「顧客満足度は高いのに、リピートや紹介がなかなか増えない…」こんな疑問を抱えていませんか？
多くの企業が顧客の満足度を指標として測定していますが、それだけでは顧客が実際に「この企業を他の人に勧めたい」と思っているかどうかはわかりません。
そこで注目されているのが「NPS®（ネットプロモータースコア）」です。
NPS®は、顧客がどれだけ自社のサービスや商品を推奨したいと考えているかを数値化する指標で、リピート率の向上や業績改善に役立ちます。
この記事では、NPS®の基本概念や計算方法、顧客満足度との違いについてわかりやすく解説します。あなたのビジネスの成長につながるヒントを見つけてください！
NPS®は推奨意向を測定する重要な指標
NPS®（ネットプロモータースコア）とは、顧客ロイヤルティを数値化する指標であり、企業が持つお客様が、他者へ自社サービスや商品の推奨意向を測定するための重要な指標です。
その目的は、顧客との関係性を深く理解し、サービスや製品の改善に活用することにあります。
この指標は顧客満足度とは異なり、現時点での満足度だけでなく、将来的なリピートや推奨の可能性を見出します。
顧客満足度は高かったとしても、それが必ずしも顧客が友達や知り合いを連れてくる推奨行動に繋がるわけではありません。
その点、NPS®は「この企業を友人に推奨したいか？」というシンプルな質問を用いることで、顧客の率直な意見をダイレクトに収集し、企業にとって貴重なインサイトを把握できることで、企業は顧客が抱える本音を理解し、何を改善すべきかを明確にすることが可能です。
さらに、NPS®の特性を活用することで、顧客体験の向上を図り、業績の向上に直結する戦略的な意義を見出せると言えます。
NPS®とは？
NPS®、すなわちネットプロモータースコアは、顧客ロイヤルティを測るための指標として広く活用されています。
この指標は、顧客が企業やその提供する商品、サービスを他者に推奨する意思を数値化するもので、顧客満足度とは異なる視点から企業の魅力を評価する方法として注目されています。
具体的には「この企業・ブランド・商品を友人や知人に推薦したいと思いますか？」という質問に対して、0〜10のスコアをつけてもらい、そのスコアに基づいて推奨者、消極者、批判者に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて算出されます。
このように、NPS®は顧客満足度と比較することで、顧客の信頼やロイヤルティの深度をより明確に理解することができるユニークな指標です。
これにより、単なる満足度では捉えきれない、顧客が抱く実際の推奨意向や感情を可視化することが可能です。
NPS®とCS（顧客満足度）の違い
NPS®とCS（顧客満足度）は、どちらも顧客の反応を測るためのツールですが、その焦点は異なります。
顧客満足度は、商品やサービスに対する顧客の現時点での評価を測ります。
満足度が高ければ、顧客はその商品に満足していることが示されますが、それが将来的な購入や推奨に繋がるとは限りません。
一方、NPS®は、将来的なロイヤルティを指標化するため、業績との関連性が高く、企業の成長に必要な洞察を得やすいとされています。
そのため、NPS®は、企業が顧客の意向を把握し、戦略を見直すための強力なツールとなります。
NPS®とeNPSの関係
eNPS（エンプロイー・ネット・プロモータースコア）は、NPS®の概念を基に設計された指標であり、従業員（employee）のロイヤルティやエンゲージメントを測定するための手法です。
企業の成功には顧客満足度だけでなく、従業員の満足度や信頼感を高めることが不可欠であり、eNPSを活用することで社内の職場環境や従業員が企業に対して感じている愛着度、信頼度を数値化できます。
これにより、組織内の課題を可視化し、企業文化の改善や従業員エンゲージメント向上を目指した具体的な施策の立案が可能になります。
特にeNPSは、従業員から見た企業への推奨度を評価する仕組みとなっており、社内の健全性を把握する手段として広く注目されています。
このように、NPS®が顧客の視点で企業の魅力を評価するのに対し、eNPSは企業内部の視点から評価を行うものであり、双方を活用することで包括的な評価体系を確立することができます。
eNPSに関する詳しい解説は、こちらの記事をご確認ください！
>> eNPSとは？調査、測定方法と向上のための指標をご紹介
NPS®スコアの計算方法を徹底解説
