こんにちは！
飲食店でのアンケート調査は、正しくやると売り上げに繋げることができます。
そのためやったほうが良いか、やらなくても良いか迷っているという場合には、まず1度やってみることをおすすめします。
しかし、正しく調査を行わないと、なかなか売上やお店の改善につなげることはできません。
この記事ではアンケート調査が売上に繋がる理由と、どのように実施し、どういうことを聞くべきか？何に注意してやるべきか？をまとめています。
これからアンケート調査をやってみようと思っている方はぜひ参考にしてください。
飲食店がアンケート調査をしたほうが良いのは売上に関係するから
飲食店がアンケート調査を行った方が良い理由は3つあります。
- お客様の満足度を上げるために
- お客様の情報を集めるために
- 販促活動で効率的に集客するために
これだけ見てしまうと、売り上げに関わらない要素もあるように見えるかもしれませんが、3つ全てが売り上げに繋がります。
お客様の満足度を上げるとリピーター化して客単価が上がる
お客様の満足度を上げると、初めて来店したお客様が再度来店してくれる可能性は当然高まります。
また、美味しい、楽しい、スゴイ！と感じたお店には家族や知人、友人を連れて一緒に行きたい！という方も多く、お客様の満足度を上げることで新規のお客様の獲得や、お客様が一度で使う金額が上がると言ったことも見込めるわけです。
お客様の情報を集めて、より直接的なアプローチを
お客様の情報（性別や生年月日、メアドやLINEなど）の収集は、お客様の満足度を上げるためにも欠かせない情報になってきました。
- 30代女性に人気のお料理は？
- 20代男性が何度も来店してくれる要因は？
- ファミリー層が一番うれしいことって何？
など、ターゲットを明確にしたうえで打ち手を行うことで、より直接的に満足度を上げるアプローチを行うことができ、結果売上アップへと繋がります。
また、一度来てくれて、アンケートへ答えてくれたお客様へLINEなどを使って直接案内を送ることで、集客コストを抑えることにも。
一度でも来てくれたお客様とは、SNSでも良いので繋がることを意識しましょう。
アンケート結果から効率的な集客方法を見つける
アンケート調査は集客の効率化にも活用できます。
お店にくるお客様の多くが
- お店を見つけた方法は？
- 何を見てお店に入りたいと思ったのか？
- どんな目的でお店に来てくれたのか？
などをアンケートで聞いて把握することで、あなたのお店にとって最適な集客方法や、お店の売りとなっているポイントなどを見つけることができます。
グルメサイト経由でくるより、SNSで見つけてマップアプリで口コミを見ているケースが圧倒的に多いなら、どこによりコストを使うか？は一目瞭然です。
アンケート調査はインターネットを使うのが一番
アンケートを取る方法は様々ですが、多く用いられているのは下記3つのどれかでしょう。
- QR＋スマホなどオンラインで入力してもらう
- アンケート用紙を配布して記入してもらう
- お客様に声を掛けて直接聞いてみる
どれを使うべきか？と言うと、オンラインでのアンケート調査が一番数を集めやすく、またお客様の負担も少ないので傾向などを出すのにおすすめです。
一方で、本当に深い内容を聞こうと思うと、情報量が足りなくなったりもしがち。
そんなときはターゲットだと思われるお客様に声を掛けて聞いてみるのも良いでしょう。
直接対話することで、オンラインや用紙記入型のアンケートでは分からないような意見が出てくることもあります。
ただし、あまり長くお客様の時間を取ってはいけません。
一言二言の会話の中で聞くなど、お客様の時間を奪ってしまわないよう気を付けましょう。
売上に繋げるために聞くべき7つの質問
アンケートを実施する際は好きなことを聞くのではなく、アンケート調査する目的を達成するために必要な質問をするよう心がけましょう。
売上に繋げるためには「新規のお客様の集客」「満足度高いリピーターの獲得」「モチベーション高く従業員が働ける状態」を整えるための質問を行うことが大切です。
これから調査を行うにあたって、初めて自分達でアンケートを作る場合には、必ず下記の項目を入れてください。
- 集客：お店を知ったきっかけを教えて下さい（選択式）
