顧客エンゲージメントとは、企業と顧客との間に築かれる深い信頼関係や絆を指す言葉です。
現代のマーケティング活動において、その重要性は増すばかりであり、顧客エンゲージメントの向上は企業の持続的な成長に不可欠な要素となっています。
この記事では、顧客エンゲージメントの基本的な意味から、具体的な高め方、測定指標、さらには業界別の成功事例までを網羅的に解説します。
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そもそも顧客エンゲージメントとは？基本的な意味を解説
顧客エンゲージメントとは、企業やそのブランド、提供する製品・サービスに対して顧客が抱く、深い愛着や信頼関係を意味する概念です。
英語の「engagement」には「婚約」「約束」「絆」といった意味があり、単なる購買行動だけでなく、顧客の心理的なつながりを含んでいます。
この顧客のエンゲージメントは、企業の利益に貢献する自発的な行動として現れるため、その定義と意味を正しく理解することが、効果的なマーケティング戦略の第一歩となります。
顧客満足度との決定的な違いは「企業と顧客の信頼関係の深さ」
顧客満足度と顧客エンゲージメントは混同されがちですが、その関係性は異なります。
顧客満足度は、お客様が商品やサービスを利用した結果に対する満足の度合いを示す、一時点での評価です。
一方で、顧客エンゲージメントは、その満足という要素を土台に築かれる、企業と顧客との長期的で深い信頼関係そのものを指します。
満足度が高くても、より安価な代替品があれば顧客は離れてしまう可能性があります。
しかし、エンゲージメントが高い顧客は価格以上の価値を感じ、企業そのものに愛着を持つため、継続的な利用や積極的な推奨行動につながるという決定的な違いがあります。
混同されがちな「顧客ロイヤルティ」との関係性
顧客ロイヤルティも顧客エンゲージメントと近い概念ですが、ニュアンスが異なります。
顧客ロイヤルティは、顧客が企業やブランドに対して抱く「忠誠心」や「愛着」といった心理的な側面を指すことが多いです。
一方、顧客エンゲージメントは、そのロイヤルティを基盤としつつ、顧客からの「推奨」や「フィードバック」といった具体的な行動までを含む、より双方向的な関係性を意味します。
つまり、高い顧客ロイヤルティが、顧客エンゲージメントという行動につながると捉えることができます。
ロイヤリティが高い状態から、さらに企業と顧客の相互作用が生まれることでエンゲージメントが深まると言えるでしょう。
> 顧客ロイヤルティとは？顧客満足度との違いや優先度、上げるポイントと合わせてご紹介
なぜ今、顧客エンゲージメントがビジネスに不可欠なのか？
市場の成熟化やサブスクリプションモデルの普及により、新規顧客獲得だけでなく、既存顧客との関係性を深め、長期的なファンになってもらうことの重要性が高まっています。
顧客エンゲージメントは、単なる流行の言葉ではなく、変化する市場環境の中で企業が持続的に成長するために不可欠な戦略です。
ここでは、その重要視される背景と、企業が得られる具体的なメリットについて解説します。
顧客エンゲージメントが重要視される3つの市場背景
顧客エンゲージメントが注目される背景には、大きく3つの市場変化があります。
第一に、市場の成熟化とコモディティ化です。
製品やサービスの機能面での差別化が困難になり、価格競争に陥りやすくなりました。
第二に、デジタル化による情報の氾濫です。
消費者は容易に情報を比較検討できるため、企業からの一方的な情報発信だけでは顧客の心を掴むことが難しくなっています。
第三に、サブスクリプションモデルの普及です。
継続的な利用が収益の基盤となるため、顧客との長期的な関係構築が事業の成功に直結するようになりました。
これらの背景から、顧客との信頼関係を築くエンゲージメントが重要視されています。
メリット1：LTV（顧客生涯価値）が向上し収益が安定する
顧客エンゲージメントを高めることは、LTV（LifeTimeValue：顧客生涯価値）の向上に直結します。
エンゲージメントが高い顧客は、企業やブランドに対して強い愛着と信頼を抱いているため、継続的に商品やサービスを購入してくれる傾向があります。
これにより、一度きりの取引で終わらず、長期にわたって安定した収益をもたらしてくれます。
さらに、関連商品やより上位のプランを提案するクロスセルやアップセルも受け入れられやすくなります。
新規顧客獲得コストの増大が課題となる中で、既存顧客一人ひとりから得られる収益を最大化することは、事業の安定成長に不可欠です。
