点はどこですか？」という質問で自店の強みを再確認し、さらに「また来店したいと思いましたか？」と再来店の意向を直接問いかけましょう。
その理由を尋ねることで、顧客が価値を感じるポイントを具体的に把握できます。
加えて、「ポイントカードや会員特典など、どのようなサービスがあればもっと利用したいと思いますか？」といった質問は、顧客ロイヤルティを高めるための新しい施策を検討する上で有効な情報を与えてくれます。
客単価アップを目指すための質問
客単価を向上させるためには、お客様が「つい頼みたくなる」メニューやサービスを理解する必要があります。
「食後にデザートやコーヒーはいかがですかと勧められたら、注文したいと思いますか？」といった質問で、追加注文への潜在的なニーズを探ることができます。
また、「セットメニューの内容は魅力的でしたか？」「もう少し料金をプラスすると、ドリンクの種類が選べるとしたら利用しますか？」など、既存メニューの付加価値を高めるためのヒントを探る質問も有効です。
持ち帰りしたいメニューを尋ねることも新たな収益源の開拓につながります。
飲食店アンケートの主な実施方法3選！それぞれのメリット・デメリット
アンケートの質問項目が決まったら、次はお客様に回答してもらうための具体的な実施方法を検討します。
主な方法として、紙媒体、Web、口頭でのヒアリングの3つが挙げられます。
それぞれにメリットとデメリットがあり、店舗の客層やオペレーション、アンケートの目的によって最適な方法は異なります。
各手法の特徴を理解し、自店にとって最も効率的で回答が集まりやすい方法を選択することが、アンケート成功の鍵となります。
手軽に始められるアンケート用紙（紙媒体）
アンケート用紙を印刷してテーブルに設置したり、会計時にお渡ししたりする紙媒体の方法は、最も手軽に始められるのがメリットです。
パソコンやスマートフォンが苦手な年配のお客様でも回答しやすく、幅広い客層の意見を収集できます。
また、筆記用具さえあればその場で記入してもらえるため、回答へのハードルが低い点も特徴です。
一方で、回収したアンケート用紙のデータを手入力で集計する必要があり、手間と時間がかかるのがデメリットです。
また、用紙の印刷コストや保管場所の確保も考慮しなくてはなりません。
集計が簡単なWebアンケート（QRコード・Googleフォーム）
テーブルに設置したPOPやレシートにQRコードを印刷し、お客様自身のスマートフォンで回答してもらうWebアンケートは、近年主流になりつつある方法です。
Googleフォームなどの無料ツールを使えば、コストをかけずに作成でき、回答結果が自動で集計されるため、分析が非常に簡単です。
写真や動画を質問に使えるため、視覚的に分かりやすいアンケートを作成できる点もメリットです。
しかし、スマートフォン操作に不慣れなお客様には回答が難しく、専用アプリのダウンロードが必要な場合はさらにハードルが上がるといったデメリットも存在します。
お客様と直接対話できる口頭でのヒアリング
会計時やお客様がリラックスしているタイミングで、「本日のお食事はいかがでしたか？」などと直接感想を伺う方法です。
この手法の最大のメリットは、お客様の表情や声のトーンから、アンケート用紙だけでは分からないニュアンスを汲み取れる点にあります。
会話の流れで気になった点を深掘りして質問することも可能です。
ただし、お客様がスタッフを前にして本音を言いにくい場合があり、回答に遠慮やポジティブなバイアスがかかりやすいというデメリットがあります。
また、得られた回答を都度記録し、体系的に集計・分析するのが難しい側面もあります。
お客様が答えたくなる！アンケートの回収率を格段に上げる4つのコツ
どれだけ内容の良いアンケートを作成しても、お客様に回答してもらえなければ意味がありません。
アンケートの回収率、すなわち回答率は、運用の仕方によって大きく変わります。
お客様の手間を少しでも減らし、「協力しよう」という気持ちになってもらうための工夫が不可欠です。
ここでは、アンケートの回収率を格段に上げるための4つの具体的なコツを紹介します。
これらのポイントを実践することで、より多くの貴重な意見を集めることが可能になります。
回答のお礼にクーポンなどの特典を用意する
アンケートに回答してくれたお客様に対して、感謝の気持ちとして特典を用意することは、回収率を上げる上で非常に効果的です。
特典があることで、お客様は「回答してみよう」という気持ちになりやすくなります。
具体的には、次回来店時に使える「ドリンク1杯無料」や「10%割引」といったクーポンが定番です。
これにより、アンケートの回答を促進するだけでなく、再来店にもつなげることができます。
特典の内容は、お客様にとって魅力的であり、かつ店舗側の負担になりすぎないバランスを考えることが重要です。
5分以内で終わるよう質問数を厳選する
お客様の貴重な時間をいただくアンケートは、できるだけ短時間で回答できるよう設計することが鉄則です。
質問数が多すぎると、お客様は途中で面倒になってしまい、回答をやめてしまう可能性が高まります。
質問項目は本当に聞きたいことに絞り込み、5〜10問程度、回答時間の目安として3〜5分以内で完了するようにしましょう。
アンケートの冒頭で「約3分で終わります」のように所要時間を明記しておくと、お客様も安心して回答を始めることができます。
回答のタイミングも考慮し、お客様の負担を最小限に抑える配慮が求められます。
お客様が答えやすいタイミングで依頼する
アンケートへの協力をお願いするタイミングは回収率に大きく影響します。