NPS®スコアの計算は非常にシンプルですが、顧客ロイヤルティや満足度を評価する上で重要な意味を持っています。
この指標を算出する際には、まず顧客に対して「この企業やブランドを友人に推薦しますか？」という質問を行い、0から10のスコアで評価してもらいます。
この調査結果に基づき、顧客は3つのカテゴリーに分類されます。9～10点をつけた顧客は「推奨者」、7～8点は「中立者」、0～6点は「批判者」とされます。
NPS®スコアは、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで算出され、その算式は次のようになります：NPS® = (%推奨者) – (%批判者)。
たとえば、100人の回答者のうち60人が推奨者で、15人が批判者の場合、NPS®は45となります。
このスコアは、顧客ロイヤルティの向上や満足度改善のためのデータ分析に役立ち、事業戦略を効果的に見直すための具体的な基盤となります。
NPS®スコアの分類と考え方
NPS®スコアは、顧客からのフィードバックを基に、企業やブランドのロイヤルティを示す重要な指標です。
この指標では、顧客が0から10のスケールを使って、他者に自社を推薦する意欲を評価し、その点数に応じて三つのカテゴリーに分類します。
まず、9〜10点のスコアをつけた顧客は「推奨者」と呼ばれ、企業やブランドに対して強い好意を持っていると考えられます。
推奨者は積極的に自社の商品やサービスを評価し、紹介や口コミを通じて新規顧客を生む可能性が高い非常に価値ある存在です。
この顧客層を維持し、継続的に関係性を深めることが重要とされます。
次に、7〜8点のスコアをつけた顧客は「中立者」として分類されます。
この中立者は企業やブランドに対して中立的な立場にあるため、推奨者のように積極的に広める行動を取ることは少ない傾向があります。
また、競合他社に移行する可能性があるため、このスコアに該当する顧客をロイヤルティの高い推奨者に転換するための戦略が必要です。
最後に、0〜6点のスコアをつけた顧客は「批判者」として認識されます。
批判者は商品やサービス、ひいては企業そのものに不満を抱いている可能性が高く、その不満な体験を他者に広めるリスクを伴います。
批判者の声を真摯に受け止め、その課題を解決するための改善策を講じることは、顧客満足度向上だけでなく、ブランドの信頼性を高める観点からも欠かせません。
このように、NPS®スコアを活用することで顧客の声から得られる重要な洞察をもとに、企業はより効果的なマーケティング戦略や顧客満足度向上の施策を構築することができます。
9～10点：推奨者
NPS®スコアは、顧客の推奨者と批判者の割合を基に算出される指標です。
具体的には、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた数値がNPS®スコアとなります。
この計算式はシンプルでありながら、企業が顧客のロイヤルティの高さを把握するために非常に有用です。
たとえば、100人がアンケートに回答した場合に、推奨者が30人、批判者が10人であるとします。
この場合、推奨者の割合は30％、批判者の割合は10％となり、NPS®スコアは30％-10％=20となります。
このスコアが高いほど、顧客満足度やロイヤルティが高いことを意味します。
NPS®スコアは、企業が顧客体験を向上させるための重要な手がかりを提供します。
そのため、推奨者を増やし、批判者を減らす取り組みが、顧客ロイヤルティを継続的に向上させるカギと言えるでしょう。
7～8点：中立者
NPS®スコアを計算する際には、いくつかの注意点があります。まず、アンケートのサンプル数が適切であることが重要です。サンプルサイズが小さいと、スコアが一時的な偏りに影響される可能性があり、中立者や評価の傾向を正確に把握することが難しくなる可能性があります。
また、質問の内容や形式にも注意が必要です。明確で簡潔な問いかけを行うことで、回答者が本音を答えやすくなり、顧客満足度に関する正確なデータの収集に繋がります。特に、中立者の意見を正確に捉えるためには、曖昧な質問や過度に主観的な表現を避けることが重要です。さらに、高い回答率を維持するために、アンケートが適切なタイミングで実施されることが求められます。
最後に、NPS®は一度の調査でその効果を最大化するのではなく、定期的に実施することで顧客満足度やスコアの変化を追うことが重要です。継続的なデータの収集と分析が行われることで、中立者を含むさまざまな顧客層のロイヤルティを評価し、最終的にサービスの質や顧客体験を高めるための具体的な施策に繋がる可能性が高まります。
