どのようなサービスや商品においても、顧客満足度が重要なのは言うまでもないと思いますが、
ここでは飲食店においての顧客満足度の重要性とポイントを説明していきます。
CSとは？
CSとは「Customer（顧客）Satisfaction（満足度）」の頭文字をとった略称であり、顧客満足度のことを表します。
一般的に顧客が利用したサービスに、どの程度満足したかを数値化して表現する指標として使われる場合が多いです。
なぜCSが重要なのか？
競争の激しい飲食店において、一度来店してくれたお客様に満足してもらい、再度来店してくれるリピーターになってもらうことは、最も重要な経営要素と言えます。
顧客満足度が高ければ、お客様はリピーターになってくれる可能性が高まり、SNSや口コミなどで、誰かがそのお店の情報を拡散してさらなる集客につながる可能性もあります。
逆に顧客満足度が低いと、お客様は二度とお店に来店することはなくなり、SNSや口コミなどで、悪い情報を拡散されてしまい、貴重な未来の顧客を失ってしまう可能性もあります。
インターネットを中心にレビューや口コミが価値を高めている現在、顧客満足度はどの飲食店にとっても意識すべき重要な指標と言うことができるでしょう。
CSを向上させるにはどうしたらいいの？
一般的に顧客満足度には、お客様が事前に抱いている期待値が大きく関係していると言われます。
飲食店の場合、期待値を超えたサービスがあった場合など、お客様の想像を超えていくことで感動が生まれ、顧客満足度が高くなる傾向があります。
また期待値を下回った清潔感だった場合など、お客様の想像を下回ることで落胆が生まれ、顧客満足度が低くなる傾向があります。
QSCAごとにお店への期待値を上回るサービスを提供することで、顧客満足度を向上させていくことができるでしょう。
具体的なステップとして下記の順番で行いましょう。
- 顧客アンケートの実施
- アンケート結果の分析
- 改善案の立案・共有
- 改善活動の実施
- （①～④）の繰り返し
①顧客アンケートの実施
お店の現状を正しく把握するために有効的な施策が顧客アンケートです。
実際にお店のサービスを体験した顧客の声をめることで、客観的な意見を集めることができ、お客様が何に満足し、何に不満を抱いているのかを把握することができます。
②アンケート結果の分析
回収したアンケート結果をもとに、良い点だけでなく悪い点もしっかり分析しましょう。
お店がウリだと思っていたポイントも、お客様にとっては伝わっていない場合もあります。
主観と客観のズレをすり合わせすることが重要です。
③改善目標の立案・共有
改善すべきポイントが明確になったら、具体的にどのような活動を行うか改善目標を立てましょう。
具体的な目標にして共有することで、スタッフ自身も何をすればいいか分かりやすくなり、率先して改善活動に協力してくれるようになります。
④改善活動の実施
目標を立てるだけで終わらず、結果が出るまで継続的に実施することが大切です。
しっかりとやり遂げる姿勢を見せ、スタッフ全員で改善活動に取り組める状況をつくりましょう。
⑤（①～④）の繰り返し
実施した改善活動によって、顧客アンケートの内容も改善されているか確認しましょう。
しっかり改善されているようであれば、さらにお店のレベルアップに繋がるように新たな目標を立てましょう。
改善されていないようであれば、何故改善されていないかを考え、改善活動自体を見直しましょう。
CS向上において、最初にすべきことは？
CSで本当に注力すべきは、期待値を大きく超えてお客様を喜ばせる、プラスに作用するサービスを提供する前に、お客様を幻滅させるマイナスに作用する事項を全てなくしていくことが重要になります。
どれだけ感動する接客サービスを受けても、料理に髪の毛が入っていただけで全てが台無しになってしまうでしょう。
どれだけ料理が素晴らしくても、トイレ凄く汚れていたら、さっきまでの感動も引いてしまうでしょう。
まずはお客様の現在の期待値を把握し、マイナスと感じる要素を改善した上で、プラスの要素を積上げていくようにするとよいでしょう。
- 顧客の期待値を把握する
- 顧客の期待値を下回っている事項を改善する
- 顧客の期待値を上回る部分（強み）を伸ばす
まとめ
飲食店経営において、リピーターの獲得は最も重要な要素といえます。
指標としてお店のCSを把握し、向上させていくことは、リピーター獲得に直結した活動になります。
お客様が事前に何を求めているかを把握し、期待値を超えることで、顧客満足度の高いお店作りを目指してください。