CSAT（CustomerSatisfactionScore）は、企業が提供する商品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているかを数値化した重要な顧客満足度指標です。
このスコアは、顧客の感情面に焦点を当てて測定され、特定のサービス利用や製品購入といった短期的な満足度を把握するのに役立ちます。
NPS（NetPromoterScore）やCES（CustomerEffortScore）といった他の顧客体験指標と比較することで、より多角的に顧客の状態を理解し、顧客体験全体の向上に繋げることが可能です。
CSATの概要
CSATは「CustomerSatisfactionScore」の略称で、その意味は「顧客満足度」です。
これは企業が提供するあらゆる種類のサービスや製品について、顧客がどれほど満足しているかを示す指標であり、顧客アンケート調査を通して数値化されます。
このスコアは、顧客サービスや製品品質の重要な業績評価指標として多くのビジネスで活用されています。
CSATを測定することで、企業は顧客の期待をどの程度満たしているか、あるいは上回っているかを具体的に把握することが可能となります。
また、CSATは通常パーセンテージで表現され、100%に近いほど顧客満足度が高いことを示します。
CSATとは何か
CSATとは「CustomerSatisfactionScore」の略であり、日本語では「顧客満足度スコア」と訳されます。これは、企業が提供する商品やサービス、または特定のインタラクションや取引に対して、顧客がどれくらい満足しているかを数値化した指標です。
顧客満足度という一般的な概念に対し、CSATは明確に数値化できるため、企業の業績評価指標（KPI）としても広く用いられています。
CSATは主に顧客の感情的な価値、つまり商品やサービスを利用した際に顧客が抱く感覚に対する評価を測る指標であり、顧客が「満足」または「非常に満足」と感じた割合をパーセンテージで示します。
これにより、企業は顧客の現状の満足度を把握し、製品やサービスの改善に繋げるための具体的な手がかりを得ることができます。
また、CSATは特定のタッチポイントでの満足度を測定するのに適しており、例えばカスタマーサポートとのやり取り後や商品購入直後など、短期間での顧客の評価を即座に把握するのに役立ちます。
CSATを定期的に追跡することで、顧客満足度の変化を把握し、顧客ニーズの傾向を分析することも可能です。
CSATの測定方法
CSATを測定する最も一般的な方法は、顧客に対するアンケート調査です。
アンケートは、顧客が企業の商品やサービスを利用した直後や特定のタッチポイントで実施されることが多く、例えばWebサイトのポップアップ、アプリ内、SMS、メール、あるいはチャットやコール応対後など、多様なチャネルで実施できます。
アンケートの質問は通常、「[商品/サービス]に対する全体的な満足度はどれくらいですか？」といった単一の質問が用いられ、回答は「非常に不満」「不満」「どちらでもない」「満足」「非常に満足」といった5段階評価、または1から10までの10段階評価の尺度で回答してもらうのが一般的です。
これにより、顧客は簡潔に自身の満足度を表現でき、回答者の負担を最小限に抑えることが可能です。
質問項目を絞り、ワンクリックで回答できるように工夫することで、高い回答率を期待できます。
また、アンケートツールを利用することで、回答データの収集や集計が容易になり、迅速な分析と改善策の実行に繋げることが可能です。
CSATの測定において、これらの質問と評価尺度は、顧客の直接的なフィードバックを得るための効果的な手段となります。
良いCSATスコアとは？
CSAT調査で得られたスコアが「良い」と判断できるかどうかは、業界、セクター、ブランド、企業によって異なります。
一般的に、CSATスコアは70%から85%の範囲であれば良好な顧客満足度を示しているとされていますが、これはあくまで目安の一つです。
業界ごとのベンチマークスコアを提供するACSI (American Customer Service Index) のようなリソースを活用することで、自社が属する業界の標準的なCSATスコアを知り、自社の立ち位置を把握することが可能です。