> LTV（顧客生涯価値）とは？意味やビジネスで重要視される理由、高める方法についてわかりやすく解説
メリット2：解約率（チャーンレート）が低下し顧客が定着する
特にサブスクリプション型のビジネスモデルにおいて、解約率（チャーンレート）の低減は極めて重要な課題です。
顧客エンゲージメントが高い顧客は、サービスに対して価格以上の価値を感じており、ブランドとの間に強い絆が生まれています。
そのため、多少の不満が生じたり、競合他社から魅力的なオファーがあったりしても、簡単に乗り換えることなく利用を続けてくれる可能性が高まります。
顧客が定着することで、継続的な収益基盤が安定するだけでなく、解約に伴う損失や、それを補うための新規顧客獲得コストを抑制できます。
エンゲージメントの強化は、顧客離れを防ぐための最も効果的な防衛策の一つです。
> 解約率（チャーンレート）とは？重要性と分析方法、効果的な改善ポイントを解説
メリット3：ポジティブな口コミが広がり新規顧客獲得につながる
エンゲージメントが高い顧客は、単なる製品やサービスの利用者に留まりません。
彼らは自発的に企業の「推奨者」となり、ポジティブな口コミを広げてくれます。
SNSでのシェアやレビューサイトへの投稿、友人や知人への紹介といった形で、信頼性の高い情報を第三者の視点から発信してくれるのです。
現代では、消費者は企業広告よりも利用者によるリアルな声を重視する傾向が強まっています。
エンゲージメントの高い顧客による口コミは、新規顧客にとって強力な購入動機となり、広告宣伝費をかけずに新たな顧客層へアプローチする機会を創出します。
これは、コストを抑えながら効果的に新規顧客を獲得する上で大きなメリットです。
> 口コミ評価の重要性とは？レビューを活用して売上を伸ばす方法
顧客エンゲージメントを高めるための具体的な5つのステップ
顧客エンゲージメントを高めるためには、やみくもに施策を打つのではなく、戦略的なアプローチが求められます。
顧客エンゲージメントの向上は、顧客を深く理解することから始まり、一貫した体験を提供し、その効果を測定・改善していく継続的なサイクルを回すことで実現します。
ここでは、顧客との関係を強化し、エンゲージメントを高めるための具体的な5つのステップを解説し、顧客エンゲージメントをいかにして高めるかを見ていきます。
ステップ1：現状把握のために顧客データを収集・分析する
顧客エンゲージメント向上の第一歩は、現状を正確に把握することです。
CRMやMAツール、Webサイトのアクセス解析データ、アンケート結果など、社内に散在する顧客データを一元的に収集し、統合します。
収集したデータを分析することで、顧客の属性や行動パターン、購買履歴などを深く理解できます。
どのような顧客が優良顧客となっているのか、あるいは離脱しやすい顧客にはどのような特徴があるのかを明らかにすることで、今後の施策の方向性を定めるための重要な示唆が得られます。
このデータに基づいた客観的な現状認識が、効果的な戦略立案の土台となります。
ステップ2：カスタマージャーニーマップを作成し顧客体験を可視化する
次に、収集・分析したデータをもとに、カスタマージャーニーマップを作成します。
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品を認知し、購入・利用、そしてリピートに至るまでの一連のプロセスを可視化したものです。
各プロセスにおいて、顧客がどのような接点で企業と関わり、何を考え、どのように感じているのかを時系列で描き出します。
これにより、顧客視点での体験を具体的に理解し、エンゲージメントが低下する可能性のある課題点や、逆に向上させるチャンスとなるポイントを特定できます。
チーム全体で顧客体験の全体像を共有するための有効な手段です。
ステップ3：顧客セグメントごとにパーソナライズされた施策を企画する
全ての顧客に同じアプローチをするのではなく、顧客をいくつかのセグメントに分類し、それぞれのニーズや関心に合わせた施策を企画します。
セグメンテーションは、年齢や性別といったデモグラフィック情報だけでなく、購買履歴や行動データに基づいて行うことが効果的です。
例えば、「初回購入者」「リピーター」「休眠顧客」といったセグメントに分け、それぞれに最適なコンテンツやオファーを提供します。
パーソナライズされたコミュニケーションは、顧客に「自分のことを理解してくれている」という特別感を与え、エンゲージメントの向上に大きく貢献します。