0～6点：批判者
NPS®において、0～6点をつけた顧客は「批判者」と呼ばれます。このグループは、企業の提供する商品やサービスに対して低い満足度を示しており、強い不満や失望感を抱いている可能性が高いです。その結果、批判者はネガティブな口コミを広めるリスクがあり、これが他の潜在顧客に影響を及ぼし、ブランドイメージを損なう要因となる恐れがあります。企業にとって批判者の存在は看過できない重要な課題といえるでしょう。
批判者がどのような要因で不満を感じているのか、その具体的な理由を正確に把握することは不可欠です。不満点を収集し分析することで、問題解決の糸口を見つけ、顧客満足度の向上に繋げることが可能になります。さらに、迅速かつ効果的な改善策を講じることにより、信頼の再構築を図ることができます。その際、定期的な追跡調査を実施して改善の成果を確認することも重要です。
批判者の低い評価をポジティブな方向に転換する努力は、企業の成長を持続させる重要な鍵となります。それによって顧客との信頼関係を深め、リピーターを増やす大きなチャンスへと繋げることができるでしょう。
NPS®スコアの計算方法
NPS®スコアは、顧客ロイヤルティを測定するために広く利用されている簡潔で効果的な指標です。その計算方法は非常にシンプルで、まず顧客に「この企業を友人や同僚に推薦しますか？」という質問を行い、0から10のスコアで評価を求めます。この回答を基に、顧客を推奨者（9～10点）、中立者（7～8点）、批判者（0～6点）の3つのグループに分類します。
NPS®スコアを求める際には、推奨者の割合から批判者の割合を引き算する計算を行います。具体例を挙げると、回答者が100人いる場合、推奨者が50人、批判者が20人であれば、NPS®は（50％ – 20％）で30となります。この計算プロセスにより得られるスコアは、企業がどれほど高い顧客ロイヤルティを維持しているかを示す重要な指標と言えるでしょう。
さらに、このNPS®スコアを定期的に計算し、他のカスタマーサクセス指標と組み合わせて活用することで、顧客体験の向上や課題の早期発見に役立ちます。スコアの変化を継続的に追跡することで、サービスの質やブランドイメージを改善するためのヒントが得られる可能性があります。
NPS®スコアを計算する際の注意点
NPS®スコアを算出する際には、いくつかの注意点を押さえることが重要です。まず、サンプルサイズを適切に設定することが基本であり、一般的には400件以上のデータを収集することが望まれます。サンプル数が少なすぎるとスコアが偏る可能性が高いため、十分な母集団を確保することでスコアの有効性を高めることができます。
また、アンケートにおける設問の設計にも工夫が必要です。明確かつ具体的な質問を用いることで、顧客から正直なフィードバックを得やすくなります。回答の質を向上させるためにも、設問が顧客の体験や状況に即しているかを慎重に検討することが重要です。
さらに、回答者の選定はスコアの信頼性に直結するため、特定の顧客層に偏らないよう、幅広いサンプルを確保することが求められます。これに加え、調査の頻度を適切に設定することで、顧客の最新の体験を反映したフィードバックが得られるようになります。調査タイミングにも配慮し、サービス利用直後など顧客の意見が新鮮な時期を狙うことが効果的です。
加えて、取得したデータは定期的にレビューし、必要に応じて改善策を導入することがNPS®スコアの持続的な向上につながります。こうしたプロセスを継続的に実施することで、スコアの有効性を高め、業績の向上を図ることが可能になります。これらのポイントを一貫して守ることで、より信頼性の高いスコアを活用することができるでしょう。
NPS®を調査する際のポイント
NPS®を調査する際には、設問の設計が非常に重要です。
具体的かつ明確な質問事項を設定することで、顧客からの率直なフィードバックを得ることができます。
この際、質問事項はシンプルでわかりやすい内容にすることを心掛けると効果的です。
また、スコアの信頼性と正確性を高めるためには、ターゲットとなる顧客層をしっかり意識し、調査に必要なサンプルを適切に選定することが欠かせません。
さらに、オンライン、メール、電話など複数のチャネルを活用して調査を実施することで、顧客の多様な意見を多角的に収集し、結果のバイアスを軽減することが可能です。
調査後は、集めたデータを細かく分析し、検出された課題に対する改善策を迅速に実行することが求められます。
