こんにちは！
日々忙しい生活を送る中で、飲食店は私たちにとって特別な存在です。
美味しい料理を味わい、リラックスして過ごす時間は心身共に癒やされる貴重な時間です。
しかし、多くの飲食店がある中で、自分に合ったお店を見つけることは容易ではありません。
そこで、本記事では、飲食店が常連客を獲得・維持・回復するために必要な施策やコツを紹介します。
スタッフの教育や研修によるクレーム対応力の向上や、地域イベントやコラボレーションによる集客策の実施など、具体的なアイデアを多数ご紹介します。
また、顧客ニーズに合わせた施策の実施が重要であることも強調します。
飲食店経営者の方はもちろん、お店選びに悩むお客様にも役立つ情報が満載です。
ぜひ、本記事を読んで、お店の魅力を引き出すためのアイデアを得ていただければ幸いです。
- 飲食店の常連客が減っている理由はいくつもある
- 考えられる要因が多い時ほど顧客分析による現状把握と課題抽出が肝心
- 定期的なキャンペーンやサービス提供の充実
- メニュー改善や新メニューを開発も顧客を調査した上で実施する
- スタッフの研修や改善による接客サービス向上
- 常連客の回復を目指すためには、顧客リストの作成やデータ管理が欠かせません
- 常連客の声を取り入れたサービス改善策の実施
- 新規客の開拓に向けたマーケティング戦略
- ネット口コミやSNSを活用した集客策について、以下の小見出しを紹介します。
- 地域イベントやコラボレーションによる集客策
- クレーム対応の徹底と問題解決策の実施
- 衛生管理や食材の品質管理に関する対策
- スタッフの働きやすさ向上に向けた取り組み
- まとめ
飲食店の常連客が減っている理由はいくつもある
飲食店の常連客が減少してしまう理由は、さまざまな要因が考えられます。
主な理由として、市場環境の変化、競合他社の増加、消費者ニーズの変化が挙げられます。
- リモートワークの増加などの消費者ニーズの変化による顧客離れ
- 競合他社の増加による顧客の取り合い
- 原価高騰の影響を受けた値上げやメニューの変更による顧客離れ
- 営業時間短縮や休業による影響
- テイクアウト・デリバリーの導入によるニーズの変化
- 安心・安全面への不安感による顧客離れ
- メニューや接客の品質低下による顧客離れ
などなど、ザっと考えただけでも様々なことが複合的に影響し、これまで頻繁に通ってくれていた常連のお客様の足を遠のかせることになったと言えます。
しかし、これらの要因は分かっているものの、
- どれを改善したら効果的か分からない
- やらなきゃいけないことは多いけど人手不足もあって、半分諦めてる
- 外部要因（原料費高騰など）が大きすぎて何をしても効かない
など、何をやればいいのか分からないし、何ができるのかも分からなくなってきたという方も多いのではないでしょうか。
考えられる要因が多い時ほど顧客分析による現状把握と課題抽出が肝心
常連のお客様が減った要因がたくさん考えられるときほど、お客様の情報を収集・分析し、お店の現状把握と課題抽出が大切です。
- どのお客様が離れてしまった理由の影響が大きいのか
- そのお客様が離れてしまった理由は解決できるものなのか
- どの理由を優先的に解決するとよいか
など、まずは常連のお客様が減った理由を把握することからはじめましょう。
例えば、30代女性のお客様が減っている場合と大学生の利用率が下がった場合では、お客様の層が大きく異なるため原因も違ってきます。
また、顧客の満足度調査を実施することで、重要度の高いものから改善を行うことで、新たな常連客の獲得や過去の常連客の復活なども期待できます。
顧客データの収集こそプロに任せよう
顧客分析を行い改善項目や施策の案を出すには、まず顧客のデータ収集が必要です。
データを集める際には、顧客とのコミュニケーションを大切にし、顧客からのフィードバックを積極的に取り入れる方法が良いでしょう。
例えば、アンケート調査や、顧客からの要望やクレームの受け付けなどがあります。
アンケートや要望、クレームの受付と聞くと、Googleフォームなどの無料ツールや、現在ご利用のツールについているアンケートツールなどで簡単に集まると思われるかたも多いかもしれません。
もちろん、聞きたいことを聞くだけのアンケートであれば簡単に実施できるのですが、お店の状態を正確に把握したり、ただしく傾向を見るためには、専門的な知識を持った上での設問設計が必要です。
