VOC分析とは、顧客から寄せられる様々な声（VOC）を収集・分析し、事業活動に活かす一連の活動を指します。
VOC分析の主な目的は、顧客の意見や要望を深く理解し、自社のサービス改善や新たな商品開発につなげることです。
顧客の声を体系的に捉えることで、企業は顧客満足度の向上やマーケティング戦略の精度向上を実現できます。
本記事では、VOC分析の基本的な概念から、具体的な収集方法や分析手法、そして成功に導くためのポイントまでを解説します。
VOC分析とは顧客の声を事業に活かすための活動
VOCとは「Voice Of Customer」の略称で、日本語では「顧客の声」と訳されます。
これには、コールセンターへの問い合わせ、アンケートの回答、SNS上の口コミ、レビューサイトの投稿など、顧客から企業に寄せられるあらゆる意見や感想、要望が含まれます。
そして、VOCの分析とは、これらの多岐にわたる顧客の声を収集し、分類・分析することで、事業改善に役立つ知見を導き出すプロセス全体を指します。
顧客の本音を理解し、製品やサービスの向上に反映させるための重要な活動です。
VOC分析がビジネスで重要視される3つの理由
現代の市場では多くの製品やサービスが飽和状態にあり、機能や価格のみで他社と差別化を図ることが困難になっています。
このような状況下で企業が競争優位性を確立するためには、顧客体験（CX）の価値を高めることが不可欠です。
VOC分析は、顧客が何を求め、何に不満を感じているのかを直接的に把握する手段であり、顧客理解を深めるための根幹となります。
顧客の声に耳を傾け、迅速に事業活動へ反映させることが、ロイヤルティ向上と持続的な成長を実現する鍵なのです。
顧客満足度の向上につながる
VOC分析を通じて顧客の不満や要望を直接把握することで、企業は改善すべき点を具体的に特定できます。
例えば、製品の不具合やサービスの対応に関する否定的な意見を早期に検知し、迅速に対処することで、顧客の不満を解消し満足度の低下を防ぎます。
さらに、顧客が潜在的に抱える期待を超える改善を実現できれば、それは顧客満足度の大幅な向上に直結します。
満足した顧客はリピート購入や肯定的な口コミにつながる可能性が高く、結果として企業の収益向上にも貢献します。
このようなサイクルは、効果的なマーケティング活動の基盤を形成します。
新商品開発やサービス改善のヒントになる
顧客の声には、企業側がまだ気づいていない潜在的なニーズや、既存サービスの課題が隠されていることが少なくありません。
特に、コールセンターやコンタクトセンターに寄せられる「こんな機能が欲しい」「この点が使いにくい」といった具体的な意見は、新商品開発やサービス改善における貴重なアイデアの源泉となります。
これらの定性的な情報を分析し、多くの顧客に共通する要望や不満のパターンを見つけ出すことで、市場のニーズを的確に捉えた製品改良や新機能の実装が実現可能になります。
効果的なマーケティング施策を立案できる
VOC分析は、顧客が自社の製品やサービスに対してどのような価値を感じ、どの層に響いているのかを明らかにする上で有効です。
顧客のリアルな声を知ることで、企業目線の一方的なアピールではなく、顧客の心に響くメッセージやキャッチコピーを考案できます。
また、顧客が購入に至った決め手や、逆に購入をためらった理由などを分析すれば、より説得力のあるプロモーション戦略を構築できるでしょう。
顧客理解に基づいたマーケティング手法を用いることで、広告やキャンペーンの効果を最大化し、効率的な顧客獲得を目指せます。
VOC（顧客の声）を収集する主な方法
顧客の声（VOC）を収集する方法は、企業が積極的に情報を求めるアンケート調査から、顧客が自発的に発信するSNSの投稿まで多岐にわたります。
これらのチャネルから得られる情報は、それぞれ特性が異なるため、目的に応じて使い分けることが重要です。
収集した膨大なテキストデータは、そのままでは活用が難しいため、テキストマイニングなどの技術を用いて分析し、有益な知見を抽出するプロセスが必要になります。
ここでは、代表的なVOCの収集方法を紹介します。
コールセンターや問い合わせ窓口の記録
コールセンターやコンタクトセンターは、顧客からの質問や意見、クレームなどが直接集まるため、VOCの宝庫と言えます。
オペレーターが記録した応対履歴やテキスト化された通話データには、製品やサービスに関する具体的な課題や改善要望が豊富に含まれています。
特に、頻繁に寄せられる問い合わせ内容は、多くの顧客が共通して抱えている問題点を示唆している可能性が高いです。
これらの情報を分析することで、顧客が直面している問題をリアルタイムで把握し、迅速な解決策の検討やFAQの改善につなげられます。
SNS上の口コミや評判
X（旧Twitter）やInstagramなどのSNSは、顧客が企業に対して忖度なく、自発的に感想や意見を発信する場です。
そのため、アンケートなどでは得られない顧客の本音や、リアルタイムの評判を収集する上で非常に有効なチャネルとなります。
ソーシャルリスニングツールを活用すれば、自社製品やサービスに関する投稿を効率的に収集し、その内容を分析することが可能です。