そして、それらの改善策の効果を再評価し、さらなる施策を検討することで、調査結果を実際のビジネス成長に結び付けることができます。
このように、PDCAサイクルを継続的に回しながら顧客体験を向上させることで、顧客からの信頼を獲得し、長期的な関係性を構築することが期待できます。
適切なアンケートの設問設計方法と具体例
NPS®調査を効果的に実施するためには、適切なアンケートの設計が重要です。
設問の聞き方を工夫し、顧客の意向を正確に測定することが求められます。
例えば、「この企業・ブランドを友人に推薦したいか？」といった具体的かつ明確な質問を取り入れることで、顧客の評価を的確に把握できます。
このような質問の例を使用することで、回答者に意図を正しく伝えることができます。
また、設問の数は適切に設定することが不可欠です。過剰な質問数は回答者の負担を増やし、回答率や回答の質の低下を引き起こす可能性があります。
このため、主な質問に絞り、その他の情報は自由記述式やオプション形式で追加質問として設置することが効果的です。
こうした設計は、回答者のストレスを軽減しながら必要なデータを効率よく収集する手助けとなります。
さらに、具体的な設問例としては、NPSを計測する中心的な質問に加え、その評価理由を聞くフォローアップ質問を組み合わせる方法が挙げられます。
このような聞き方を採用することで、顧客が抱える具体的な意見や感情を深く掘り下げることが可能となります。
適切な設計と聞き方の工夫により、アンケートは効果的な顧客分析ツールとなります。
リレーショナル調査とトランザクショナル調査の違い
NPS®調査には、リレーショナル調査とトランザクショナル調査という二つの主要なタイプがあります。
リレーショナル調査は、顧客とブランドまたは企業との全体的な関係性を評価することを主な目的としています。
この調査は、顧客の全般的な体験やブランドに対するロイヤリティを測定するのに適しており、特に顧客満足度や長期的な信頼関係を理解する上で重要です。
一方で、トランザクショナル調査は、特定の取引や顧客との接触状況に焦点を当てた調査です。
例えば、商品購入後やカスタマーサポートの利用後、顧客が感じた満足度や継続的な利用意向についての詳細なデータを得ることができます。
この調査により、特定の体験やプロセスにおける強みや改善が必要な領域をピンポイントで把握することが可能です。
どちらの調査方法を選ぶべきかは、目的や導入するタイミング次第です。
リレーショナル調査を通じて定期的に顧客の感情や全体的な関係性をモニタリングする一方で、トランザクショナル調査を活用して具体的なイベントやサービスに対する顧客の声を集めることで、両者を組み合わせたアプローチが理想的な結果を導きます。
こうした全体像と細部の両面を考慮した調査は、顧客満足度向上や将来的な経営改善において非常に有効です。
サンプル数とデータの信頼性
NPS®調査を行う際に無視できないのが、サンプル数とデータの信頼性です。
サンプル数が多いほど、得られる結果の信頼性は向上し、ビジネス判断においてより有益な情報を提供します。
特に、最低限400件以上の有効回答数を確保することが推奨されており、2,000件以上のデータを収集することで、誤差を±2％程度に抑えることが可能とされています。
これにより、調査結果に基づく意思決定がより精度の高いものとなります。
また、データの信頼性を維持するためには、サンプルが多様であることが重要なポイントです。
特定の顧客層だけに偏ったデータでは、結果が誤解を招く可能性があります。そのため、業種や取引状況、および顧客層の広がりを考慮した、多様性を意識したサンプリングを実施することが欠かせません。
さらに、有効回答数を増やすためには、調査の実施方法やタイミングも慎重に検討する必要があります。
適切なタイミングで顧客にアンケートを届けることで、彼らの真の感情を引き出しやすくなるため、調査の設計段階でこれらを考慮することが非常に重要です。
これらの要素を踏まえ、効果的かつ正確な調査を実現することが最終的な成功の鍵となります。
NPS®を活用するメリットデメリット
NPS®（ネットプロモータースコア）は、顧客ロイヤルティを測定するための簡潔で強力な指標です。
サービスや製品のクオリティの向上へと繋がり、顧客の期待に応える施策を打ち出すことができるというメリットがある一方で、NPS®の活用には注意も必要です。
単一のスコアに過度に依存してしまうと、顧客の多様で複雑な感情やニーズを見落とす可能性があります。
