顧客満足度（CS）の向上は大切なことはもちろんですが、そのために行うべき分析方法や評価方法、施策などが多様化してきています。
また、それぞれが非常に重要だと言われていますが、実際に取り組むことでどういった効果、課題が解決するのか疑問を持たれている方も多いのではないでしょうか？
この記事では、実際に弊社ファンくるの顧客満足度（CS）調査とその結果を活用し、「集客」「教育」「品質管理」「商品開発」「人事評価」の課題を解決することで、顧客満足度の向上へと繋がった成功事例をご紹介します。
顧客満足度（CS）とは？
顧客満足度（CS）とはお客様が商品やサービスを体験した後、どれだけ満足しているか？を定量的に調査し数値化したものです。
CS（Customer Satisfaction カスタマー・サティスファクション）と呼ぶこともあり、様々な業界・業態・企業で多く商品やサービスを評価する指標として使用されています。
商品やサービスの顧客満足度を調査することで、顧客が商品、サービス、企業、ブランドに対して、
- どこに満足しているか？
- どこに不満をもっているか？
- 何を改善する必要があるのか？
を気付くことができ、売り上げを向上させたりリピーターの獲得を目指すときに、取り組む優先順位を整えたり、トライ＆エラーで精度を上げることに活用されています。
顧客満足度（CS）についてはこちらの記事で詳しくまとめていますので、よろしければご覧ください。
顧客満足度とは？調査のやり方、アンケートのポイント、注意点を解説
目的別の顧客満足度調査で課題が解決した5つの成功事例
ご紹介するのは下記5つの課題に対して、顧客満足度（CS）調査を活用して解決された事例です。
- 集客目的
- スタッフ教育
- 品質管理
- 新商品開発
- 人事評価
それぞれまとめていますので早速見てみましょう。
集客目的：顧客満足度調査を店舗への来店増加に活用したケース
居酒屋での導入・活用事例です。
居酒屋での新規客の獲得には、店内に他のお客様がいるか状態が非常に大切です。
少し覗いてみて、誰もいないお店は確かに入り辛いですよね。
そこで顧客満足度（CS）調査を集客ツールとしても活用いただき、解決に繋がった事例です。
- 【課題】他のお客様が入っておらず、通り掛かりのお客様が入ってこない
- 【取組】顧客満足度を集客手段としても活用。お店に別のお客様がいる状況を作る
- 【結果】人気のあるお店として、通り掛かりや一見のお客様の来店が発生
顧客満足度（CS）調査の調査員がお店に来店することで、その様子を見た他のお客様の来店も発生しました。
3店舗経営されている企業での事例となり、小規模であっても顧客満足度（CS）調査をうまく活用することで、顧客満足度の向上と集客に効果があった事例です。
スタッフ教育：調査を接客機会として活用し、スタッフのスキル低下の防止に活用したケース
イタリアンでの導入・活用事例です。
来店客数が減少し、アルバイトのスキルとモチベーションが大きく下がるという事態に。
ファンくるでの顧客満足度（CS）調査を接客の機会として活用し、スキルの低下を防いだ事例です。
- 【課題】接客の機会が減少し、接客スタッフのスキルが著しく低下してしまった
- 【取組】調査を使って接客の機会を発生させ、トライ＆エラーを繰り返せる状況を構築
- 【結果】スキルの低下を防ぐことに成功
また、接客の機会が減少する以前に、良い結果を出していたスタッフを改めて社内で表彰することで、後からでもきちんと評価してもらえると、スタッフのモチベーション向上にも成功しています。
品質管理：写真調査を活用し、デリバリーの提供品質改善に成功したケース
デリバリー業態での導入・活用事例です。
デリバリー業態では商品がお店を離れた後、配送者を経由してどのような状態でお客様に届くのか？が、大切なことにもかかわらず把握をすることが非常に難しいという課題があります。
そこでファンくるの「写真調査（お料理を食べる前の状態を、調査員が撮影してくれる調査）」を活用いただき、提供した料理が実際にどのような状態でお客様に届いているのかを把握、改善することに成功した事例です。
- 【課題】配送後の商品クオリティの確認が困難で、お客様の不満を回収し辛い
- 【取組】写真調査を活用し、デリバリー後の商品クオリティの確認と改善を繰り返す
- 【結果】クオリティを保つ方法と容器の最適性など新たな課題を発見
その後トライ＆エラーを繰り返すことで、配送時に使用していた容器の問題など、これまで気付いていなかった課題も見つけることができノウハウの構築にも成功され、そのノウハウを活用した新ブランドの展開も決定されました。
新商品開発：指定メニュー調査で、お料理満足度を向上させたケース
カフェでの導入・活用事例です。
お客様のニーズの微妙な変化が起きているものの、具体的に把握しないまま新メニューの開発などを行っていたところでお客様からの不満が出るように。
そこで、メニュー開発や改善に活かすために新しいメニューに限定した顧客満足度（CS）調査を行い、その結果をメニューの調整に活用・繰り返し、結果的にお料理の満足度を82％から98％へ上昇させることに成功した事例です。
- 【課題】味付けや量などお客様のニーズとズレ、不満が出ている
- 【取組】ターゲットと料理を指定して新メニュー導入店舗での調査を実施
- 【結果】調査結果を元にメニューの改善し、お料理の満足度が16％上昇
また同時に調査を行ったお店の接客についても改善に取り組み、接客の面でも顧客満足度の上昇を果たされています。
人事評価：評価への納得度を上げて、従業員満足度を向上させたケース
ダイニングバーでの導入・活用事例です。
こちらの企業は20店舗以上展開する規模だったものの、スタッフの人事評価に明確な基準を整備できておらず属人的評価になっており、スタッフから不満が出る事態となっていました。