近年では生成AIを搭載したツールも登場しており、膨大な投稿の要約や感情の分析を自動で行うことで、効率的な情報収集と世論の動向把握を支援します。
アンケートやインタビューの実施
アンケートやインタビューは、企業が特定のテーマについて顧客から直接意見を聞き出す、能動的なVOC収集方法です。
Webアンケートは、多くの顧客から定量的なデータを効率的に集めるのに適しており、満足度調査や新商品のコンセプト評価などに活用されます。
一方、デプスインタビューなどの定性調査は、少数の顧客から深層心理や具体的な利用背景などを深く掘り下げてヒアリングするのに向いています。
これらの手法を目的に応じて使い分けることで、顧客のニーズを多角的に、かつ深く理解することが可能になります。
ECサイトやレビューサイトの投稿
自社ECサイトの商品レビューや、外部のレビューサイトに投稿された口コミは、実際に商品やサービスを購入・利用した顧客の率直な評価を知るための重要な情報源です。
肯定的なレビューからは自社の強みや評価されているポイントを、否定的なレビューからは改善すべき弱点や課題を具体的に把握できます。
特に、星の数といった定量的な評価だけでなく、コメント欄に書かれた具体的な使用感や要望を分析することで、製品改良やサービスの品質向上に直結するヒントを得られます。
競合製品のレビューと比較することも有効です。
VOC分析に用いられる代表的な手法
顧客から収集した多様なVOCは、そのままでは単なる情報の集合体に過ぎません。
これらをビジネスに活用できる有益な知見へと昇華させるためには、適切な手法を用いて分析する必要があります。
分析手法は、大量のテキストデータから傾向を掴むものや、個々の意見に込められた感情を読み解くものなど様々です。
自社の目的やデータの特性に合わせて最適な手法を選択することで、顧客の声をより深く、正確に理解することが可能になります。
ここでは、VOC分析で一般的に用いられる代表的な手法を解説します。
テキストマイニングで顧客の意見を可視化する
テキストマイニングは、アンケートの自由回答やコールセンターの応対記録といった、構造化されていない大量のテキストデータから有益な情報を抽出する技術です。
文章を単語や文節に分割し、それらの出現頻度や相関関係を分析します。
これにより、顧客がどのようなキーワードに関心を持ち、何について言及しているのかといった全体的な傾向を客観的に把握することが可能です。
分析結果をワードクラウドや共起ネットワークといった形で可視化することで、膨大なデータの中から重要な論点を直感的に発見しやすくなります。
感情分析で顧客のポジティブ・ネガティブな感情を把握する
感情分析は、ネガポジ分析とも呼ばれ、テキストに含まれる顧客の感情を「ポジティブ（肯定的）」「ネガティブ（否定的）」「ニュートラル（中立的）」などに自動で分類する手法です。
例えば、SNSの投稿や商品レビューが、好意的な内容なのか批判的な内容なのかを判定します。
この分析により、自社の製品やサービス、あるいは特定のキャンペーンに対して、顧客がどのような感情を抱いているかを定量的に測定できます。
時系列で感情の変化を追跡することで、施策の効果測定やブランドイメージのモニタリングにも活用されます。
コールリーズン分析で問い合わせの根本原因を探る
コールリーズン分析は、コールセンターや問い合わせ窓口に寄せられる問い合わせの理由（コールリーズン）を分類・集計し、その傾向から課題を探る手法です。
どのような内容の問い合わせが多いのかを明らかにすることで、製品やサービスの改善点、WebサイトのFAQで拡充すべき項目などを具体的に特定できます。
重要なのは、単に問い合わせの種類と件数を集計するだけでなく、「なぜその問い合わせが頻発するのか」という根本的な原因まで掘り下げて分析すること。
これにより、問い合わせそのものを削減するための抜本的な対策へとつなげることが可能になります。
VOC分析を成功に導く4つのステップ
VOC分析を効果的に進め、ビジネス成果につなげるためには、体系的なプロセスに沿って取り組むことが重要です。
場当たり的にデータを集めて分析するだけでは、有益な知見を得ることは難しいでしょう。
目的の明確化から始まり、データの収集、分析、そして改善策の実行と効果測定という一連のサイクルを確立することが成功の鍵となります。
ここでは、VOC分析を実践する上での基本的な4つのステップについて解説し、それぞれの段階で注意すべき点を示します。
Step1：分析の目的を明確に設定する
VOC分析に着手する最初のステップは、「何のために分析を行うのか」という目的を具体的に設定することです。
例えば、「新製品Aの解約率を5%改善する」「顧客満足度調査の〇〇の項目でスコアを0.5ポイント向上させる」など、具体的で測定可能な目標を立てることが求められます。
目的が曖昧なままだと、どのようなデータを収集し、どの手法で分析すればよいかが定まらず、結果的に得られた示唆をどう活用すればよいか分からなくなります。
明確な目的を設定することで、以降の全てのプロセスに一貫性が生まれ、分析の精度が高まります。