全体的なバランスを考慮しつつ、NPS®を適切に導入・活用することが成功のカギとなります。
NPS®を活用するメリット・良い点
NPS®の活用には多くのメリットが存在し、特に顧客ロイヤルティの可視化が大きな利点です。
顧客が企業やブランドを友人や知人に推薦する意向を「スコア」という形で数値化することで、企業は自社の強みや課題を具体的に把握することができます。
これにより、競争優位性を高めるための明確な方向性を見出し、効果的な施策を立案することが可能となります。
また、NPS®のスコアは将来的な収益との強い相関性があるため、企業は高い顧客ロイヤルティを持つ顧客層を特定し、そのリピート購入やサービス利用の向上を図る戦略づくりに役立てることができます。
このような戦略的な取り組みによって、顧客基盤をさらに強化し、事業の成長を支える基盤を構築する助けとなります。
さらに、NPS®を定期的に測定することで、スコアの推移をもとに時間の経過による変動やトレンドを的確に分析することができます。
これにより、企業は市場環境や顧客ニーズの変化に柔軟に対応し、迅速で的確な経営判断を下すためのデータドリブンな意思決定をサポートします。
最後に、NPS®の最大の特徴の一つはその単純明快な指標性にあります。
スコアが直感的に理解しやすいため、社内で広く共有することが容易で、部署間の共通認識を形成しやすいです。
このため、NPS®を取り入れることで、全体戦略の一環として組織全体で一体感を持って活用できる点も見逃せないメリットです。
NPS®を活用するデメリット・気になるところ
NPS®の活用にはいくつかのデメリットがあるため、適切な改善や慎重な対応が求められます。
まず、NPS®は単一の数値で顧客ロイヤルティを評価する仕組みですが、その数値の背後にある具体的な要因や顧客の声を十分に把握しきれない可能性があります。
例えば、推奨意向が高くても、その理由や具体的な改善ポイントが明らかでなければ、サービスの最適化や具体的な施策の立案に繋がらないことがあります。
また、日本市場特有の傾向として、中間評価を選ぶ顧客が多い点にも留意が必要です。
この傾向はスコアに対する結果の偏りを招く場合があり、特に顧客満足度が低い層が多い企業では、NPS®スコアが必要以上に低く計測される可能性があります。
一方で、良いスコアを得た場合でも、そこから得られる顧客体験の実感が乖離することがあるため、サービス向上にどのように反映させるかが重要な課題となります。
さらに、調査の信頼性を確保する上で、調査対象者の選定や質問内容の設計が非常に重要です。
サンプル数が不足している、もしくは調査設計に不備がある場合、データの質が低下し、顧客の本質的なニーズやサービス改善の正確な方向性を見誤るリスクがあります。
そのため、NPS®を活用する際には、調査準備に十分な配慮を行い、信頼性の高い結果を得ることで効果的に顧客との関係を構築することが求められます。
NPS®のスコアを向上させるための取り組み
NPS®のスコアを向上させるために取り組むべき第一歩として、顧客の声をしっかりと収集し、分析することが欠かせません。
顧客アンケートを設計する際には、具体的で明確な質問を心掛け、顧客が答えやすい形式を採用することで、より正確なフィードバックを得ることができます。
このアプローチにより、顧客のニーズを的確に把握し、次の改善施策に繋げることが可能になります。
収集したデータを基にサービスや商品の課題を特定し、特に批判的な意見を重視して取り組むことが重要です。
批判者の声は改善のヒントであり、それを施策に反映することで顧客満足度やロイヤルティの向上が期待できます。
また、施策を実施した後はNPS®を定期的に測定し、取り組みの効果を確認することで、持続的な改善サイクルを構築できます。
このように、積極的に改善に取り組む姿勢が、企業の業績向上に繋がる鍵となります。
顧客視点を重視しながら継続的にスコア改善に取り組むことは、企業の競争力を高めるための必須要件です。
顧客ロイヤルティの向上は、短期的な満足度の改善にとどまらず、長期的な利益の向上にも寄与します。
このため、各施策が着実に成果を上げているかを振り返りつつ、新たな改善策の開発に取り組み続ける姿勢が成功への鍵と言えるでしょう。
顧客アンケートの設計と改善
NPS®のスコアを向上させるためには、まず顧客アンケートの設計が非常に重要です。
効果的なアンケートは、顧客が率直に意見を述べやすい環境を整えることから始まります。