例えば、ACSIの2025年3月17日の発表によると、スーパーマーケット部門のACSIスコアは84でした。
自社のスコアがこれらの業界平均と比較してどの位置にあるのかを確認することで、改善の余地があるか、あるいは高い水準を維持できているかを判断できます。
もし現在のスコアが低くても、継続的な取り組みによって徐々に高い方向へ変化が見られるのであれば、それは正しい改善策が実施されている証拠であると考えられます。
CSATスコアの算出方法
CSATスコアは、顧客満足度を数値として明確に把握するための重要な指標です。
このスコアを計算するには、顧客からのアンケート回答を基に、特定の計算式を使用します。
算出されたスコアは通常パーセンテージで表示され、高いほど顧客満足度が高いことを示します。
ここからは、具体的な計算式や計算例、そしてスコアの基準について詳しく解説していきます。
スコアの計算式
CSATスコアの計算式は比較的シンプルであり、顧客満足度スコアをパーセンテージで算出します。
一般的に使用される計算式は以下の通りです。
CSAT（%）=（「満足」と回答した顧客数÷アンケートの全回答数）×100
ここで言う「満足」と回答した顧客数とは、5段階評価の場合、「満足（4点）」と「非常に満足（5点）」を選択した回答者の合計を指します。
または、10段階評価の場合は80%以上の評価、つまり8点から10点を選択した回答者を「満足」とみなすことがあります。
アンケートデータからCSATスコアを計算する際には、回答の合計数を正確に把握することが重要です。
顧客フィードバックプログラムを一元管理されたプラットフォームで実行している場合、数値を簡単に確認できます。
この計算式を用いることで、特定の製品やサービス、あるいは顧客体験全体における顧客の満足度を数値化し、客観的に評価することが可能となります。
計算例
CSATスコアの計算例を具体的に見てみましょう。
仮に、あるサービスに対する顧客満足度アンケートを100名の顧客に実施し、以下のような回答が得られたとします。
- 「非常に不満」：5名
- 「不満」：10名
- 「どちらでもない」：15名
- 「満足」：30名
- 「非常に満足」：40名
この場合、CSATスコアの計算式に当てはめると、まず「満足」と「非常に満足」と回答した顧客の合計数を算出します。
「満足」と「非常に満足」の合計=30名（満足）+40名（非常に満足）=70名
次に、この満足した顧客の合計数をアンケートの全回答者数で割ります。
70名÷100名=0.7
最後に、この値に100を掛けてパーセンテージを算出します。
0.7×100=70%
したがって、このサービスのCSATスコアは70%となります。
このように、CSATスコアはアンケート結果から簡単に計算でき、顧客の満足度を明確な数値として把握することができます。
別の例として、もし120名の回答者から90名が肯定的な評価（「満足」または「非常に満足」）をした場合、CSATスコアは(90÷120)×100=75%となります。
これらの計算例は、実際のアンケート結果から顧客満足度スコアを割り出す際の参考にしてください。
スコアの基準
CSATスコアの基準は、業界やビジネスの種類によって大きく異なります。
一般的に、良好なCSATスコアは70%から85%程度とされていますが、これはあくまで目安であり、自社が属する業界の平均値と比較することが重要です。
例えば、アメリカ顧客満足度指数（ACSI）のような世界規模で研究された顧客満足度指数は、各業界のベンチマークスコアを提供しており、自社のCSATスコアが業界標準に対してどの程度の位置にあるのかを把握するのに役立ちます。
もしスコアが業界平均を下回っている場合は、改善の余地があることを示唆しています。
逆に、業界平均を上回っている場合は、顧客満足度において競合他社よりも優位に立っていると言えるでしょう。
定期的にCSATスコアを測定し、この基準と比較することで、自社の改善策が効果的であったかを評価し、顧客満足度向上のための次のステップを計画することができます。