Step2：目的に合わせて顧客の声を収集する
分析の目的が明確になったら、その目的を達成するために最も適した顧客の声を収集します。
例えば、WebサイトのUI/UXに関する課題を発見したいのであれば、サイト内のアンケートやユーザーテストのフィードバックが有効です。
一方で、自社のブランドイメージを把握したい場合は、SNS上の口コミや評判を広範囲に集めるのが適切でしょう。
闇雲にデータを集めるのではなく、目的に直結する質の高い情報を、適切なチャネルから効率的に収集することが重要です。
複数のチャネルからデータを集めれば、より多角的で偏りのない分析が実現します。
Step3：収集したデータを分析し課題を発見する
収集したVOCデータを、テキストマイニングや感情分析などの手法を用いて分析し、そこに潜む課題や改善のヒントを発見します。
この段階では、データの中から特定のパターンや傾向、頻出するキーワードなどを抽出し、それらが何を意味するのかを深く考察することが求められます。
例えば、「手続きが複雑」という意見が多数見つかった場合、それが顧客体験を損なっている具体的な課題となります。
単にデータを表面的に眺めるのではなく、顧客の視点に立って声の裏にある本質的なニーズや問題点を洞察する姿勢が重要です。
Step4：分析結果をもとに改善策を実行し効果を測定する
分析によって明らかになった課題に対して、具体的な改善策を立案し実行します。
例えば、特定機能に関する問い合わせが多いと分かれば、マニュアルやFAQを充実させるといった対策が考えられます。
重要なのは、施策を実行して終わりにするのではなく、その効果を必ず測定することです。
改善策の実施前後で、問い合わせ件数や顧客満足度スコアがどのように変化したかを比較検証します。
このPDCA（Plan-Do-Check-Action）サイクルを回し続けることで、VOC分析が一過性の活動で終わらず、継続的な事業改善へとつながっていきます。
VOC分析の効果を最大化させるためのポイント
VOC分析は、単に手順通りに進めるだけでなく、その効果を最大限に引き出すための工夫が求められます。
分析活動を形骸化させず、継続的に事業成果へと結びつけるためには、組織的な取り組みが不可欠です。
分析から改善までを一貫して行う体制の構築、目的に合ったツールの活用、そして何よりも継続的に取り組む姿勢が重要になります。
ここでは、VOC分析の効果を最大化させるための3つの重要なポイントについて解説します。
分析から改善までを一貫して行う体制を構築する
VOC分析で得られた気づきを実際のサービス改善に活かすためには、分析部門と事業部門が密に連携する体制が不可欠です。
分析結果をレポートとして共有するだけでなく、定期的な会議を通じて具体的なアクションプランを共同で策定し、その進捗を管理する仕組みを構築することが重要になります。
顧客の声を収集する部門、分析する部門、改善策を実行する部門が一体となって動くことで、PDCAサイクルがスムーズに機能し、分析が「やりっぱなし」になることを防げます。
経営層の理解を得ることも、部門横断的な連携を促進する上で効果的です。
目的に合った分析ツールを導入し効率化を図る
アンケートの自由回答やSNSの投稿など、VOCデータは膨大かつ多様であるため、すべてを手作業で分析するには限界があります。
テキストマイニングツールやソーシャルリスニングツールといった専用の分析ツールを導入することで、分析作業を大幅に効率化し、より高度なインサイトの抽出が可能になります。
ツールを選定する際は、分析したいデータの種類や量、分析の目的、担当者のスキルレベルなどを総合的に考慮することが重要です。
多くのツールには無料トライアル期間があるため、実際に操作性や機能性を試した上で、自社の要件に最も適したものを選ぶべきです。
一度きりで終わらせず継続的に取り組む
市場のトレンドや顧客のニーズは絶えず変化しています。
そのため、VOC分析は一度きりのプロジェクトとして終わらせるのではなく、継続的に実施する仕組みを構築することが極めて重要です。
例えば、四半期ごとに顧客満足度調査を実施してその結果を定点観測したり、月次でSNS上の評判をモニタリングしたりするなど、業務プロセスの中にVOC分析を組み込むことが求められます。
顧客の声に常に耳を傾け、変化の兆しをいち早く捉えて迅速に対応していく姿勢が、長期的な競争優位性を維持し、顧客との良好な関係を築く上で不可欠です。
まとめ
VOC分析は、顧客の声を収集・分析し、製品開発やサービス改善、マーケティング施策の立案などに活かす一連の活動です。
市場の成熟化に伴い、顧客満足度の向上や他社との差別化を図る上でその重要性は増しています。
VOCの収集方法にはコールセンターの記録、SNS、アンケートなど多様なチャネルがあり、分析にはテキストマイニングや感情分析といった手法が用いられます。
分析を成功させるには、目的設定から効果測定までの一貫したステップを踏むことが不可欠です。
さらに、部門横断的な体制の構築や適切なツールの導入、そして何よりも継続的な取り組みが、分析の効果を最大化させます。