- 顧客満足度（CS）：お料理の満足度を教えて下さい（5段階選択式）
- 顧客満足度（CS）：接客の満足度を教えて下さい（5段階選択式）
- 顧客満足度（CS）：清潔さへの満足度を教えて下さい（5段階選択式）
- 顧客満足度（CS）：お店の雰囲気への満足度を教えて下さい（5段階選択式）
- 従業員満足度（ES）：良かったスタッフの特徴を教えて下さい（記述式）
- 推奨度（NPS）：お料理の満足度を教えて下さい（11段階選択式）
ただし、すでにこれらを聞いていて特定のターゲットにより深い話を聞きたいと言う場合には必要な質問は変わってきます。
必ず調査を行う目的を踏まえた上で、必要な質問を行うようにしましょう。
アンケートは簡単に回答できるように作って、ちゃんと集計・分析する
アンケートを作る際に注意が必要な点はないのか？
もちろんあります。
アンケートの質を決めるのはお客様がどれだけ答えやすく、適当に答えない工夫ができるか？に掛かっています。
実際にアンケートを作る際には下記2点に注意しましょう。
質問の数は30問以下に抑えよう
たくさんのことを一度に聞いて、多くの選択肢の中から改善ポイントを見つけたい！という気持ちはよく分かります。
ですが、回答する方の立場になって考えてみましょう。
一度にものすごい数の質問を並べられると、
- 最初はちゃんとしようと思ったけどしんどい
- こんなに回答を求められるのに、なんかメリットあるの？
- 回答するのに30分も掛かって食事が楽しくなかった
など、お客様の満足度を上げていくための事前の調査にも関わらず、逆に満足度を下げることに繋がります。
1度のアンケート調査で聞く質問の数は多くても30問に抑えましょう。
もし、それ以上に質問を行う場合はそれ相当の特典をお客様に渡すなど、お客様がアンケートに答えたくなる工夫を行いましょう。
基本は選択式。選択項目は5段階など奇数で設定しよう
もしも、はい、いいえと言った選択肢すら用意されておらず、すべてを入力しないといけないとしたら。
アンケートへの回答がものすごく面倒臭いものとなります。
できるだけお客様が感覚的に回答できるよう、選択式のアンケートを用いましょう。
また、人が一度に把握できる項目の数は多くても7～9個と言われています。
選択肢は5、7、9段階で作り、必ず奇数で設定するようにしましょう。
基本は選択式。選択項目は5段階など奇数で設定しよう
アンケートを回収したあとは、必ず集計・分析を行いましょう。
- 単純集計
- クロス集計
などの基本的な集計を行った上で、そこからお客様のお店の見つけ方・選び方、本当に満足した点と不満を持った点、本当に頑張っているスタッフなどを読み解くことが大切です。
また、結論ありき（目玉商品の評価は高いに決まっている！など）で集計・分析を行ってしまうと、結論に合った意見ばかりを集めてしまうことになります。
必ず事前に結論を持つのではなく、集まったアンケート結果からフラットな意見を読み取るよう心がけましょう。
まとめ
飲食店でのアンケート調査は、正しくやると売り上げに直結します。
なのでやったほうが良いか、やらなくても良いか迷っているという場合には、まず1度やってみることをおすすめします。
また、アンケートを実施する際には、今ならまずはQR＋スマホで答えられるアンケートなど、オンラインでのアンケートを実施することから始めましょう。
用紙に記入や個別にインタビューなどはそれだけでお客様の手間や時間を使ってしまうことになりますので、まずはオンラインで実施することをおすすめします。
また、アンケートで聞く項目は、何のために調査を実施するのか？の目的に基づいて設計しましょう。
単純に聞きたいことを聞いてしまうと、あーよかった。お客様も俺たちと同じ気持ちだ！と安心はできるかもしれませんが、改善を行ったり、お客様がどこから来ているか？などを知ることはできません。
必ず目的に応じて必要なことを聞くようにしましょう。
アンケートを作る際は調査を行う目的を明確にしたうえで、この2点に注意して作成しましょう。
- 質問の数は30問以下に
- 基本は選択式。選択項目は5段階など奇数で設定
お客様がどれだけ簡単にアンケートに答えられるか？が、より質の良い意見を集める上で大切になります。