スコアの推移を長期的に観察することも、改善の方向性を判断する上で非常に有効な手段となります。
CSATを簡単に計算するツール
CSATスコアを簡単に計算するためには、専用の計算ツールや機能が提供されています。
例えば、オンラインのアンケートツールには、CSATアンケートの回答データを入力するだけで、自動的にCSATスコアを算出してくれる機能が搭載されているものがあります。
これらのツールは、5段階評価や10段階評価の回答値を入力するだけで、すぐにスコアをパーセンテージで表示してくれます。
手動で計算する手間を省き、迅速に結果を把握できるため、時間と労力の節約に繋がります。
特に、大規模なアンケート調査を実施する場合や、定期的にCSATスコアをモニタリングする必要がある場合に、このようなツールは非常に有効です。
また、多くのツールでは、CSATスコアだけでなく、回答の内訳や時系列での推移などもグラフなどで視覚的に表示してくれるため、より詳細な分析や改善点の特定に役立ちます。
自社の顧客フィードバックプログラムを一元管理できるプラットフォームを利用すれば、数値を簡単に確認し、CSVエクスポート機能などを活用してさらに詳細な分析を行うことも可能です。
CSATの利点と課題
CSATは顧客満足度を測る上で多くの利点を持つ一方で、いくつかの課題も存在します。
これらの評価指標の特性を理解することは、CSATを効果的に活用し、顧客満足度向上に繋げるために不可欠です。
CSATのメリット
CSATの最大のメリットの一つは、その測定の容易さにあります。
顧客に対して「商品やサービスについてどの程度満足していますか」といったシンプルな質問一つと、5段階または10段階の評価スケールを用いるだけで、迅速にデータを収集できます。
この簡潔さは、Webサイト、SMS、メール、チャットボット、さらには電話や対面など、多様なチャネルでアンケートを実施できる柔軟性をもたらし、回答率の向上にも寄与します。
顧客にかかる負担が少ないため、多忙な顧客でも気軽に回答しやすく、これにより幅広い層からのフィードバックを得ることが可能です。
また、CSATは特定のインタラクションや取引直後の満足度を測るのに適しているため、リアルタイムに近い形で顧客の感情を把握できます。
例えば、カスタマーサポートとのやり取り直後にアンケートを実施すれば、その対応に対する具体的な評価をすぐに得られ、問題点を迅速に特定して改善策を講じることが可能です。
さらに、CSATは世界的に認知されている顧客満足度指標であるため、その信頼性と精度の高さから多くの企業で標準的に利用されています。
この高い認知度は、業界のベンチマークスコアとの比較を容易にし、自社の立ち位置を客観的に評価する上で役立ちます。
また、測定データは数値化されるため、統計的な分析が容易であり、マーケティングやプロモーション戦略、製品改善、カスタマーサポートの品質向上など、様々なビジネス施策に活用できる点も大きな利点と言えます。
これらのメリットにより、CSATは顧客の声を直接聞き、サービスや製品の具体的な改善点を把握し、組織全体の顧客満足度向上に貢献する強力な評価指標となります。
CSATのデメリット
CSATには多くのメリットがある一方で、いくつかのデメリットも存在します。
まず、CSATの測定は「その瞬間の満足度」に特化しているため、顧客の長期的なロイヤルティや再購入意向を捉えにくいという課題があります。
特定のタッチポイントでの満足度は高くても、ブランド全体に対する愛着や継続的な利用意向とは必ずしも一致しない場合があります。
次に、CSAT調査の回答にはバイアスがかかりやすいという点が挙げられます。
特に満足度が非常に高い顧客や、逆に非常に不満を感じた顧客が回答する傾向にあるため、中立的な意見を持つ顧客からの回答が少なくなる可能性があります。
これにより、全体の満足度が実際よりも高く、または低く偏って見えることがあります。
また、CSATの質問は「満足しているか」というシンプルな問いであるため、「なぜそのように感じたのか」という具体的な理由や背景までは把握しにくいという欠点があります。
