こんにちは！
飲食店のDXは、人手不足も相まって今や飲食業界において欠かせない要素となっています。
しかし、
- DXやったけど売上は変わらないもしくは下がったと聞くからやるつもりはない
と言う声も多く、やった方が良さそうだけど本当に必要があるのか疑問を持たれている方も多いのではないでしょうか。
実際、飲食店においてはデジタルツールの導入で顧客満足度が下がってしまうケースもありますが、テイクアウトやデリバリーなど顧客のニーズは急速に変化しています。
そのため、DXでお客様にとってより快適で便利なサービスを提供する必要性が高まっていることは間違いないと言えます。
この記事では、飲食店DXにあたって、DXの目的について、重要性、顧客満足度を下げないカギ、顧客満足度の向上策などを紹介しています。
DXとはデジタル技術を活用して、顧客体験を向上させること
DXとは「Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）」の略称で、デジタル技術を活用して、ビジネスモデルや業務プロセスを変え、顧客体験を向上させることです。
DXの目的はビジネスの成長や生産性の向上、新しい価値の創造などで、単純に業務の効率化のためのデジタル技術を導入することではありません。
IT化し業務効率化はできていても、顧客体験が向上していなければそれはただのITツールの導入。
DXではないので気を付けましょう。
飲食店がDXするメリット
飲食店がDXすると、下記のようなメリットが期待できます。
- 顧客体験の向上
- 業務効率化、生産性向上
- 集客力向上
何れも飲食店にとって、顧客満足度を向上させ、売上げを上げていくために欠かせない要素となるため、可能ならDXを進めて行くことをおすすめします。
ただし、お店にとって効率化の図れるツールでも、お客様にマイナスな印象を与えてしまうことになると、上記のメリットは相殺されてしまいます。
DXを進める際は「顧客体験の向上」を目的として忘れずに、どのツールを導入するかを判断しましょう。
飲食店における顧客満足度（CS）の重要性
DXをする、しないに関わらず、飲食店は地域間、業態間での競争が激しくお客様が多くの選択肢（お店）を持っていることから、顧客満足度（CS）を高めることがとても大切です。
お客様にリピートしてもらい集客コストを下げたり、口コミでお店の評判を広め新規のお客様の集客にも効果的に効くことも顧客満足度大切な理由です。
理由は様々ですが、顧客満足度を後回しとした結果
- 顧客満足度が下がる
- リピート率が低下
- 口コミや評判も下がり集客困難に
- お客様のお店離れ
- 業績悪化
- スタッフが辞めて人材不足
- サービスの質低下
- 1に戻る
と負のスパイラルに陥っているお店も多く見られます。
DXで顧客満足度（CS）が下がるのはお客様のことを無視して導入してしまっているから
DXを行ったら顧客満足度が下がってしまったというケースも聞きますが、良く話を聞いてみると下記のように結果的にお客様へのサービスの質が下がっていることが多く、デジタル技術を導入するだけでは意味がないということが良く分かります。
- セルフオーダーシステムを入れたが、注文から配膳までに時間が掛かり、結果的にお客様を待たせてしまった
- 予約台帳システムの導入で予約はスムーズだったが、来店時に入口でお客様を放置してしまっていた
DXとは本来「デジタル技術を活用して、ビジネスモデルや業務プロセスを変え、顧客体験を向上させる」ことが目的です。
DXすると顧客満足度が下がると勘違いされている方の多くが、
- 業務を効率化させるために導入する
- これからはDXだ！と流行ってるから導入する
- 人手不足なのでとりあえずの解決策として使ってみた
と言うように「自社目線」のみでのデジタルツールの導入を行ってしまっていることが多く、そのようなつもりはなくともお客様目線を無視してしまっていることが原因となっています。
顧客目線で必要なシステムを導入することがカギ
DXで顧客満足度を向上させるには、自社目線で有益なことはもちろん「顧客目線」でも必要なシステムを導入し、サービスを提供することが肝心と言えます。
飲食店でDXと言うと「予約台帳システム」「セルフオーダーシステム」「配膳ロボット」辺りが話題になることが多いかと思います。
いずれも、
- 待ち時間の短縮
- 予約や注文手続きの簡素化
- 注文ミスや配膳ミスの減少
と、お客様にとってストレスを感じずにスムーズにサービスを受けられるとても良いシステムのはず。
しかし、これらのシステムもお客様の気持ちを忘れた状態で使ってしまうと、
- 使い方が分からないからもういいや。帰ろ。このお店には二度と来ない
- せっかく店に来たのに全然店員さんが来ない…放ったらかしにされている感じ
など、顧客満足度が下がり、お客様が離れてしまう原因となってしまいます。
飲食店に来ているお客様はお料理を楽しみたいことが一番なのは間違いありませんが、同時にそのお店でしか味わえないサービスや体験、空気感なども求めています。
DXと顧客満足度を両立させるために、顧客目線での改善点を見つけ、その改善点に沿ったサービスの提供やシステムの導入が必要なのです。
データに基づいた改善がDX後も顧客満足度（CS）を維持・向上させる
