「当たり前品質」と言うキーワードを聞いたことはあるかもしれませんが、具体的に「当たり前品質が何か？」を考えたことはありますか？
簡単に言うと、お客様に商品やサービスを信頼してもらうために、最低限満たしている必要があるお客様が求めるコトです。
決して商品やサービスを提供する側が考える「当たり前」ではないと言うところに注意が必要なのですが、意味と重要性について理解している人はなかなか少ないかもしれません。
この記事では、「当たり前品質」に焦点を当て、なぜこれがビジネスにおいて重要なのか、そしてどのように品質を向上させるかについてまとめています。
「当たり前品質」を理解し、お客様に信頼される状態作りをはじめましょう。
「当たり前品質」とは何か？
「当たり前品質」とは、お客様が商品やサービスに対して「当たり前」に期待する最低限の品質のことです。
これは、お客様の期待を満たす最低基準であり、商品やサービスを信頼していただくために欠かせない要素です。
食品のパッケージ内に虫が入っていたら、その時点で選ぶ選択肢から外れますよね。
それは、商品としてお客様が考える「当たり前」を満たしていないからです。
上記は極端な例ですが、これらの最低の期待を満たすことがないまま商品やサービスを提供し続けると、お客様からの信頼がなくなり不満が高まります。
お客様が商品やサービスに対して不満を抱かない状態＝「当たり前品質」を提供できる状況を作ることは、お客様の信頼を得るだけでなく業界や市場内で「選ばれる」競争力を保つためにも大切なのです。
当たり前品質は口コミや評判にも直結する
商品やサービスが「当たり前品質」を満たしていなかった場合、それを選んだお客様はガッカリし、競合他社の商品を選ぶ可能性が高まったり、口コミや商品のレビューなどに書き込みます。
新規のお客様が集まりにくくなるのはもちろん、一度手放したお客様を取り戻すことはハードルが高く難しいもの。
そうならないためにも、お客様が求める「当たり前品質」を満たし商品やサービスを信頼してもらうことが大切なのです。
お客様の期待を超えるのは「当たり前」を満たしてから
提供している商品やサービスがお客様の求める「当たり前品質」を満たしていなければ、どれだけ驚きや感動を演出したところでお客様の心には届きません。
お客様が求める「当たり前品質」を満たすことができてこそ、次は驚きや感動と言った、お客様の期待を超えるステップに進むことができます。
まずは「当たり前」な状態を提供できているからこその驚きや感動です。
「当たり前品質」を保つための7つの方法
お客様が求める「当たり前品質」を保つための方法は様々ありますが、よく話題に出るのはこちらの7つです。
- 業務の最適化・効率化
- 継続的に顧客のフィードバックを受け入れ、比較する
- 標準化されたマニュアルを活用した従業員トレーニング
- システムやツールの活用
- 継続的・連続的な改善活動
- メイン担当者などリーダーを決めて取り組む
- リスク管理
他社の成功事例をベンチマークとして参考にすることもよいですが、まず自社の現状を正確に把握した上で、必要な取り組みを実施することが大切です。
以下に、それぞれまとめていますので参考にしてください。
業務の最適化・効率化
業務の効率性を向上させ、品質をコントロールすることは大切です。
全てに完璧を求めるあまり、お客様が求めていないものまで高品質化しようとして、返って全てが中途半端になってしまうことも。
提供者側がお客様はこれが大事と思っていると考えているものが、実はお客様はなんとも思っていなかったということも良くあります。
お客様に寄り添った業務の最適化を行い、当たり前品質を向上させましょう。
継続的に顧客のフィードバックを受け入れ、比較する
お客様からのフィードバックは、当たり前品質を向上させる重要な情報源です。
定期的なアンケート調査や顧客とのコミュニケーションを通じて、お客様の要望や不満を集め、それを基に改善を行います。
過去に一度お客様にアンケートを取ったことがあるけど、大変なだけで何も参考にならなかった
と言う方もいらっしゃるかもしれませんが、「当たり前品質」を保つためには継続したフィードバックが必要です。
先月はお店を清潔に保てていたけど、今月は忙しくて掃除が少し疎かになっていた。
このようなことを数値で把握するためには、継続的にお客様からのフィードバックを受け、記録し比較していくことが必要です。
標準化されたマニュアルを活用した従業員トレーニング
従業員の品質向上は、お客様の信頼に直結する要因の一つです。
- スタッフAはできると伝えた
- スタッフBはできないと伝えた