数値としては満足度が示されても、そのスコアに繋がった顧客の詳細な意見や感情、具体的な改善点は定性的な情報として別途収集する必要があります。
そのため、CSATの数値だけでは、根本的な原因を特定し、効果的な改善策を立案することが困難な場合があります。
さらに、CSATスコアは業界や業種、測定タイミングなどによって変動しやすいため、他社との比較が難しい場合があることもデメリットです。
同じ「良いCSATスコア」であっても、業界の特性や顧客層の違いによってその意味合いが異なるため、一概に比較することはできません。
これらのデメリットを理解した上で、CSATを他の指標と組み合わせたり、定性的な調査を併用したりすることで、より包括的な顧客理解を深めることが重要です。
CSATと他の指標との比較
顧客満足度を測る指標はCSATだけではありません。
CSATは特定の時点での満足度を測るのに適していますが、顧客体験全体を理解するためには他の指標との比較が不可欠です。
ここでは、特にNPS（NetPromoterScore）とCES（CustomerEffortScore）との違いに焦点を当て、それぞれの指標がどのような情報を提供するのかを解説します。
NPSとの違い
NPS（NetPromoterScore：ネットプロモータースコア）は、CSATと同様に顧客体験を測る重要な指標ですが、その測定目的と焦点が大きく異なります。
CSATが「特定のサービスや製品に対するその瞬間の満足度」を測るのに対し、NPSは「顧客がその企業や製品・サービスを友人や同僚にどの程度勧めたいか」という推奨度を通じて、「顧客ロイヤルティ」や「長期的な満足度」を測る指標です。
NPSの調査では、「当社の[製品/サービス/会社]を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対し、0から10までの11段階で回答してもらいます。
回答者はそのスコアに応じて、「推奨者（9～10点）」「中立者（7～8点）」「批判者（0～6点）」の3つのグループに分類されます。
NPSは「推奨者の割合」から「批判者の割合」を差し引いて算出され、-100から+100の範囲で表されます。
CSATはサービス改善の即効性のある手がかりを提供しますが、NPSは顧客が将来にわたってブランドにどれだけ愛着を持ち、リピート購入や口コミに繋がる可能性が高いかを示します。
したがって、CSATとNPSはそれぞれ異なる側面から顧客を評価する指標であり、両方を組み合わせて活用することで、短期的な顧客満足度と長期的な顧客ロイヤルティの両方を把握し、より包括的な顧客理解に繋げることが可能です。
CESとの違い
CES（CustomerEffortScore：顧客努力指標）もCSATと同様に顧客体験を測定する指標の一つですが、その焦点が異なります。
CSATが「商品やサービスに対するその時点での満足度」を測るのに対し、CESは「顧客が問題を解決したり、目的を達成したりするために、どれだけの努力が必要だったか」という「顧客の負担度合い」を測ります。
CESの質問は、「この問題を解決するために、どれくらいの努力が必要でしたか？」といった形式で、「非常に低い努力」「低い努力」「中程度の努力」「高い努力」「非常に高い努力」といった5点満点のスケールや、7段階評価で回答してもらうのが一般的です。
スコアが低いほど、顧客が少ない努力で問題を解決できたことを示し、良い顧客体験に繋がると考えられます。
CESは、CSATが測るポジティブな満足度とは異なり、顧客がサービス利用時に感じる不便さやストレスといった「ネガティブな要素の軽減」に焦点を当てています。
例えば、カスタマーサポートへの問い合わせがスムーズだったか、Webサイトでの情報検索が容易だったかなど、顧客が目標を達成するまでのプロセスにおける「手軽さ」や「効率性」を評価するのに適しています。
CSATとCESは、それぞれ異なる側面から顧客体験を評価する指標であり、CSATが顧客の「満足」という感情を直接的に測るのに対し、CESは「努力の軽減」という観点から顧客の「不満」を特定し、改善に繋げることを目的としています。