アンケートで回答を集めたものの、良いことしか書いてなくて役に立たない。
と言ったことになってしまうことも多いので、継続して使えるデータを収集するためにも、プロにお願いすることをおすすめします。
経営資源の活用方法と重点施策の選定
改善施策を実行するには、経営資源の活用方法を検討する必要があります。
具体的には、予算や人員の配分を見直し、重点的に取り組む施策を選定することが必要です。
例えば、新しいメニューの導入や、サービスの質の向上、キャンペーンの展開などが挙げられます。
ただし、施策を実行する前に、効果を見込めるかどうかを慎重に検討することも重要です。
定期的なキャンペーンやサービス提供の充実
お店に来店してくださるお客様へのサービス提供が充実することで、お客様に愛されるお店になります。
定期的に行うキャンペーンやサービス提供の充実が、お客様に来店していただく機会を増やすことができます。
- キャンペーン
- ポイントカードや会員制度の導入
- 特別なイベントの開催やコラボレーション
- デリバリーサービスの拡充やアウトドア向けメニューの提供
上記のようなキャンペーンは定番なので、まだやったことがない、やっていないと言う場合には取り入れてみてはいかがでしょう。
メニュー改善や新メニューを開発も顧客を調査した上で実施する
自分達がいいと思うメニューを提供することも大切ですが、お客様があなたのお店に求めているものを知った上でメニューの改善・開発を行うことが大切です。
かつ丼ばかり出る蕎麦屋だった場合、蕎麦屋であってもお客様のニーズはかつ丼にあります。
当然主力のお蕎麦の力を抜く必要はありませんが、蕎麦のバリエーションを増やすより、かつ丼を大・中・小と女性や子供でも頼みやすくするだけで、お客様の母数は増えるでしょう。
しかし、このように分かりやすいケースばかりではありません。
各メニューの売上に大きな差がないと言った場合には、普段の売上を見ることはもちろんですが、実際に来店してくれているお客様の声を参考にすることが大切です。
メニュー改善にアンケート調査を使う場合は、まずお店全体の調査から
顧客ニーズを把握するために、アンケート調査を行いましょう。
質問内容は、お客様がよく注文するメニューや改善してほしい点などを選択式で聞くとよいでしょう。
アンケートの結果を基に、メニュー改善を行い、顧客満足度を向上させましょう。
ただし、いきなりメニュー改善が必要だと決めつけるのはよくありません。
お客様が離れる原因がメニューだと思っていたが、アンケートを行ってみると清潔感だったなどと言うことはよくあります。
アンケートを行う場合には
- お店全体に関することをアンケート調査し、課題を把握
- 課題がメニューだった場合、メニューに関してアンケート調査し、改善点を洗い出し
- メニューの改善を行う
と順序を踏んで行うことが大切です。
新メニュー開発時は競合店、地域特性に基づく設計が大事
新メニューを開発する場合、まずはマーケティング調査を行いましょう。
ターゲットとなる顧客層や競合他社の商品、地域特性などを把握し、それらに基づいて商品の特徴や価格帯を設定します。
周りのランチの平均単価が800円の地域で、2,500円のランチを出すにはメニューに限らないトータルでの差別化が必要になります。
新メニューを開発する際には適当や感覚で作るのではなく、簡単にでもよいので競合店、地域特性などに基づいたメニューの開発、価格設定、PR方法を調べて実行しましょう。
スタッフの研修や改善による接客サービス向上
飲食店経営において、スタッフの接客サービスが向上すれば、顧客満足度が高まり、リピート率や口コミによる集客に繋がる可能性が大きい要素です。
そのため、スタッフの研修や改善は非常に重要です。
スタッフの接客スキル向上に向けた研修方法
スタッフの接客スキル向上に向けた研修方法として、模擬店舗を使用したロールプレイングや、実際の接客シーンを動画に録画して研修用に活用する方法があります。
また、顧客の声をフィードバックすることで、スタッフ自身が改善のアイデアを出すことができます。
スキルの向上は、自社だけで行うと視野が狭くなることも。
同じ地域内の繁盛しているお店や、全国標準の店舗など、あなたのお店と似た規模やターゲットを持つお店に視察に行ったり、研修を受けたり、人材不足に対応するために地域全体で人材を育成するといった取り組みを行うことも有効です。