このような単純な認識の違いだけでも、お客様は「どっちが正しいのか分からないから信頼できないし、購入は見送ろう」と言う判断をしてしまうことも。
マニュアル化するなど社内の認識を共通化した上で、適切な教育を行い、自社の商品やサービスの「当たり前品質」を社内の共通理解とした状態で提供できるようすることが大切です。
システムやツールの活用
「当たり前品質」を効率良く保つために、世の中には様々なシステムやツールがあります。
- アンケートやカメラなどお客様の行動データを収集するツール
- データの集計・分析を行うツール
- 品質管理システム
- 自動化、セルフ化ツール
など、人手が少ない中でも効率的に品質改善に取り組むことはできます。
お客様が求める「当たり前品質」は商品やサービスにより異なります。
様々な仕組みやツールをうまく活用して、貴社のお客様が求めている「当たり前品質」を提供しましょう。
継続的・連続的な改善活動
「当たり前品質」の向上は一度限りの取り組みではなく、持続的な活動が必要な取り組みです。
PDCAサイクルやOODAサイクルなど、すでに世に出ている手法を活用して継続的な品質改善の取り組みを行いましょう。
ただし、いたずらにやることを増やすのではなく、優先順位の高いものから手を付けるなど効率的に取り組むことをおすすめします。
リーダーを決めて取り組む
当たり前品質の向上はボトムアップでは上手く行かないことが多く、「リーダー」となる担当者が必要となります。
改善したらよいと思う所を洗い出して改善しておいて。
これではスタッフにとってはただ業務量が増えるのみとなり、日常の目の前のタスクをこなすことで手一杯で、誰も何も手を付けていないということもしばしば。
そこで、推進担当者など「リーダー」となる担当者を決め、手持ちの業務を他のメンバーに振り分けるなどリーダーが集中して取り組める状況を作ることが大切です。
リスク管理
リスクを適切に評価し、予測し、回避策を準備することは当たり前品質向上の一環です。
品質に関するリスクを最小化することで、問題が発生した場合にも迅速に対処できるように備えます。
また、日ごろから意識しておくことで、そもそもリスクが発生する可能性を抑えることもできます。
当たり前品質を向上させるには、一度起こりうるリスクを洗い出し、発生した際の影響を考えた上で、対策や優先度をつけておくとよいでしょう。
リスク管理の理想は「リスクが発生しないこと」ですが、それでも起きてしまうもの。
発生時に素早く対処するためにも、日頃から異変を素早く察知できる仕組みや体制を整備しておくことが、「当たり前品質」の向上にも繋がります。
お客様の「当たり前」を実現することが「ファン」作りのはじめの一歩
お客様の信頼を得ることは、ビジネスにおいて非常に重要な課題です。
なぜなら、信頼は長期的な成功の基盤であり、お客様の忠誠心を高め、競争力を向上させるからです。
また、お客様が企業やブランドを信頼すると、その企業やブランドに対する評判が向上し、新たなお客様を連れてきてくれることに繋がります。
また、顧客ロイヤルティが高いお客様はその企業を選び続け、リピートする可能性が高まるでしょう。
このように、継続的に事業価値を高めるには信頼性のある商品やサービスを提供することが不可欠です。
まず、信頼性のある商品やサービスを提供することが不可欠です。
お客様の信頼を得る方法はいくつかありますが、まずは「当たり前品質」を提供し、約束通りの価値を提供することから始めるのが良いでしょう。
まとめ
「当たり前品質」はお客様の期待を満たす最低限の品質基準であり、商品やサービスがお客様から信頼しれもらうために重要な要素です。
この「当たり前品質」を提供することが、お客様との信頼関係を築き、商品やサービスの競争力を高め、ファン化する驚きや感動を与えるためのステップへ進むために大切です。
また、「当たり前品質」を向上させる方法は複数ありますが、他社の成功事例を単純にマネするのではなく、あなたの会社の状況に合った方法を選択し、実施することが必要です。
- 業務の最適化・効率化
- 継続的に顧客のフィードバックを受け入れ、比較する
- 体系化された従業員トレーニング
- システムやツールの活用
- 継続的・連続的な改善活動
- リーダーシップのサポート
- リスク管理
これらの方法を組み合わせて、お客様が求める「当たり前品質」を提供し、信頼を得ることを目指しましょう。
お客様からの信頼は長期的な成功の元となりビジネスにとって不可欠です。
透明性、約束の実行、お客様とのコミュニケーションなどと合わせてお客様が求める「当たり前品質」を高め、信頼を高める手段となります。
信頼は競争力を高め、忠誠心を育て、お客様の評判を向上させる要因であり、ビジネスの成功に向けた鍵と言えます。