両方の指標を組み合わせることで、顧客が満足している点だけでなく、不便に感じている点も洗い出し、より包括的な顧客体験の向上に役立てることが可能となります。
他の顧客満足度指標
CSAT、NPS、CES以外にも、顧客満足度を測るための様々な指標が存在します。
これらの指標を適切に活用することで、より多角的に顧客体験を分析し、ビジネス戦略に役立てることが可能です。
ACSI（AmericanCustomerSatisfactionIndex）
これは「米国顧客満足度指数」と訳され、世界規模で研究された顧客満足度を示すベンチマークです。
特定の企業だけでなく、業界全体の顧客満足度を数値化しており、自社のCSATスコアを業界標準と比較する際に非常に有用な情報源となります。
ACSIは、製品やサービスの品質、顧客の期待、知覚価値など、複数の要因を考慮して算出されます。
JCSI（JapaneseCustomerSatisfactionIndex）
ACSIの日本版にあたるのがJCSI（日本版顧客満足度指数）です。
日本の様々な業界や企業の顧客満足度を包括的に調査・分析しており、国内企業が自社のパフォーマンスを客観的に評価する上で重要な指標となります。
GCR（GoalCompletionRate：目標達成率）
GCRは、ユーザーや顧客が自社の商品やサービスを利用して、どの程度自身の目的を達成できたかを測る指標です。ウェブサイトのコンバージョン率や、特定の機能の利用達成度などを通じて計測されます。
顧客が目的を達成できていない場合、その原因を深掘りすることで、商品やサービスの改善に繋げることができます。
MS（MeasureofSuccess）
MSは特定の業界や企業によって独自に定義される成功の尺度を指すことがありますが、一般的には、顧客が製品やサービスを利用して得られる成果や価値を測定する際に用いられます。
これは、単なる満足度だけでなく、顧客が目標を達成できたかどうか、ビジネス上の課題を解決できたかどうかといった、より具体的な成果に焦点を当てます。
これらの指標は、それぞれ異なる側面から顧客体験を評価します。
CSATが特定の時点の満足度を測るのに対し、NPSは長期的なロイヤルティ、CESは顧客の努力、そしてACSIやJCSIは業界全体のベンチマークを提供します。
GCRは顧客の目的達成度、MSは成果に焦点を当てることで、より詳細な顧客理解を可能にします。
これらの指標を組み合わせ、統合的に分析することで、企業は顧客体験の全体像を把握し、効果的な改善策を講じることが可能になります。
CSATの活用と向上策
CSATは顧客満足度を測定するだけでなく、その結果を具体的なアクションに繋げ、顧客体験を向上させるための貴重な情報源となります。
ここでは、CSATの具体的な活用事例と、CSATを高めるための実践的な方法について解説します。
CSATの活用事例
CSATスコアは、顧客満足度の現状把握だけでなく、ビジネスの様々な側面で活用できます。
まず、最も直接的な活用事例としては、製品やサービスの改善が挙げられます。
CSAT調査を通じて、顧客がどの点に満足し、どの点に不満を感じているかを具体的に把握できます。
例えば、ネガティブなフィードバックが特定の機能やサポートの対応に集中している場合、その部分を優先的に改善することで、効率的に顧客満足度を向上させることが可能です。
これにより、顧客ニーズに合致した製品開発やサービス改善を優先的に進めることができます。
次に、カスタマーサポートの品質評価と改善にもCSATは有効です。
電話やチャットでの問い合わせ後などにCSATアンケートを実施することで、オペレーターの対応品質や問題解決能力に対する顧客の評価をリアルタイムで把握できます。
低いスコアが報告された場合は、オペレーターのトレーニング内容の見直しや、FAQの拡充、AIチャットボットの導入など、具体的な改善策を講じることが可能になります。
さらに、CSATスコアはマーケティングやプロモーション戦略にも活用できます。
高いCSATスコアは、製品やサービスの品質に対する顧客の信頼の証であり、これを顧客への訴求材料として活用することで、ブランドイメージの向上や新規顧客獲得に繋げることができます。
また、競合他社との比較において自社の優位性を示すデータとしても利用できます。