飲食店がDX後も顧客満足度（CS）を維持・向上させていくには、下記3つのことが大切です。
- リアルタイムでの改善や対応の実施
- お客様とのコミュニケーション質を向上させる
- データ分析に基づいた改善策を実施する
リアルタイム性やお客様とのコミュニケーションが重要なのはこれまでも言われており、すでに取り組まれている方も多いと思います。
しかし、データ分析に基づいた改善はまだまだできていないと言う方も多いのではないでしょうか。
データ分析は顧客満足度の向上や経営の効率化につながる重要なツール
データ分析は、飲食店において顧客満足度（CS）を向上させる上で非常に重要ですが、これまでは、
- アンケートや集計はやったけど、分析はできていない。やれる人がいない
- アンケート結果をざっと見たらやれることがたくさん見つかったので手を動かす方が先
などなど、データを分析する大切さは理解しているけど、いろいろ理由があってやってきていないと言う方も多いでしょう。
ですが、データ分析を行うことによって、顧客の好みや嗜好、傾向を把握し、それに基づいた改善策を打ち出し、実行できるようになります。
また、過去のデータを分析することで、成功体験や失敗体験を振り返り、今後の方向性を見極めることもできるでしょう。
そうすると闇雲に改善策を実施するより効率的に
- お客様目線での改善活動ができ、顧客満足度（CS）が向上した
- 感覚ではなくデータを元に今後のことを確信をもって決めることができた
- お店の強みや弱みが分かり、差別化にあたって強化するべきポイントが明確になった
など、データ分析は飲食店にとって、顧客満足度の向上や経営の効率化につながる重要なツールとなります。
データ収集のハードルは低いが、データ分析はなかなか難しいのが現実
データ分析に基づいた改善策を実施するには、当然ですがそもそもデータが必要となりますが、今では
- 来店されたお客様へのアンケートや覆面調査
- 予約・来店履歴
- POSデータ
- SNSや口コミ情報
- 店内での動作をカメラで追跡
など様々な方法でデータを収集することができます。
集まったデータを様々な方法で分析を行い、出てきた結果からどのような改善策を実施するか？優先順位など含めて検討し、実施します。
例えば、アンケートで「清潔感」に対する満足度が低い場合、お店の掃除を強化するなどの改善策を実施することができます。
また、お客様がお店を選ぶ要因として「コスパ」が一番大きかったとしても、高級店であれば「来店前から退店まで一連の体験と価格が釣り合っているか？」などメニューの価格だけとは言えないため、単に安売りすればよいという話ではなくなります。
お店にとってお客様が言っている「コスパ」とは何なのか？を理解し、改善することが大切なのです。
このようにデータ分析に基づいた改善策を実施することで、顧客満足度の向上や経営の効率化を図ることができます。
とは言ってもデータ分析は専門性も高く、
- 分析が苦手、やったけど確信が持てない
- やれる人材がいないしやり方も分からない
- 分析ってただアンケート内容を読むだけじゃないの？
など、データ分析をやった結果を見てみたいけど、どうやったらいいか分からないという方も多いでしょう。
もしあなたがそうであれば、まずはファンくるまでご相談ください。
ファンくるでは独自の分析手法で分析を行い、お店やブランドの強み・弱み、お客様の傾向や顧客満足度を向上させるための取り組みの優先度など示唆出しを行わせていただきます。
今後、飲食店もDXは加速していく
今後、飲食店においてもDXはますます進んで行くでしょう。
例えば、少し想像しただけでも
- 曜日や時間帯を前提とした食材の注文・管理
- 初めてのお客様に対しても、カメラに映ったお客様の特徴（服装や表情、体温など）から判断した個々人への最適なおすすめメニューの提案
- 調理ロボットの台頭
- AR（拡張現実）やVR（仮想現実）を活用した店内体験の提供
- 地域とお客様の層に応じたレシピの最適化
- 混雑状況に応じた入店や集客の自動化
などが考えられます。
また、クラウドファンディングを使った開業や、SNS、Googleマップを活用したマーケティング、集客の方法もDXであることには変わりなく、すでに実施されている方も多いでしょう。
飲食店においても今後、IT技術を活用した新しいサービスや経営手法が、お客様との関係をより強くし、顧客満足度の向上につなげる活動が活発化することが考えられます。
まとめ
今回は、飲食店DXにおける顧客満足度の向上方法について、リアルタイムでの改善策の実施や顧客とのコミュニケーションの充実、データ分析に基づいた改善策の実施など、具体的な方法について解説してきました。
また、飲食店DXが進展する背景や今後の展望についても触れ、二次元コード決済やデリバリーサービスなど、さまざまなテクノロジーの導入により、飲食店の業務効率化や顧客体験の向上が進んでいることを紹介しました。
今後もテクノロジーの発展に伴い、飲食店DXはますます進展していくことが予想されます。飲食店側は、より顧客目線に立ったサービス提供やリアルタイムな対応、データ分析に基づく改善策の実施など、積極的に取り組むことが求められます。そして、お客様側も、より利便性や品質の高いサービスを求めていくことが予想されます。