そのため、アンケート作成の段階では、設計の目的を明確にし、顧客に対して何を評価してもらいたいのかを具体的に示すことが欠かせません。
質問は簡潔かつ分かりやすく構成し、顧客に混乱を与えないよう注意する必要があります。
例えば、スコアを付ける定量的な質問だけでなく、自由記述形式の質問を組み合わせることで、顧客から具体的な意見や感情を引き出すことが可能です。
これにより、単なる数値以上の洞察を得られるため、後の施策に実践的な形で活かすことができます。
アンケートの設計においては、このような深みのあるフィードバックを得る仕組みを意識することが重要です。
さらに、アンケートの設計は一度作成したら終わりではなく、定期的な見直しと改善が求められます。
顧客のニーズや市場のトレンドは変化し続けており、従来の固定化された設問では正確なデータを収集できない場合があります。
目的を再確認し、必要に応じて質問内容の改訂を行うことで、より有効かつ信頼性の高いフィードバックを得ることが可能になります。
こうした柔軟な対応は、継続的な改善プロセスを通じて、アンケートの効果を最大化する鍵となります。
データ分析によるサービス改善施策
NPS®の向上には、得られたデータを分析し、それを元に改善施策を策定し実行するプロセスが不可欠です。
顧客からのフィードバックを詳細に分析することで、不満が生じている具体的な要因や評価されているポイントを的確に把握できます。
この情報を基に、顧客体験の質を向上させる改善アイデアを見出すことが可能です。
例えば、推奨者から寄せられるポジティブなコメントを活用して、特定のサービスや商品の価値をさらに高める施策を展開する戦略が挙げられます。
一方で、批判者の意見を真摯に受け止めることで、サービスや商品における具体的な改善点を特定し、それに対応した改良を実行することが重要です。
このように、推奨者と批判者双方の視点を統合して分析を行うことで、顧客のニーズを満たすための的確な改善策を実施できます。
また、得られた分析結果をもとに迅速にアクションを起こすことが成功への鍵です。
改善施策を計画・実行し、その効果を測定・評価するPDCAサイクルを徹底することで、NPS®スコアの継続的な向上を目指せます。
この一連の流れにおいて重要なのは、常に顧客目線で改善を追求し、期待を超えるサービス提供を実現することです。
PDCAを回しながら継続的に取り組む
NPS®のスコア向上には、PDCAサイクルを取り入れることが極めて効果的です。
この手法は、計画（Plan）、実行（Do）、評価（Check）、改善（Act）の4つのステップから構成されており、継続的な取り組みを支える基本フレームワークとして広く活用されています。
まずは、綿密な改善策を計画し、それを実際に実行するプロセスからスタートします。
施策を実施した後には、その結果を詳細に評価し、得られたデータを基に次のアクションを決定します。
このようにPDCAサイクルを繰り返すことで、継続的な改善を実現することが可能となり、結果としてNPS®スコアの着実な向上が期待できます。
さらに、定期的にこのプロセスを実施することにより、顧客の声を反映した適切なサービスや戦略を展開することができます。
こうした持続的な取り組みが顧客ロイヤルティを向上させる大きな要因となり、NPS®スコアのさらなる改善に繋がります。
短期的なアプローチだけにとどまらず、中長期的な視野を持ち、計画的かつ継続的な取り組みを行うことが成功への重要な鍵であると言えるでしょう。
日本におけるNPS®の活用事例と平均スコアの目安
日本におけるNPS®の活用は、企業が顧客ロイヤルティを向上させる上で重要な役割を果たしています。
この指標は多くの活用事例において、顧客満足度向上のための具体的な施策を導き出す基盤となっています。
たとえば、日本国内のSaaS企業では、NPS®を定期的に測定し、顧客から寄せられるフィードバックをもとに製品やサービスの改善点を明確にしています。
このプロセスでは、顧客の声を十分に分析することで課題を特定し、改善施策を迅速に展開しています。
それにより、顧客満足度の向上だけでなく、推奨者の割合が増加し、長期的な顧客との信頼関係構築にも寄与しています。
NPS®の平均スコアにおける目安として、一般的には30以上が顧客ロイヤルティが高いと評価されますが、これは業界や地域によって異なる点に注意が必要です。
たとえば、日本においてIT業界では高いスコアが得られる傾向がある一方で、製造業や小売業では改善の余地が残されている場合が多いです。
