こんにちは！
お客様のニーズを正しく把握して、サービスや商品の開発や改善を行うことは、もはやビジネスとして当たり前の行動となっています。
ですが、その把握している「ニーズ」は本当にニーズでしょうか？
この記事では、ニーズとは何か、ニーズを知る方法とは何か、ニーズに応えるコンテンツとは何かについて解説します。
ぜひ、最後までお読みください。
ニーズとは相手が求めている理想的な姿や状態のこと
ニーズを把握することは、顧客満足度の向上や商品開発のヒントとなり、現代のビジネスにおいては欠かせない要素です。
しかし、意外と勘違いしているのが「ニーズ」と「ウォンツ」の違い。
こちらを勘違いしたままだと、本来ニーズを持っているお客様に対しても「ニーズがない」と勘違いしてしまったり、お客様が抱えている本質的な「ニーズ」を間違えてしまったりと、その後の行動に大きな影響を及ぼしてしまいます。
まず、「ニーズ」とは、相手が求めている理想的な姿や状態のことです。
たとえば、お腹が空いたお客様が抱えている「満腹になりたい」と言う感情がニーズです。
ニーズは、英語のNeedに由来する言葉で、不足部分を補う「目的」を表します。
一方「ウォンツ」とは、ニーズを満たすために選択する「手段」のことです。
たとえば、お腹が空いたお客様が「ピザが食べたい！」と思うのがウォンツです。
ウォンツは、英語のWantに由来する言葉で、好みや嗜好によって大きく変わります。
満腹になりたい（ニーズ）感情を、どうやって（ウォンツ）満たすか？
和食か洋食か中華かはたまたコンビニの弁当か。
このように選択肢が生まれるため、お客様のニーズを正しく把握することが大切なのです。
ニーズとウォンツは似たような言葉なこともあり、間違って使われているコトも多く見られますので、使う際には注意しましょう。
お客様のニーズを知るための4つの方法
お客様のニーズを見つける方法は様々あります。
ここでは代表的な4つの方法をご紹介します。
- 顧客の顕在ニーズと潜在ニーズの両方を把握する
- 顧客の属性や購買履歴など、実際の行動データを分析する
- インターネット上の情報やSNSの口コミなどを参考にする
- 顧客に直接アンケートやインタビューを行う
それぞれ詳しく見てみましょう。
顧客の顕在ニーズと潜在ニーズの両方を把握する
顕在ニーズは顧客が自覚しているニーズで、簡単なヒアリングでも表面化してきますが、潜在ニーズは顧客が自覚できていないニーズで、深い分析や観察で掘り起こす必要があります。
顕在ニーズだけでは競合と差別化できなかったり、すでに表面に現れているニーズに対する手段を作ればよいため、比較的簡単にニーズを把握でき、売れる量の目安をもつことができるため、競合の数がやたらと増えてしまう場合もあります。
そのため潜在ニーズにも注目し、時間は掛かりますが認知や教育と言った開拓を行い、その分野の第一人者として認知されることも大切です。
顧客の属性や購買履歴など、実際の行動データを分析する
顧客の行動データを分析することで、顧客のニーズの変化や差異、セグメント別のニーズなどを知ることができます。
想定していた商品が売れず、思わぬ商品が売れると言う場合、顧客のニーズを正しく把握した上でのプロモーションや商品展開が完全ではないということ。
そんな場合は、実際の顧客の属性や購買、行動履歴などのデータを分析し、商品やプロモーションの改善に活用しましょう。
データを数値化して組織で共有することで、あらゆるチャネルにおいて顧客のニーズに対応した施策や提案を行うこともできるようになります。
インターネット上の情報やSNSの口コミなどを参考にする
顧客の生の声や評判を知ることはとても大切です。
インターネット上の情報やSNSの口コミなどを参考にすることで、顧客のニーズや不満、要望などをリアルタイムに把握することができます。
また、競合商品やトレンドなども確認できるので、市場の動向に対応したニーズの把握にも向いており、これまで市場だと思っていなかった意外なジャンルからの購買などにも繋がります。
顧客に直接アンケートやインタビューを行う
顧客のニーズや意見を直接聞いてみることで、顧客のニーズだけでなく満足度、改善点や希望点などを詳しく知ることができます。
また、企業から直接インタビューの依頼を受けた顧客は、自分の意見が商品やサービスへ反映されると嬉しいもの。
企業とお客様の間で関係性を深めることもでき、ロイヤルティの向上にも繋がりますので、まだやったことが無い場合は、一度実施してみることをおすすめします。
顧客満足度調査やアンケート作成時の注意点については下記記事にまとめていますので、こちらもご参考にどうぞ。
いずれの方法でも収集データの集計と分析がキモ
お客様のニーズを知るために、さまざまなお客様とのコミュニケーションを行うことは必須です。
ただし、コミュニケーションを行っただけではその後の商品開発や改善につなげることは難しいでしょう。
ここで大切になるのが集まったデータの中から「ヒント」を見つけ出すこと。
そのためには集計と分析を行うことが肝心です。