最も効果的なのは食事が終わり会計を待つ間や食後のドリンクを楽しんでいるリラックスした時間帯です。
逆に入店直後や食事中あるいは混雑していて急いでいる時にお願いするのは避けるべきです。
お客様の満足度が高い状態であれば快く協力してくれる可能性が高まります。
また万が一クレームを受けた直後のお客様にアンケートをお願いするとネガティブな意見に偏る可能性があるため状況を見極める慎重さも必要です。
スタッフから感謝の言葉を添えてお願いする
単にアンケート用紙を渡したり、QRコードのPOPを指し示したりするだけでは、事務的な印象を与えてしまいます。
スタッフがお客様一人ひとりに対して、「お店をより良くするため、よろしければご意見をお聞かせください」といった感謝の言葉を添えて、丁寧にお願いすることが大切です。
お客様は「自分の意見が役に立つなら」と、協力的な気持ちになりやすくなります。
このひと手間が、お客様との良好なコミュニケーションを築き、アンケートへの回答を促す上で非常に重要な役割を果たします。
集めて終わりはNG！アンケート結果を売上アップにつなげる活用法
アンケートを実施して多くの回答を集めることは重要ですが、それはあくまでスタート地点に過ぎません。
本当に価値があるのは、集まったお客様の声を分析し、具体的な店舗改善のアクションへとつなげていくことです。
アンケート結果をただ眺めて満足するのではなく、売上アップという最終目標に向けて戦略的に活用していく必要があります。
ここでは、アンケート結果を有効活用するための3つの具体的な方法を解説します。
良い評価はスタッフの自信とサービスの質向上へつなげる
アンケートでいただいたお客様からの称賛の言葉や特定のスタッフへの感謝のメッセージは積極的に店内で共有しましょう。
お客様からのポジティブなフィードバックはスタッフにとって何よりの励みとなり仕事へのモチベーションを高めます。
名指しで褒められたスタッフを表彰するなどの仕組みを取り入れれば組織全体の士気が向上し結果として店舗全体のサービス品質が底上げされるという好循環が生まれます。
お客様に評価された点を自覚することでそれをさらに伸ばしていく意識も芽生えます。
改善点はすぐに共有し、具体的な対策を立てる
ネガティブな意見や厳しい指摘は、目を背けたくなるかもしれませんが、これこそが店舗の成長の糧となる最も貴重な情報です。
「料理の提供が遅い」「トイレが汚れている」といった具体的な改善点が見つかった場合、それを個人の問題とせず、店舗全体の課題としてスタッフ全員で共有することが重要です。
ミーティングなどで原因を分析し、「〇分以内の提供を徹底する」「トイレのチェックリストを作成し、1時間ごとに確認する」など、具体的な改善策を立てて実行に移しましょう。
迅速な対応が、顧客満足度の回復と信頼の獲得につながります。
お客様の要望を新メニューやイベント企画に反映させる
アンケートの自由記述欄には、「こんなメニューが食べたい」「季節限定のフェアをやってほしい」といった、お客様からの直接的な要望が寄せられることがあります。
これらの声は、新メニュー開発やイベント企画における非常に価値のあるヒントとなります。
お客様の要望を元に開発したメニューや企画は、高い確率で受け入れられるでしょう。
実現した際には、「お客様のご要望にお応えして、新メニュー『〇〇』が登場しました！」といった形で店内に掲示することで、顧客の声を大切にする姿勢が伝わり、さらなるファン獲得につながります。
飲食店アンケートに関するよくある質問
ここでは、飲食店がアンケートを実施する際によく寄せられる質問とその回答をまとめました。
アンケートのお礼（特典）はどんなものが効果的ですか？
次回の来店時に利用できる割引クーポンや、ドリンク1杯無料券などが効果的です。
これらの特典は、お客様に再来店を促す強い動機付けとなります。
店舗側のコスト負担を抑えつつ、お客様にとってのメリットも大きいため、双方にとってバランスの取れたインセンティブと言えます。
特典の利用が次回の来店につながり、売上向上に貢献する可能性があります。
厳しい意見やクレームにはどのように対応すればよいですか？
まずは貴重な意見として真摯に受け止め、店舗スタッフ全員で情報を共有することが重要です。
その上で、具体的な改善策を検討・実行し、可能であれば改善後の状況を店内の掲示物などで報告しましょう。
クレームは店舗の課題を可視化してくれる重要なフィードバックであり、真摯な対応は顧客の信頼回復につながります。
アンケートはどのくらいの頻度で実施するのが理想ですか？
定点観測を目的とする場合は、3ヶ月から半年に一度の頻度で実施し、顧客満足度の変化を追うのが効果的です。
一方で、新メニューの評価やイベントの効果測定など、特定の目的がある場合は、その都度実施するのが良いでしょう。
目的に応じて頻度を調整し、継続的に顧客の声を収集する仕組みを構築することが理想です。
まとめ
飲食店におけるアンケートは、顧客の声を直接聞くことができる貴重な機会であり、店舗運営を改善するための羅針盤です。
アンケートを成功させるためには、目的を明確にした上で適切な質問項目を設定し、お客様が回答しやすい実施方法を選ぶ必要があります。
さらに、特典の提供や依頼のタイミングを工夫することで、回答率を高めることが可能です。
最も重要なのは、集めた結果を分析し、良い点は伸ばし、改善点は具体的な対策を立てて実行に移すことです。
この一連のサイクルを継続的に回していくことで、顧客満足度の向上と売上アップを実現できます。