定期的にCSATを測定し、その推移を追跡することで、実施した施策の効果検証も可能です。
例えば、新しい機能を追加した後にCSATが向上していれば、その機能が顧客満足に貢献していると判断できます。
このように、CSATは単なる数値ではなく、顧客の声をビジネス戦略に反映させるための強力なツールとして多岐にわたる活用が期待されます。
CSATを高める方法
CSATを高めるためには、顧客が製品やサービスに満足し、良い体験を得られるように継続的に改善を行うことが重要です。
1.製品・サービスの品質向上
CSATが低い場合、その主な原因は製品やサービスそのものへの不満であると考えられます。
アンケート結果や顧客ヒアリングを通して、顧客が不満を抱いている具体的なポイントを特定し、それに応じた施策を講じることが重要です。
顧客の期待を上回る品質を提供することで、CSATは自然と高まります。
2.カスタマーサポートの質の向上
カスタマーサポートは顧客満足度に直結する重要な要素です。
オペレーターの応対品質向上は不可欠であり、親切で丁寧な対応、迅速な問題解決、顧客の課題への共感などが求められます。
AIやFAQシステムを活用して顧客の自己解決率を高めることも、サポート品質向上のための有効な手段です。
3.顧客フィードバックの継続的な収集と活用
一度CSATを測定して終わりにするのではなく、定期的にアンケートを実施し、顧客の声を継続的に収集することが重要です。
これにより、顧客のニーズの変化や、新たな課題をタイムリーに把握できます。
収集したフィードバックは、関連部署間で共有し、改善サイクルを構築することで、PDCAサイクルを回しながら顧客満足度を継続的に向上させることが可能となります。
4.パーソナライズされた顧客体験の提供
顧客一人ひとりのニーズや行動履歴に合わせたパーソナライズされた体験を提供することで、顧客はより高く評価する傾向があります。
CRM（顧客関係管理）ツールなどを活用し、顧客情報を一元管理することで、個別の状況に応じた最適なコミュニケーションやサービス提供が可能になります。
5.ABテストの実施
顧客満足度向上施策の効果を検証するために、ABテストが有効です。
例えば、ウェブサイトのデザイン変更や、カスタマーサポートのフロー改善など、複数の改善パターンを用意し、実際に顧客に体験してもらうことで、どちらのパターンがより高いCSATに繋がるかを比較検証できます。
これにより、データに基づいた効果的な改善策を特定し、顧客満足度を効率的に高めることが可能です。
これらの施策を複合的に実施し、顧客中心の視点を持つことで、CSATスコアの持続的な向上とビジネス成果への貢献が期待できます。
まとめ
CSAT（顧客満足度スコア）は、企業が提供する製品やサービスに対する顧客の満足度を数値化する重要な指標です。
このスコアは、特定のサービス利用や製品購入といった短期的な顧客の感情を測るのに適しており、アンケート調査によって手軽に測定できます。
CSATスコアは「満足」と回答した顧客の割合を算出することで求められ、一般的には70%～85%が良好なスコアとされていますが、業界ごとの平均値と比較することが重要です。
CSATのメリットは、測定の容易さ、顧客の負担の少なさ、そして特定の顧客体験に対する即時的なフィードバックが得られる点にあります。
これにより、製品やサービスの具体的な改善点、特にカスタマーサポートの品質向上に迅速に活かすことができます。
しかし、CSATは長期的な顧客ロイヤルティを測るには不向きであり、回答にバイアスがかかる可能性があるというデメリットも存在します。
そのため、CSATはNPS（顧客推奨度）やCES（顧客努力指標）といった他の指標と組み合わせて活用することで、より多角的に顧客体験を理解し、総合的な顧客満足度向上に繋げることが推奨されます。
CSATを向上させるためには、製品・サービスの品質改善、カスタマーサポートの質向上、そして顧客からのフィードバックを継続的に収集し、PDCAサイクルを回していくことが不可欠です。
これらの取り組みを通じて、企業は顧客との関係を強化し、持続的な成長を実現することができるでしょう。