スタッフのモチベーション向上によるサービス向上
スタッフのモチベーション向上には、適切な評価や報酬、キャリアアップの道筋を示すことが重要です。
飲食店のスタッフの中には、お客様からの評価がモチベーションに繋がるケースが多々見られます。
上司からの直接的な評価や報酬アップはもちろん、アンケートや常連のお客様との会話の中で、よいスタッフとして名前が上がるなどの間接的な評価もモチベーションアップに有効。
アンケートなどを行う際には、スタッフのモチベーションに繋がるような設問を入れることも大切です。
常連客の回復を目指すためには、顧客リストの作成やデータ管理が欠かせません
まずは、過去に来店したお客様の情報を集め、データ化しましょう。
その際には、氏名や性別、年齢などの基本情報だけでなく、来店履歴や好みのメニューなど、より詳細な情報を収集することが大切です。
マーケティング活動に必要な情報収集方法
SNSの活用やアンケート調査、競合店の分析などが挙げられます。
SNSを活用する場合は、自店のアカウントを開設し、投稿やキャンペーンなどを通じてファンを増やしましょう。
また、アンケート調査を実施することで、お客様のニーズや要望を把握し、サービス向上につなげることができます。
さらに、競合店の分析によって、他店にない強みを見つけ、差別化を図ることができます。
効果的な広告戦略や宣伝方法
SNS広告やDM、ポスターなどが挙げられます。
SNS広告は、ターゲット層に合わせた広告配信ができるため、効果的な広告戦略となります。
また、DMは、個人宛に送ることができるため、お客様の興味関心に合わせた情報を提供することができます。
さらに、ポスターは、店舗内や周辺エリアに設置することで、集客効果が期待できます。
以上の方法を組み合わせ、より効果的なマーケティング戦略を展開しましょう。
常連客を取り戻すためには、リピート施策が必要
優待制度やポイント還元など、様々なサービスを提供することで、顧客の満足度を高めることができます。また、誕生日や記念日などの特別なイベントを提供することも重要です。顧客が特別な気持ちで過ごせるような体験を提供することで、顧客のロイヤルティを高めることができます。さらに、キャンペーンやプレゼント企画の実施など、様々な企画を用意することも必要です。顧客が楽しめる企画を提供することで、常連客の取り戻しや新規顧客の獲得につなげることができます。
常連客の声を取り入れたサービス改善策の実施
お店を利用してくれる常連客の声は、そのお店のサービス向上につながります。お客様の声を聞き、サービス向上のために改善策を実施することが重要です。
顧客アンケート調査による課題抽出
顧客アンケート調査は、お客様からの声を把握するために有効な手段です。アンケート調査を通じて、お客様が求めるサービスや改善点を把握し、改善につなげることができます。
顧客満足度向上に向けた施策
お客様からの声を元に、サービス向上に向けた施策を実施することが必要です。例えば、お客様が求めるサービスの改善や、より良い接客サービスの提供などが挙げられます。また、顧客満足度を高めるために、スタッフの接客研修や改善にも取り組むことが重要です。
新規客の開拓に向けたマーケティング戦略
新規客の獲得には、ターゲットとする顧客層の設定やニーズの分析が不可欠です。また、広告や宣伝、オンラインマーケティングなど、多角的なアプローチが必要となります。
ターゲット顧客層の設定とニーズ分析
新規客のターゲット顧客層を設定することで、より効率的なマーケティング施策を展開することができます。また、顧客のニーズを分析し、商品やサービスの特徴を的確に伝えることも重要です。
効果的な広告戦略や宣伝方法
新規客獲得には、効果的な広告戦略や宣伝方法が必要です。ターゲット顧客層に合わせたメディア選定やキャッチコピー、ビジュアルなどがポイントです。また、イベントやキャンペーンなど、特別な施策を展開することも効果的です。
オンラインマーケティングの導入
近年、オンライン上でのマーケティングが注目されています。新規客獲得には、ウェブサイトやSNSなどの活用が重要となります。SEO対策やコンテンツマーケティング、SNS広告など、多種多様な手法があります。また、オンラインショップの導入なども検討することが重要です。
ネット口コミやSNSを活用した集客策について、以下の小見出しを紹介します。