このように業界ごとの平均スコアを参考にすることで、自社が市場内でどのような位置にいるのかを客観的に評価できます。
このデータを活用し、各業界特有の状況に合わせたNPS®戦略を構築することで、他社との差別化を図るための貴重な指針となるでしょう。
日本の企業が直面する課題とは？
NPS®の導入を目指す日本の企業には、いくつかの共通の課題が見受けられます。
まず、顧客からの直接的なフィードバックを集めること自体が難しいという現実があります。
日本の顧客は比較的控えめであるため、自身の意見を率直に表明する機会が少なく、収集される回答数が低いことも珍しくありません。
さらに、NPS®の考え方自体が、日本における従来の顧客満足度調査の慣習とは異なっているため、導入時に戸惑う企業も多くあります。
特に、顧客の感情や評価を数値化する手法に馴染みがなく、自社に適切なスコアが得られない場合、アンケート設計に課題が伴うことがあります。
このため、効果的なNPS®導入には、企業の実態に即した方法で設計を見直し、調整を行うことが欠かせません。
また、フィードバックを収集した後のアクションの実行も、解決すべき重要な課題の一つです。
顧客の声を反映した施策を迅速かつ的確に行わないと、結果的に顧客のエンゲージメントが低いまま推移し、リピート購入が期待できないリスクを伴います。
NPS®を効果的に活用するためには、これらの課題を正確に把握し、適切な対策を講じて継続的な改善を図る姿勢が必要です。
国内企業のNPS®ランキングとスコアの目安
日本におけるNPS®ランキングは、企業の競争力を測る重要な指標となっています。
このランキングは、業種や市場ごとに異なる顧客体験やロイヤルティの水準を反映しており、適切な比較が求められます。
NPS®のスコアは一般的に0から100の範囲で評価され、スコアが高いほど顧客との良好な関係が築かれていることを示します。
特に、ベンチャー企業やIT業界では、顧客との多様な接点を持つことや、迅速なフィードバック体制を活用することで高いNPS®スコアを獲得している企業がランキング上位に名を連ねています。
一方、保守的な業界の企業では、顧客ニーズに対するレスポンス不足や変化への対応が遅れがちで、ランキングが低くなる傾向があります。
このため、さらなる顧客満足度向上に向けた取り組みが必要とされています。
全般的に、国際的なランキングと比較すると、日本の企業はNPS®スコアが低めであるとのデータが示されています。
この状況を改善するには、顧客へのアプローチ方法を見直し、自社の現状を正確に把握した上で、NPS®を効果的に活用することが重要です。
企業が競争力を強化するためには、このランキングを参考にしつつ顧客ロイヤルティを向上させる具体的な施策を実行に移す必要があります。
業界別平均スコアから学ぶ改善ポイント
業界別のNPS®平均スコアを分析することで、具体的な改善のポイントが明確になります。
例えば、IT業界やサービス業などでは、比較的高いスコアが見られる一方で、製造業や小売業ではスコアが低くなる傾向が多く見受けられます。
このスコアの違いには、それぞれの業界特性が大きく関連しています。
特に、顧客との接触頻度やフィードバックを反映する仕組みの違いが重要な要因となっています。
高スコアを維持している業界に共通するのは、顧客からのフィードバックを迅速かつ的確に反映し、そこから得られた知見を活用してサービス向上へと繋げている点です。
このような好循環は、顧客満足度を継続的に向上させるだけでなく、企業としての競争力強化も期待できます。
反対に、スコアが低い企業では、顧客ニーズの把握が不十分であったり、得られたフィードバックを活かす仕組みが整備されていないケースが一般的です。
このような状況を改善するためには、まず顧客と接する機会を増やし、直接的な意見を取り入れやすい環境を構築することが求められます。
その際、ただヒアリングを行うだけでなく、顧客の感情に寄り添う姿勢を持つことで、信頼関係の構築とサービス向上に結びつく可能性が高まります。
さらに、定期的にスコアをチェックし、業界全体のトレンドに目を向けることも、効果的な改善アプローチの一環と言えるでしょう。
この分析プロセスを通じて、自社の課題を明確にし、具体的な施策を講じることで、持続的な成長と顧客満足度の向上を実現することができます。
NPS®に関するよくある3つの疑問
NPS®に関する疑問は多くの企業が直面する課題の一つです。
ここではよく疑問として上げられる下記3つを解説します。