そこでファンくるの顧客満足度（CS）調査で集めたお客様の声を、スタッフの評価へも採用。
属人的な偏りが解消され、客観的なお客様からの意見としてスタッフも納得。
頑張った際にはお客様がきちんと見てくれているということから、従業員満足度やモチベーションの向上に成功した事例です。
- 【課題】評価基準が明確でない＆属人的で偏りが発生し、スタッフに不満が発生
- 【取組】顧客満足度（CS）調査で収集したお客様の声を、客観的な評価としてスタッフ評価へ採用
- 【結果】スタッフの評価への納得度が上がり、従業員満足度が向上
また、お店の評価とスタッフの評価を結びつけることで、売上を向上させると自身の評価も上がると言う動機から、より積極的にスタッフが動いてくれるようになったというお話も伺っています。
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資料をご覧になりたい場合、下記よりダウンロードください。
顧客満足度調査を活用し、自社課題を解決した5つの事例の資料をダウンロード（無料）する
また、今回ご紹介したものはいずれも飲食店での活用事例となっていますが、他にも美容室、飲料品メーカー、ホテルなどの宿泊施設などでの事例もございますので、詳しくお話を聞きたいという場合は下記よりお問い合わせください。
ファンくるの顧客満足度（CS）調査の導入事例を詳しく聞いてみたい
顧客満足度（CS）の向上は売り上げの向上に繋がる
顧客満足度（CS）調査を活用して、顧客満足度（CS）を上げていくことは、
- リピーターの獲得
- 獲得したリピーターのファン化
- ファン化したお客様による集客への貢献
- 従業員満足度の向上
と、店舗や商品の売上を向上させるポジティブなサイクルを生み出します。
お店や商品の売上が向上し、スタッフがお客様の喜ぶ顔を直接見ることで、業務へのモチベーションも上がりよりよいサービスの提供に繋がり、売り上げの向上に繋がります。
顧客満足度向上のためにできること
顧客満足度（CS）調査を行っても、分析や改善を行わないのでは顧客満足度（CS）が向上することはありません。
調査した結果を元に、まずは下記6つうちのできることから始めてみましょう。
- 身だしなみ、挨拶、言葉遣いなど基本は徹底する
- どこを改善すべきかは、お客様に聞こう
- 接客マニュアルには「顧客満足度が高い行動」をまとめる
- 従業員の満足度が上がる仕組みを整える
- SNSなどメディアを使った情報配信
- 顧客満足度を上げる目的と数値指標は社内共有して全社で取り組む
それぞれの詳細はこちらの記事にまとめていますので、詳しくはこちらをご覧ください。
顧客満足度（CS）を上げる接客とは？改善のポイントと調査結果を活用した事例をご紹介
顧客満足度向上には、「顧客理解」「継続的な調査・分析」が不可欠
顧客満足度を継続的に向上させるには、お客様をどれだけ理解できるか？が大切になります。
しかし、当然ながら簡単にお客様の気持ちや動向、不満などを理解することはできませんし、一度の調査で把握できる情報量は限られています。
顧客満足度を向上させるためには繰り返し継続的な顧客満足度調査、分析を行い、その結果を元に各課題の改善に取り組みましょう。
継続した調査・分析、改善活動に取り組めるだけの
- 人材の余裕がない
- 知見がなく、周りに相談できる相手もいない
- 一度自分達で試してみたが、全く結果が出ずに大変なだけだった
と言う場合は、プロに頼って助けてもらうのも手です。
ファンくるでは顧客満足度（CS）調査に関するご相談は完全に無料で受け付けていますので、気になることがある、話を聞いてみたいなどございましたらお気軽にご連絡ください。
まとめ
顧客満足度（CS）とは、お客様が商品やサービスを体験した後、どれだけその体験に満足したか？を定量的に調査し数値化したものです。
今では様々な業界で使用されており、売上の向上やリピーター獲得を目的とした施策の検討や評価に活用されています。
実際に弊社ファンくるの顧客満足度（CS）調査と、その結果を活用いただき、自社の課題を解決されたケースとして、
- 集客が課題：顧客満足度調査を店舗への来店増加に活用したケース
- スタッフ教育が課題：調査を接客機会として活用し、スタッフのスキル低下の防止に活用したケース
- 品質管理：写真調査を活用し、デリバリーの提供品質改善に成功したケース
- 新商品開発：指定メニュー調査で、お料理満足度を向上させたケース
- 人事評価：評価への納得度を上げて、従業員満足度を向上させたケース
の5つの事例があります。
詳しくまとめた資料が下記よりダウンロードできますので、より詳しく知りたいという方はダウンロードください。
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また、その他の業界の事例もございますので、話を聞いてみたい、資料が欲しいという方は下記よりご連絡いただければ幸いです。
ファンくるの顧客満足度（CS）調査の導入事例を詳しく聞いてみたい
顧客満足度（CS）の向上は、お店や商品、サービスの売上の向上に繋がります。
まずできることとして、下記6つの中で始められるものから始めてみましょう。
- 身だしなみ、挨拶、言葉遣いなど基本は徹底する
- どこを改善すべきかは、お客様に聞こう
- 接客マニュアルには「顧客満足度が高い行動」をまとめる
- 従業員の満足度が上がる仕組みを整える
- SNSなどメディアを使った情報配信
- 顧客満足度を上げる目的と数値指標は社内共有して全社で取り組む
しかし継続して取り組みや調査・分析を続けることが大変だったり、人材不足やノウハウ、相談相手がおらずやってみたいが取り組みを躊躇しているという場合、まずは無料ですのでファンくるまでご相談ください。