ネット上の口コミ情報の収集と分析
ネット上の口コミ情報は、新規客の開拓や常連客の回復に大きな影響を与えます。そのため、口コミ情報を収集し、顧客の意見や要望を分析することが重要です。顧客の声を把握することで、サービス向上や改善点の把握につなげることができます。
SNS上でのアピール方法と活用戦略
SNSは、様々なターゲットにアピールすることができる優れた集客ツールです。SNSを活用するためには、ターゲットに合った情報発信が重要です。自社の商品やサービスの魅力をわかりやすく伝えることで、新規客の開拓につなげることができます。また、SNSを通じて顧客とのコミュニケーションを取ることで、顧客満足度を向上させることもできます。
ブログやメルマガの配信による情報発信
ブログやメルマガは、自社の情報発信や新商品の紹介、キャンペーン情報の配信などに活用できるツールです。
ターゲットに合った情報を提供することで、興味を持ってもらえる可能性が高くなります。
また、顧客にメールマガジンを配信することで、自社の商品やサービスを定期的にリマインドすることができます。
ブログやメルマガを活用することで、新規客の開拓や常連客の回復につなげることができます。
地域イベントやコラボレーションによる集客策
新規客の開拓には、地域イベントやコラボレーションを活用することが有効です。
その中でも、以下の3つの施策が注目されます。
地域イベントへの出店や協賛
地域イベントは、地元の人々が集まる場所であり、新規客を集める絶好の機会です。
イベント出店や協賛を行うことで、地域住民に対して企業の存在をアピールし、商品やサービスをPRすることができます。
地域イベントへの出店や協賛を検討する際には、地元の特色や傾向を把握して、適切な出店や協賛を行うことが重要です。
地元商店街や自治体とのコラボレーション
地元商店街や自治体とのコラボレーションは、地域住民に企業の存在を知ってもらうためにも重要です。
特に、地元商店街や自治体が主催するイベントに参加することで、地域住民に親しまれることができます。
また、商店街や自治体とのコラボレーションによって、地域の課題解決にも貢献することができます。
地域の特性を把握し、地元商店街や自治体と協力することが、集客につながるとともに、地域との信頼関係を築くためにも重要です。
ツーリズム戦略の導入
地域の観光客を取り込むことで、新規客を獲得することができます。
ツーリズム戦略を導入することで、観光客が訪れやすい観光地や、地域の歴史や文化を取り入れた商品やサービスを展開することができます。
地域住民や既存の顧客にも、地元の魅力を再認識してもらえることから、集客につながるだけでなく、企業の存在感を高めることもできます。
クレーム対応の徹底と問題解決策の実施
お客様からのクレームは、その場で対応するだけでなく、将来の改善につながる重要な情報です。
ここでは、クレーム対応に特化した戦略を考えていきましょう。
スタッフ教育や研修によるクレーム対応力の向上
お客様からクレームを受けた際、スタッフの対応が不適切だと、問題が深刻化してしまうこともあります。
そのため、スタッフのクレーム対応力を向上させるための研修を実施することが大切です。
クレーム処理のマニュアル化とシステム導入
クレーム対応には正しい手順が必要です。
そのため、クレーム処理のマニュアル化やシステム導入を行い、スムーズな対応を実現することが求められます。
また、クレームの内容を蓄積し、分析することで、今後の改善に活かすこともできます。
クレーム原因の分析と改善策の実施
クレームが発生した場合、その原因を分析し、同じ問題が再発しないように改善策を実施することが大切です。
また、お客様への対応だけでなく、その背景にある問題点を見つけ出し、改善することで、クレーム対応力の向上につながります。
衛生管理や食材の品質管理に関する対策
衛生管理の徹底と定期的な研修の実施
飲食店で重要なのは衛生管理です。
食中毒などのリスクを軽減するため、従業員には定期的な研修や教育を行い、衛生意識を高める必要があります。
また、設備の定期的な清掃や消毒、食器や調理器具の適切な洗浄方法の確認など、衛生管理に関するマニュアルを作成し、徹底することが大切です。
食材の品質管理と安全性の確保
おいしい料理を提供するためには、食材の品質にもこだわる必要があります。