ステップ4：チャネル横断で一貫性のあるコミュニケーションを実行する
顧客は、Webサイト、SNS、メール、実店舗など、さまざまなチャネルを通じて企業と接点を持っています。
これらのチャネル間で提供される情報やブランドイメージ、コミュニケーションのトーンに一貫性がないと、顧客は混乱し、不信感を抱く原因となります。
これを防ぐために、オムニチャネルの視点を持ち、どのチャネルを利用しても一貫した、質の高い顧客体験を提供することが重要です。
例えば、オンラインストアで見た商品を実店舗で取り置きできる、店舗での購入履歴に基づいた情報がアプリに届くなど、チャネルを横断したシームレスな連携が顧客エンゲージメントを強化します。
ステップ5：効果測定と改善を繰り返しエンゲージメントを深化させる
施策を実行した後は、必ず効果測定を行い、その結果を次のアクションにつなげるPDCAサイクルを回します。
後述するNPS®やリピート率といった指標を定点観測し、施策がエンゲージメント向上にどれだけ寄与したかを評価します。
データ分析によって、何がうまくいき、何がうまくいかなかったのかを明らかにしましょう。
その結果を踏まえて、施策の改善や新たなアプローチを検討します。
この継続的な測定と改善の繰り返しこそが、顧客との関係を徐々に深化させ、長期的なエンゲージメントを構築するための鍵となります。
顧客エンゲージメントを可視化するための主要な測定指標
顧客エンゲージメントは目に見えにくい概念ですが、適切な指標を用いることでその度合いを可視化し、客観的に評価することが可能です。
エンゲージメントの測定は、施策の効果を判断し、改善点を見つけるために不可欠です。
ここでは、顧客エンゲージメントを測る上で広く利用されている主要な指標について解説します。
自社のビジネスモデルや目的に合わせて、これらの指標を組み合わせて活用することが重要です。
NPS®：顧客の推奨度を測る指標
NPS®（Net Promoter Score）は、「この商品（サービス）を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」という質問を通じて、顧客の推奨度を測る指標です。
回答者を0〜10の11段階で評価してもらい、「推奨者」「中立者」「批判者」に分類します。
推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPS®のスコアとなります。
この指標は、顧客のロイヤルティやエンゲージメントと強い相関があるとされており、事業の成長性を予測する指標としても活用されています。
定期的にNPS®を測定し、その変化を追うことで、顧客エンゲージメントの推移を把握できます。
> NPS®とは？顧客満足度との違いやスコアの測定方法をわかりやすく解説
リピート率・継続利用率：再購入や継続の割合を示す指標
リピート率や継続利用率は、顧客が商品やサービスを再度購入、または継続して利用している割合を示す指標です。
これらの数値が高いほど、顧客が製品やサービスに満足し、企業との関係性を維持したいと考えている証拠と言えます。
特に、SaaSのようなサブスクリプション型のビジネスモデルにおいては、継続利用率が事業の安定性を直接的に左右します。
新規顧客だけでなく、既存顧客がどれだけ定着しているかを測ることで、顧客エンゲージメントの健全性を判断するための基本的な指標となります。
サービス全体の継続率だけでなく、顧客セグメントごとの数値を分析することも有効です。
アクティブ率（DAU/MAU）：サービスの利用頻度を測る指標
アクティブ率とは、特定の期間内にサービスを一度でも利用したユーザーの割合を示す指標です。
一般的に、1日あたりのアクティブユーザー数を示すDAU（Daily Active Users）や、月間アクティブユーザー数を示すMAU（Monthly Active Users）が用いられます。
特にアプリやWebサービスにおいて重要な指標であり、この数値が高いほど、顧客が日常的にそのサービスに価値を感じ、生活の一部として定着していることを意味します。
単に会員登録しているだけでなく、実際にどれくらいの頻度で利用されているかを把握することは、顧客のエンゲージメントレベルを測る上で非常に重要です。
【業界別】顧客エンゲージメント向上の成功事例を紹介
顧客エンゲージメントを高めるためのアプローチは、業界やビジネスモデルによって異なります。
