従業員満足度も顧客満足度も向上させないといけないことは分かるけど、一つずつやってる余裕がない。
両方を同時に上げれるいい方法はないか？
と言う方も多いのではないでしょうか。
結論を言うと顧客満足度調査をうまく活用することで、従業員満足度と顧客満足度を同時に上げる使い方があります。
この記事では、顧客満足度調査を従業員満足度の向上に活用するための方法と、なぜ活用できるのか？をまとめています。
従業員満足度（ES：Employee Satisfaction）とは？
従業員満足度（ES）は企業内の様々な要素によって影響されますが、多くの企業で共通して見られるのが以下の6つの項目です。
- 経営関連
- 職場環境
- 上司のマネジメント
- 業務内容
- コンプライアンス
- 人事制度
業界や業種を問わず共通する要素なので、外食産業や美容院・サロン、ホテル、不動産仲介などの各種サービス業から、食料品、飲料品、アパレルなど各種メーカーなど様々な業界で従業員満足度（ES）向上の取り組みが行われています。
従業員満足度（ES）について詳しくは従業員満足度（ES）とは？調査、分析の方法と向上のポイントをご紹介にまとめておりますので、詳しく知りたい方はご覧ください。
顧客満足度（CS：Customer Satisfuction）とは？
顧客満足度とは、顧客が商品やサービスに対してどれだけ満足しているか？どれだけ買って良かったと思ったか？を数値化したものです。
CS（Customer Satisfaction）と言うこともあり、飲食店やホテル、美容室などのサービス業から、Saas企業などで幅広く使われています。
商品やサービスの顧客満足度を調査することで、顧客が商品、サービス、企業、ブランドに対して、
- どこに満足しているか？
- どこに不満をもっているか？
- 何を改善する必要があるのか？
を気付くことができる指標です。
顧客満足度（CS）について詳しくは顧客満足度とは？調査のやり方、アンケートのポイント、注意点を解説にまとめておりますので、詳しく知りたい方はご覧ください。
お客様の声は人事評価・マネジメントに対する不満の解消に活用できる
従業員の満足度が下がる要因の一つとして、人事評価・マネジメントに対する不満があげられます。
- 上司の好き嫌いで評価が偏っていると感じている
- 評価基準が曖昧だと感じている
- がんばっているのに評価されないと感じている
など、「お客様がいくら満足してくれても自分は評価されず、待遇も何も変わらないなら頑張る意味がない」と、感じてしまうケースはよく耳にします。
そうすると、自分の評価を上げることとお客様の満足度を上げることは違うこととなってしまい、
- 言われたことはきっちりこなせるが受け身な働き方になってしまう
- マニュアル通りにしか動かないスタッフになってしまう
- 離職に繋がってしまう
と言うことも。
これを改善するには評価の仕組み自体を整えることも大切ですが、重要なのはアピールが下手なスタッフや見えないところで縁の下の力持ち状態になっているスタッフをいかに評価するか？です。
いくら仕組みを変えてもこの課題を解消できないと同じことを繰り返すことになります。
なかなか表に出てこない結果である以上簡単なことではありませんが、そんなときに実は顧客満足度調査や覆面調査が使えるんです。
なぜ顧客満足度調査や覆面調査が人事評価の不満解消に使えるのか？
現場の状況を正確に把握するには、それこそ四六時中店内の状況をくまなくチェックする必要が出てきますが、現実的ではありません。
では現場のスタッフが業務を行う際に、客観的に行動を見る方法はないでしょうか？
あります。
そう、その時来店しているお客様に見てもらうことで、より客観的に現場のスタッフの現状を確認できるわけです。
上司や同僚では気づかない動きもお客様は見ている
現場のスタッフたちの日常業務を同僚や管理職が常にお互いに確認できているか？と言うと、残念ながらなかなか難しいというのが正直なところ。
また、そんな現場の従業員の詳細な動きを見たお客様からの
- 評価
- 指摘
- 要望
を解決することが自身の評価に繋がるのであれば、上司の評価に不満を抱えている従業員でも真摯に受け止めてくれる可能性が上がります。
そして実際に改善したときに正しく評価を行うことで、お客様の満足度を上げること＝自身の評価を高めることとなり、評価に対する不満の解消による従業員満足度の向上と、お店の顧客満足度向上を同時に実現することができます。
3ステップで従業員満足度を上げる顧客満足度調査・覆面調査の使い方
実際に顧客満足度（CS）調査や覆面調査を活用して従業員満足度を上げるには3つのステップを踏むことが有効です。
- （確認）顧客満足度調査・覆面調査で、お客様に良い印象を抱いたスタッフの特徴を確認
- （表彰）店内や社内のみんなの前で褒めてモチベーション向上と情報共有を
- （評価）お客様の声を元に、該当スタッフを公正に評価する
（確認）顧客満足度調査・覆面調査で、お客様に良い印象を抱いたスタッフを確認
まず、顧客満足度調査・覆面調査で、実際に現場で良い印象を持ったスタッフの特徴や名前と、どういうところが良かったのか？を聞きましょう。
お客様からの評価なので、管理職も現場のスタッフも納得して評価を受け入れることができます。
また、お客様に評価されるということを意識することで、日々の意識や行動に緊張感を持たせることにも繋がります。
（表彰）店内や社内のみんなの前で褒めてモチベーション向上と情報共有を
お客様から出てきた評価を、管理職や経営層だけで把握するだけではもったいないです。
朝礼や社内のイベントなどみんなの前で、お客様から評価されたスタッフを表彰したりなど、褒める機会を作りそこへお客様からのコメントを活用しましょう。
- お客様に評価されたスタッフのモチベーション向上
- 他のスタッフもお客様に満足してもらうためにどう動くと良いのか？情報共有
を行うことで、全社的なサービスの質の改善にも繋がります。
（評価）お客様の声を元に、該当スタッフを評価する
お客様からの声を公正な人事評価に活用しましょう。
また、お客様から評価されたことをきちんと評価していることを伝えるために、昇格や昇給はもちろんですが、少しのインセンティブを与えることが有効です。
毎月、三か月に一度、半年に一度、年に一度。
タイミングやインセンティブの内容は会社で決めていただいて問題ありません。
会社はお客様に評価されたスタッフをきちんと見ているし評価しているという姿勢を表現することで、自分の評価を上げること＝お客様の満足度を上げることとなり、スタッフの意識、姿勢、行動に変化が出てきます。
評価のために頑張るからお客様に喜んでもらうために頑張るへ
どれだけお客様が喜んでくれたとしても、自分の評価には関係なく各種待遇なども変わらなければ、徐々に頑張る気力を失い、やることやってるけど何か？となってしまいます。
お客様から褒められたことを褒め、社内にも共有し、公正に評価する
こうすることで、自身の評価のために頑張ることと、お客様に喜んでもらうために頑張ることが同じこととなり、従業員満足度の向上とお客様の満足度の向上につなげることができます。
お客様からの評価は客観的な評価として管理職、現場のスタッフの両方からも受け入れられやすく、みんなが納得できる使い方ができるでしょう。