仕入先の選定や、食材の鮮度管理、保管方法などを徹底し、安全で高品質な食材を使用することが重要です。
また、食材の栄養情報などもしっかりと確認しておくことで、お客様に安心して食事を楽しんでいただけます。
食品ロスの削減と環境負荷の軽減
飲食店では、食材の仕入れや調理、提供までに多くのエネルギーや資源が消費されます。
そのため、食品ロスの削減や、環境負荷の軽減にも取り組むことが求められます。
例えば、余った食材を効果的に利用するレシピの開発や、食材の仕入れ量の見直し、プラスチック容器の使用削減などが挙げられます。
環境に配慮した取り組みは、お客様からも好評を得られることがあります。
スタッフの働きやすさ向上に向けた取り組み
スタッフの働きやすさを向上させるためには、まずは労働環境の整備が必要です。
例えば、快適な休憩スペースの提供や福利厚生の充実、ワークライフバランスを重視したシフト管理などが考えられます。
また、スタッフの声を積極的に取り入れることも大切です。
定期的なアンケートや面談を行い、職場の改善点や要望を把握し、改善につなげることが重要です。
労働環境改善による生産性向上とコスト削減
スタッフが働きやすい環境を整備することは、生産性の向上にもつながります。
ストレスが少なく、働きやすい環境であれば、スタッフは仕事に集中でき、生産性が向上します。
また、スタッフの離職率が低下し、採用コストや研修費用の削減にもつながります。
スタッフとのコミュニケーション改善によるチームワークの向上
スタッフ同士のコミュニケーションが円滑に行われることで、チームワークが向上し、生産性の向上につながります。
例えば、定期的なミーティングや勉強会の開催、社内SNSの活用、業務分担の明確化などが挙げられます。
スタッフ同士がお互いを尊重し、信頼関係を築くことが大切です。
飲食店が常連客を獲得・維持・回復するためには
飲食店において常連客を獲得・維持・回復するためには、まずはお客様に満足していただくことが大切です。
そのためには、丁寧な接客や品質の高い料理を提供することが必要不可欠です。
また、お客様の声に真摯に耳を傾け、改善点を取り入れることも重要です。
そして、何よりもお客様に信頼されることが大切です。
それは、店舗の雰囲気や清潔感、スタッフの接客態度やコミュニケーション能力などが影響してきます。
これらを徹底し、お客様に愛される店舗を目指すことが必要です。
顧客ニーズに合わせた施策の実施が重要である
顧客ニーズに合わせた施策の実施が、飲食店にとって非常に重要です。
例えば、季節やイベントに合わせたメニューの提供や、お得なキャンペーンの実施など、お客様にとって魅力的なサービスを提供することが大切です。
また、店舗の特徴を活かしたオリジナルメニューの開発や、スタッフとお客様との距離感を縮めるイベントの開催など、独自性のある施策も重要です。
そして、お客様からのフィードバックにもしっかりと耳を傾け、改善点を取り入れることで、顧客ニーズに合わせたサービスを提供し続けることが大切です。
まとめ
飲食店が常連客を獲得・維持・回復するためには、顧客ニーズに合わせた施策の実施が重要です。
まずは、顧客ニーズを把握するためにアンケート調査やフィードバックの収集を行い、その結果を分析することが必要です。
その上で、顧客のニーズに合わせたメニューの提供やサービスの改善、空間の改装など、様々な施策を実施することが大切です。
また、集客策として、ネット口コミやSNSの活用、地域イベントやコラボレーションの実施も有効です。
口コミ情報の収集と分析、SNS上でのアピール方法の工夫、地域イベントへの出店や協賛、地元商店街や自治体とのコラボレーション、ツーリズム戦略の導入など、様々な方法があります。
一方で、クレーム対応の徹底や衛生管理、食材の品質管理、スタッフの労働環境改善など、内部の問題にも取り組むことが大切です。
スタッフ教育や研修によるクレーム対応力の向上やクレーム処理のマニュアル化、食材の品質管理や安全性の確保、スタッフの働きやすさ向上やコミュニケーション改善によるチームワークの向上など、様々な対策が必要です。
飲食店経営において、常連客を獲得・維持・回復するためには、顧客ニーズに合わせた施策の実施や集客策、内部問題への取り組みが不可欠です。
それぞれの分野で取り組むことで、より多くの常連客を獲得し、繁盛店としての地位を確立することができるでしょう。