- NPS®スコアがマイナスになる原因
- スコアを改善するための具体的なアプローチ
- NPS®が意味ないとされる理由への反論
詳しく見てみましょう。
NPS®スコアがマイナスになる原因
NPS®スコアがマイナスになる場合、その主な要因は顧客からのネガティブなフィードバックにあります。具体的には、批判者の割合が推奨者の割合を上回ることで、スコアがマイナスの値となります。
特に日本の消費者は評価に慎重で、中間的な回答を選びやすい傾向があるため、他国と比較してスコアが低くなりやすい特徴もあります。
また、顧客の期待に応えられないサービスや商品がマイナススコアの一因と考えられ、多くの場合、改善の必要性が示されています。
さらに、アンケート調査の設計やサンプル選定に不備があると、調査結果にバイアスが生じ、実態を正確に反映しないことがあります。
これもスコアがマイナスになる要因の一つとして挙げられます。
そのため、調査設計段階で十分な注意が求められます。
スコアを改善するための具体的なアプローチ
NPS®スコアを向上させるためには、明確で具体的な改善施策を講じることが不可欠です。
まず初めに、顧客から寄せられたフィードバックを詳細に分析し、不満が集中している具体的なポイントを特定することが必要です。
このステップによって、顧客がどのような要因で満足度を下げているのかを明確に把握できます。
次に、その分析結果をもとに、スコアの改善に直結する施策を実行します。
例えば、サービスの質向上や課題への迅速な対応を図ることで、顧客との信頼関係を修復し、満足度を高めることが可能です。
特に、迅速かつ柔軟な対応を行える体制を整えることは、顧客体験を改善し、スコアの向上に直接貢献します。
さらに、改善施策が実際に効果をもたらしているかを確認するために、定期的に再調査を行い、その結果を活用してPDCAサイクルを効果的に回すことが重要です。
このプロセスを通じて、継続的なスコアの改善が期待できます。
また、改善内容や取り組みの進捗について顧客に積極的に共有することで、顧客とのコミュニケーションが深化し、信頼感のさらなる向上にも繋がります。
NPS®が意味ないとされる理由への反論
NPS®が意味がないとされる理由の一つとして、そのシンプルな構造が挙げられます。
たしかに、NPS®は一つのスコアに基づいているため、詳細で多角的な情報を得るには限界があります。
しかし、このシンプルさこそが、NPS®が持つ大きな強みであるとも言えます。
明確で直感的な指標であるため、多くの企業が顧客ロイヤルティを把握しやすく、迅速な意思決定が可能になります。
NPS®は、顧客の推奨意向を定量的に測定することができる指標であり、顧客満足度やロイヤルティの傾向を把握する有効な手段です。
ただ単にスコアを見て終わるのではなく、その結果を経営戦略や施策の優先順位付けに活用することで、企業の成長につながる意味あるデータへと変換することができます。
さらに、他の評価方法や分析手法と組み合わせることで、NPS®が提供する基本的な情報を補完し、より豊かで価値のあるデータが得られます。
これにより、NPS®が意味がないとされる意見に対する強力な反論が可能になるのです。
具体的には、顧客から得られるフィードバックを活用しつつ、感情や行動を理解した施策を実行させることで、顧客体験の向上を実現することができます。
このように、NPS®は単なるスコア以上に、企業にとって重要な役割を果たす意味のある指標です。
まとめ
NPS®は、顧客ロイヤルティを測るための強力な指標として、多くの企業に活用されています。
顧客が他者にどれだけ推奨するかという視点から業績の向上に寄与できるため、この数値を正しく理解し、活用していくことが重要です。
NPS®に関する基本的な知識や計算方法、また活用事例や改善のための取り組みを通じて、顧客の声に耳を傾けることが求められます。
顧客アンケートの設計やデータ分析を行い、フィードバックをもとにした施策を継続的に実施することが、スコアの向上につながります。
さらに、NPS®を業界別に比較することで、他社の成功事例から学び、自社に適した改善点を見つけ出すこともできます。顧客の期待を上回るサービスを提供することで、ロイヤルティを高め、業績向上を図ることが可能です。
最終的には、NPS®を通じて得られたデータを基に、顧客とより良い関係を築いていくことが成功のカギとなるでしょう。
持続的な改善活動と、顧客の声を反映させる仕組みをしっかり設けることで、賢明な経営判断が可能になります。