ここでは、SaaS、EC、アパレルという3つの異なる業界から、顧客エンゲージメント向上に成功した企業の具体的な事例を紹介します。
それぞれの企業がどのような課題を持ち、いかにして顧客との関係性を強化していったのかを見ることで、自社の取り組みに応用できるヒントが見つかるかもしれません。
これらの成功事例は、理論だけでなく実践の重要性を示しています。
事例1：SaaS業界におけるオンボーディング改善による解約率低下
あるBtoB向けのSaaS企業では、新規契約後の初期段階での解約率の高さが課題でした。
原因を分析したところ、多くのユーザーがサービスの複雑さから初期設定でつまずき、価値を実感する前に利用をやめてしまうことが判明しました。
そこで、契約後のオンボーディングプロセスを全面的に見直し、チュートリアルの充実、ステップごとの達成度を可視化する機能、専任のカスタマーサクセス担当による伴走支援などを導入しました。
これにより、ユーザーがスムーズにサービスの利用を開始でき、早期に成功体験を得られるようになった結果、初期の解約率が大幅に低下し、顧客エンゲージメントの向上につながりました。
事例2：ECサイトにおけるパーソナライズ施策による購入単価アップ
ある大手ECサイトでは、膨大な商品数の中から顧客が自分に合った商品を見つけにくいという課題を抱えていました。
そこで、顧客の閲覧履歴や購買データ、お気に入り登録情報などをAIで分析し、トップページやメールマガジンで一人ひとりに最適化された商品を推薦するパーソナライズ施策を強化しました。
また、購入後のフォローメールで関連商品の使い方を提案するなど、購入体験全体を通じたコミュニケーションを設計しました。
この結果、顧客は「自分の好みを理解してくれている」と感じるようになり、サイトへの信頼感が高まりました。
結果として、顧客一人あたりの購入単価（ARPU）が向上し、エンゲージメントの深化を実現しました。
事例3：コミュニティ運営によるファン育成に成功したアパレルブランド
あるアパレルブランドは、単に商品を販売するだけでなく、ブランドの世界観や価値観を共有するファンを育成することを目指していました。
その施策の中心となったのが、オンラインコミュニティの運営です。
コミュニティ内では、新商品の開発秘話やコーディネートのコツといった限定コンテンツを発信するほか、ユーザー同士が自由にお気に入りの着こなしを投稿し、交流できる場を提供しました。
さらに、定期的にオフラインイベントを開催し、スタッフとファンが直接交流する機会も設けました。
これにより、顧客は単なる購入者からブランドを共に創り上げる当事者へと意識が変化し、非常に高いエンゲージメントを持つ熱心なファン層の育成に成功しました。
顧客エンゲージメントに関するよくある質問
ここでは、顧客エンゲージメントに関して頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめました。
Q. 顧客エンゲージメントを高めるために、まず何から始めるべきですか？
まずは既存の顧客データを収集・分析し、現状を把握することから始めましょう。
顧客が誰で、どのような行動をしているのかを理解することが、全ての施策の出発点となります。
その上で、顧客の声に耳を傾け、課題を特定することが重要です。
Q. 顧客エンゲージメント向上に役立つツールはありますか？
はい、あります。
顧客情報の一元管理にはCRMやCDPツールが有効です。
また、MAツールはパーソナライズされたコミュニケーションを自動化するのに役立ちます。
近年では、ノーコードで顧客向けコミュニティを構築できるツールも登場しています。
Q. BtoBとBtoCで、顧客エンゲージメントの考え方に違いはありますか？
基本的な考え方は同じですが、アプローチに違いがあります。
BtoCでは個人の感情に訴える体験が、BtoBでは組織としての課題解決やビジネスの成功に貢献する、より合理的な価値提供が重視される傾向にあります。
まとめ
顧客エンゲージメントは、企業と顧客との間の信頼関係を示し、LTV向上や解約率低下に寄与する重要な概念です。
市場の成熟化やビジネスモデルの変化を背景に、その必要性は増しています。
エンゲージメントを高めるには、まず顧客データを分析して現状を把握し、カスタマージャーニーを通じて顧客体験を可視化することが不可欠です。
その上で、パーソナライズされた施策を実行し、NPS®などの指標を用いて効果を測定、改善を繰り返すサイクルを確立することが求められます。
これらの取り組みは、企業の持続的な成長の基盤となります。