分析もできていると思っていても専門家に任せると全然分かる範囲が違ったとなりやすい専門的な技術の一つですので、自分達だけでやるのもよいですが、できれば一度専門家に見てもらうことがよいでしょう。
集計と分析についても記事にまとめていますので、参考にしてください。
お客様のニーズを知るための5つの注意点
お客様のニーズを調査する際に注意すべき点もあります。
ここでは5つの注意点を紹介します。
- ニーズ調査の目的を明確にする
- 目的に合わせて適切な調査方法・調査対象者を選択する
- 複数のセグメントのユーザーを調査する
- 調査相手に対して先入観を持たない
- 収集したデータは数値化して組織で共有する
何れも当たり前と思うかもしれませんが、実際にやってみると案外やりがちなので注意しましょう。
それぞれ詳しく見てみましょう。
ニーズ調査の目的を明確にする
ニーズ調査は、目的や方向性、範囲を決めて行いましょう。
そもそも何のために調査を行うのか？
目的が明確でないと、調査の内容や方法がぼやけてしまい、本当に知りたかったことを知るコトができずに終わってしまいます。
- 今回調査を行うのは何のためなのか？
- 何を知りたいのか？
- 知った後どう使いたいのか？
など、目的や方向性、活用範囲などを明確にしたうえで調査を実行することで、効率や精度を高めることができます。
目的に合わせて適切な調査方法・調査対象者を選択する
ニーズ調査の質や信頼性を確保するためにも、目的に合った適切な方法と対象を選びましょう。
目的に合わない調査方法や調査対象者を選んでしまうと、ニーズの把握に役立たないデータを収集してしまう可能性があります。
20代の男性のニーズを調査したいのに、40代の男性にインタビューを行っても意味がありません。
そんなわけないと思うかもしれませんが、ちゃんとした調査ではなく社内での会話などから把握しようとした場合、20代向けの商品なのに会議のメンバーは35歳以上なんてことはよくあると思います。
調査を実施する際には、目的に合わせて適切な調査対象者に対して調査方法で実施しましょう。
複数のセグメントのユーザーを調査する
複数のセグメントのニーズ調査を行うことは、幅や深さを広げるために大切です。
一部のセグメントのユーザーだけを調査してしまうと、ニーズの多様性や差異性を見落としてしまう可能性があります。
同じ20代でも学生と社会人や、スーツを着て働く人と服装が自由な職場に勤める人では持っているニーズは違うもの。
特定のセグメントだけでなく、複数のセグメントのユーザーを調査することで、市場の見落としを防いだり、思わぬ発見に繋がることがあります。
調査相手に対して先入観を持たない
ニーズ調査の客観性や公正性を保つためにも調査の対象者に対して、先入観を持たない様にしましょう。
調査相手に対して先入観を持ってしまうと、ニーズの把握にバイアスがかかってしまう可能性があり、調査の中でキーワードが出ていても見逃してしまったり、そんなニーズはないと決めつけてしまうケースがあります。
調査相手に対して先入観を持たず、フラットな状態で調査を行ってこそ、自分達では気づかなかったニーズと出会える可能性が高くなります。
収集したデータは数値化して組織で共有する
せっかくニーズ調査を行っても、集計・分析を行わずに放置しては活用や改善に繋がりません。
収集したデータを数値化して組織で共有することで、ニーズの把握に基づいた施策や提案を行うことができます。
よくあるのは、調査を行い、集計・分析し、共有したけどそこで終わるパターン。
そこで終わらせないためにも、ニーズ調査だけを目的とするのではなく、商品やサービスの開発、改善のプロジェクトの一環としてニーズ調査を行うようにしましょう。
調査結果を数値化して共有することで、ニーズ調査の効果や問題点を検証し、改善することにも繋がり、後に開発・改善を行った商品やサービスがニーズにマッチしているのか？を検証することにも活用できます。
集計や分析の違い、手法は下記記事にまとめていますので、ご参考にどうぞ。
まとめ
この記事では、ニーズとは何か、ニーズを知る方法とは何か、ニーズに応えるコンテンツとは何かについて解説しました。
ニーズとは、相手が求めている理想的な姿や状態のことで、ビジネスにおいては、顧客が必要としているものやサービスを指します。
ニーズを正しく把握すること、自分達では気づくことができなかった新たなニーズを発見することは、現代のビジネスシーンではとても重要です。
ニーズを把握する方法はさまざまありますが、注意すべきは5点。
- ニーズとウォンツの違いを理解した上でニーズ調査を行う
- ニーズ調査を行う際には目的や方向性、範囲を明確にする
- 目的に沿って、最適な方法や対象者を選択する
- 調査対象者に先入観を持たず、複数のセグメントに対し調査を行う
- 調査で終わらず調査結果を分析し、数値化し社内などで共有する
これらに気を付けつつ調査を行い、お客様が抱える「ニーズ」を正確に把握し、商品やサービスの改善に活用しましょう。